【正文】 往往會(huì)由于自身產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的原因而引起顧客的投訴。既要尊重他們，不失顧客面子，又應(yīng)做出恰如其分的處理?？傊?，竭盡所能，去重新?tīng)?zhēng)取顧客的信任與好感。處理顧客投訴的要點(diǎn) 與顧客接近時(shí)，要注意適當(dāng)?shù)囊轮?。其?shí)顧客也是普通的人，在產(chǎn)生不滿時(shí)總會(huì)不可避免地夾雜個(gè)人感情，在激動(dòng)時(shí)還會(huì)有過(guò)分的態(tài)度或舉動(dòng)，店鋪的員工則不能同樣“感性”的方式去思考和行動(dòng)。最后，根據(jù)顧客的投訴來(lái)修復(fù)店鋪的弱點(diǎn)，改善店鋪經(jīng)營(yíng)方式。在處理抱怨的時(shí)候，相關(guān)人員一定要把想法轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭绻约菏穷櫩偷脑挕?，這樣才更便于問(wèn)題的解決。轉(zhuǎn)移話題法是把顧客的投訴可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面，有時(shí)顧客提出投訴本身就是無(wú)事生非或無(wú)端生事，或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話題，使顧客感到店鋪不想與之加劇矛盾。4問(wèn)題轉(zhuǎn)化轉(zhuǎn)化問(wèn)題法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴，因此處理這種投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓顧客明白問(wèn)題所在，當(dāng)顧客明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議時(shí)，問(wèn)題也就解決了。同時(shí)，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言給顧客以安慰。應(yīng)充分估計(jì)出處理該問(wèn)題的所需時(shí)間，并將其告訴顧客。對(duì)于顧客的來(lái)函、來(lái)電投訴，除了應(yīng)注意上述處理要點(diǎn)外，還應(yīng)將調(diào)查結(jié)果、解決的方法、爭(zhēng)取顧客的諒解、表達(dá)歉意等寫(xiě)成信函并盡快郵寄給顧客?！笾型居衅渌虑闀r(shí)，盡量調(diào)整到以后去辦，不要隨意中止談話。而且處理電話的時(shí)候看不見(jiàn)對(duì)方的面孔和表情，這些都為處理電話投訴增添了難度?！?）電話處理投訴的基本原則◇對(duì)于顧客的不滿，應(yīng)能從顧客的角度來(lái)考慮，并以聲音表示自己的同情?！笤陔娫捖?tīng)到的對(duì)方姓名、地址、電話號(hào)碼、商品名稱等重要事情，必須重復(fù)確認(rèn)，并以文字記錄下來(lái)或錄入電腦。最好不要個(gè)人前往，以2～3人為宜?？呻S身帶些小禮品送給顧客，但注意價(jià)值不要太高。無(wú)論什么時(shí)候，都不要肓目地倉(cāng)促上門拜訪，這樣會(huì)使顧客因無(wú)謂地浪費(fèi)了時(shí)間而更加不滿?！箝_(kāi)式上靈活多變，使對(duì)方一目了然，容易把握重點(diǎn)。◇把信函寄往顧客時(shí)，就要把其時(shí)間和內(nèi)容做成備忘錄，并把它填寫(xiě)于追蹤表。第一章、卓越的95598服務(wù)座席代表素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練一、贏者心態(tài)訓(xùn)練 凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴、短片觀看：別對(duì)自己說(shuō)不可能 模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、壓力與情緒管理策略贏者心態(tài)贏者思維共贏溝通自我激勵(lì)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)（二）、自我激勵(lì)八大技巧獎(jiǎng)勵(lì)法微笑法運(yùn)動(dòng)法學(xué)習(xí)法轉(zhuǎn)移法發(fā)泄法忽視法交友法（三）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或電力知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)個(gè)別人員談心團(tuán)隊(duì)表彰法團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法團(tuán)隊(duì)表?yè)P(yáng)會(huì)短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性 模擬演練：情緒調(diào)整就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)第二章、客戶抱怨投訴心理分析一、客戶三種心理(一)、業(yè)務(wù)咨詢辦理(二)、傾訴發(fā)泄(三)、尊重認(rèn)同二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因（一）、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿（二）、客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿（三）、客戶自己的原因三、客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程潛在不滿?即將轉(zhuǎn)化為抱怨?顯在化抱怨?潛在投訴?投訴四、客戶抱怨投訴的三種心理分析（一）、求發(fā)泄的心理（二）、求尊重的心理（三）、求補(bǔ)償?shù)男睦砦?、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)（一）、精神滿足（二）、物質(zhì)滿足六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）（二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論（三）、針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧（四）、針對(duì)四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧七、超越客戶滿意的三大策略（一）、提高服務(wù)品質(zhì)（二）、降低客戶期望值（三）、精神情感層面滿足 短片觀看及案例分析：經(jīng)典呼叫中心投訴案例 客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析 客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析 客戶因不想交費(fèi)電話咨詢投訴心理分析 客戶因計(jì)價(jià)問(wèn)題咨詢投訴心理分析 客戶為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)? ……就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)第三章、客戶抱怨投訴的處理技巧一、處理投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；三、8種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式：只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)完全沒(méi)反應(yīng)粗魯無(wú)禮逃避個(gè)人責(zé)任非語(yǔ)言排斥質(zhì)問(wèn)客戶四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：處理時(shí)的溝通語(yǔ)言處理的方式及技巧處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：耐心傾聽(tīng)表示同情理解或真情致歉分析原因提出公平化解方案獲得認(rèn)同立即執(zhí)行跟進(jìn)實(shí)施六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧七、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)（一）、語(yǔ)言細(xì)節(jié)（二）、行為細(xì)節(jié)（三）、三換原則八、巧妙降低客戶期望值技巧（一）、巧妙訴苦法（二）、表示理解法（三）、巧妙請(qǐng)教法（四）、同一戰(zhàn)線法九、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候……（一）、替代方案（二）、巧妙示弱（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!十、快速處理客戶抱怨投訴策略（一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧（二）、快速呈現(xiàn)解決方案（三）、快速解決問(wèn)題技巧短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）關(guān)于電費(fèi)過(guò)高的咨詢投訴處理案例分析；關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問(wèn)題的投訴處理案例分析；關(guān)于停電問(wèn)題的投訴處理案例分析；關(guān)于抄表誤差問(wèn)題的投訴處理案例分析；關(guān)于電費(fèi)電價(jià)類問(wèn)題處理技巧案例分析；欠費(fèi)停電客戶的投訴處理案例分析；關(guān)于工程類問(wèn)題投訴處理案例分析；粗暴無(wú)理型客戶投訴處理案例；十一、客戶抱怨及投訴處理的十對(duì)策（一）、息事寧人策略（二）、巧妙借力策略（三）、黑白臉配合策略（四）、上級(jí)權(quán)利策略（五）、丟車保帥策略（六）、威逼利誘策略（七）、農(nóng)村包圍城市策略（八）、攻心為上策略（九）、巧妙訴苦策略（十）、同一戰(zhàn)線策略十二、資源整合技巧（一）、資源整合的涵義（二）、資源利用五個(gè)層次（三）、資源整合的內(nèi)容與方式（四）、資源整合六步曲十三、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)（一）、抱怨投訴處理方案策劃抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；做好做13個(gè)方案；各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；共贏溝通:三明治的溝通技巧；營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍。提高處理投訴人員的能力負(fù)責(zé)處理投訴的工作人員,在長(zhǎng)期與各種各樣的顧客接觸,碰到各種各樣的事情,有助于提高應(yīng)變能力,溝通能力,交際能力,談判能力等。如屬運(yùn)輸問(wèn)題,交儲(chǔ)運(yùn)部處理。,處罰直接責(zé)任者,通知客戶,并盡快地收集客戶的反饋意見(jiàn)。三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素。第五篇：處理顧客投訴處理顧客投訴餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設(shè)施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務(wù)。見(jiàn)她這樣，我馬上把這位女顧客請(qǐng)到辦公室，給她泡茶、上水果，說(shuō)了許多道歉的話，那個(gè)菜也免單了。為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點(diǎn)菜單封面的背面，客人只要打開(kāi)點(diǎn)菜單，在點(diǎn)餐之前就能看到它。為了達(dá)到顧客100%的滿意，我們?cè)谥贫壬蠈訉影殃P(guān)：一、酒店的采購(gòu)驗(yàn)收由廚房決定，每個(gè)炒鍋在做菜前對(duì)自己所做菜品原料進(jìn)行檢查，不合格的可以退回，驗(yàn)收后完全由廚房負(fù)責(zé)，這就保證了原料購(gòu)買和做菜“一人負(fù)責(zé)制”，避免了菜品不新鮮相互推委責(zé)任的情況。每個(gè)服務(wù)員每天晚上都要總結(jié)一天自己所服務(wù)顧客遇到的任何一點(diǎn)不滿意的情況，并自己總結(jié)、提出解決方法。七、我們酒店隨時(shí)有一輛待發(fā)車,如客人點(diǎn)到酒店沒(méi)有的物品,酒店隨時(shí)派車派人免費(fèi)為客人到別處購(gòu)買,不另外收服務(wù)費(fèi)。第四、結(jié)果：結(jié)賬時(shí)，您這一桌打九折；請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們調(diào)查清楚原因后再通知您是怎么回事?！笨腿艘话懵?tīng)了我們的解釋都會(huì)留下。如果客人同意在門外服務(wù),服務(wù)員應(yīng)在客人就餐期間一直守在門外,并保證客人隨叫隨到。一味讓步，酒店成本誰(shuí)承擔(dān)？專門設(shè)立接待投訴人員,再不用老吃“啞巴虧”萬(wàn)科老總王石曾經(jīng)說(shuō)過(guò)一句話：“在處理客戶投訴問(wèn)題上，面對(duì)是一種態(tài)度。我們這樣規(guī)定：出現(xiàn)菜品質(zhì)量問(wèn)題，比如出現(xiàn)異物、不新鮮、不熟、咸等問(wèn)題，賠；服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，比如服務(wù)態(tài)度生硬、與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，賠；環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題，比如因酒店衛(wèi)生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報(bào)警；自助餐無(wú)故浪費(fèi)