【正文】 往往會由于自身產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的原因而引起顧客的投訴。既要尊重他們，不失顧客面子，又應(yīng)做出恰如其分的處理?？傊?，竭盡所能，去重新爭取顧客的信任與好感。處理顧客投訴的要點 與顧客接近時，要注意適當?shù)囊轮?。其實顧客也是普通的人，在產(chǎn)生不滿時總會不可避免地夾雜個人感情，在激動時還會有過分的態(tài)度或舉動，店鋪的員工則不能同樣“感性”的方式去思考和行動。最后，根據(jù)顧客的投訴來修復(fù)店鋪的弱點，改善店鋪經(jīng)營方式。在處理抱怨的時候，相關(guān)人員一定要把想法轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭绻约菏穷櫩偷脑挕?，這樣才更便于問題的解決。轉(zhuǎn)移話題法是把顧客的投訴可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面，有時顧客提出投訴本身就是無事生非或無端生事，或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應(yīng)當迅速轉(zhuǎn)移話題，使顧客感到店鋪不想與之加劇矛盾。4問題轉(zhuǎn)化轉(zhuǎn)化問題法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴，因此處理這種投訴時應(yīng)當首先讓顧客明白問題所在，當顧客明白是因為誤解導(dǎo)致爭議時，問題也就解決了。同時，應(yīng)使用恰當?shù)恼Z言給顧客以安慰。應(yīng)充分估計出處理該問題的所需時間，并將其告訴顧客。對于顧客的來函、來電投訴，除了應(yīng)注意上述處理要點外，還應(yīng)將調(diào)查結(jié)果、解決的方法、爭取顧客的諒解、表達歉意等寫成信函并盡快郵寄給顧客。◇中途有其他事情時，盡量調(diào)整到以后去辦，不要隨意中止談話。而且處理電話的時候看不見對方的面孔和表情，這些都為處理電話投訴增添了難度?！?）電話處理投訴的基本原則◇對于顧客的不滿，應(yīng)能從顧客的角度來考慮，并以聲音表示自己的同情?！笤陔娫捖牭降膶Ψ叫彰?、地址、電話號碼、商品名稱等重要事情，必須重復(fù)確認，并以文字記錄下來或錄入電腦。最好不要個人前往，以2～3人為宜?？呻S身帶些小禮品送給顧客，但注意價值不要太高。無論什么時候，都不要肓目地倉促上門拜訪，這樣會使顧客因無謂地浪費了時間而更加不滿?！箝_式上靈活多變，使對方一目了然，容易把握重點?！蟀研藕耐櫩蜁r，就要把其時間和內(nèi)容做成備忘錄，并把它填寫于追蹤表。第一章、卓越的95598服務(wù)座席代表素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練一、贏者心態(tài)訓(xùn)練 凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴、短片觀看：別對自己說不可能 模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、壓力與情緒管理策略贏者心態(tài)贏者思維共贏溝通自我激勵團隊激勵（二）、自我激勵八大技巧獎勵法微笑法運動法學(xué)習法轉(zhuǎn)移法發(fā)泄法忽視法交友法（三）、團隊激勵六大技巧團隊激勵法團隊體育運動或電力知識競賽等活動個別人員談心團隊表彰法團隊培訓(xùn)法團隊表揚會短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性 模擬演練：情緒調(diào)整就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評第二章、客戶抱怨投訴心理分析一、客戶三種心理(一)、業(yè)務(wù)咨詢辦理(二)、傾訴發(fā)泄(三)、尊重認同二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因（一）、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿（二）、客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿（三）、客戶自己的原因三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程潛在不滿?即將轉(zhuǎn)化為抱怨?顯在化抱怨?潛在投訴?投訴四、客戶抱怨投訴的三種心理分析（一）、求發(fā)泄的心理（二）、求尊重的心理（三）、求補償?shù)男睦砦濉⒖蛻舯г雇对V目的與動機（一）、精神滿足（二）、物質(zhì)滿足六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）（二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論（三）、針對四種客戶性格的溝通技巧（四）、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧七、超越客戶滿意的三大策略（一）、提高服務(wù)品質(zhì)（二）、降低客戶期望值（三）、精神情感層面滿足 短片觀看及案例分析：經(jīng)典呼叫中心投訴案例 客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析 客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析 客戶因不想交費電話咨詢投訴心理分析 客戶因計價問題咨詢投訴心理分析 客戶為何認為我們的電表不準? ……就學(xué)員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評第三章、客戶抱怨投訴的處理技巧一、處理投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；三、8種錯誤處理客戶抱怨的方式：只有道歉沒有進一步行動把錯誤歸咎到客戶身上做出承諾卻沒有實現(xiàn)完全沒反應(yīng)粗魯無禮逃避個人責任非語言排斥質(zhì)問客戶四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：處理時的溝通語言處理的方式及技巧處理時態(tài)度、情緒、信心五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：耐心傾聽表示同情理解或真情致歉分析原因提出公平化解方案獲得認同立即執(zhí)行跟進實施六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧七、客戶抱怨投訴處理細節(jié)（一）、語言細節(jié)（二）、行為細節(jié)（三）、三換原則八、巧妙降低客戶期望值技巧（一）、巧妙訴苦法（二）、表示理解法（三）、巧妙請教法（四）、同一戰(zhàn)線法九、當我們無法滿足客戶的時候……（一）、替代方案（二）、巧妙示弱（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!十、快速處理客戶抱怨投訴策略（一）、快速掌握對方核心需求技巧（二）、快速呈現(xiàn)解決方案（三）、快速解決問題技巧短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）關(guān)于電費過高的咨詢投訴處理案例分析；關(guān)于電費計量問題的投訴處理案例分析；關(guān)于停電問題的投訴處理案例分析；關(guān)于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；關(guān)于電費電價類問題處理技巧案例分析；欠費停電客戶的投訴處理案例分析；關(guān)于工程類問題投訴處理案例分析；粗暴無理型客戶投訴處理案例；十一、客戶抱怨及投訴處理的十對策（一）、息事寧人策略（二）、巧妙借力策略（三）、黑白臉配合策略（四）、上級權(quán)利策略（五）、丟車保帥策略（六）、威逼利誘策略（七）、農(nóng)村包圍城市策略（八）、攻心為上策略（九）、巧妙訴苦策略（十）、同一戰(zhàn)線策略十二、資源整合技巧（一）、資源整合的涵義（二）、資源利用五個層次（三）、資源整合的內(nèi)容與方式（四）、資源整合六步曲十三、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)（一）、抱怨投訴處理方案策劃抱怨投訴處理方案的核心目標抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)以結(jié)果為導(dǎo)向；重點突出，主次分明；量化管理；做好做13個方案；各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。提高處理投訴人員的能力負責處理投訴的工作人員,在長期與各種各樣的顧客接觸,碰到各種各樣的事情,有助于提高應(yīng)變能力,溝通能力,交際能力,談判能力等。如屬運輸問題,交儲運部處理。,處罰直接責任者,通知客戶,并盡快地收集客戶的反饋意見。三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素。第五篇：處理顧客投訴處理顧客投訴餐飲業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設(shè)施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務(wù)。見她這樣，我馬上把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個菜也免單了。為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點菜單封面的背面，客人只要打開點菜單，在點餐之前就能看到它。為了達到顧客100%的滿意，我們在制度上層層把關(guān)：一、酒店的采購驗收由廚房決定，每個炒鍋在做菜前對自己所做菜品原料進行檢查，不合格的可以退回，驗收后完全由廚房負責，這就保證了原料購買和做菜“一人負責制”，避免了菜品不新鮮相互推委責任的情況。每個服務(wù)員每天晚上都要總結(jié)一天自己所服務(wù)顧客遇到的任何一點不滿意的情況，并自己總結(jié)、提出解決方法。七、我們酒店隨時有一輛待發(fā)車,如客人點到酒店沒有的物品,酒店隨時派車派人免費為客人到別處購買,不另外收服務(wù)費。第四、結(jié)果：結(jié)賬時，您這一桌打九折；請您留下聯(lián)系方式，我們調(diào)查清楚原因后再通知您是怎么回事?！笨腿艘话懵犃宋覀兊慕忉尪紩粝隆Ｈ绻腿送庠陂T外服務(wù),服務(wù)員應(yīng)在客人就餐期間一直守在門外,并保證客人隨叫隨到。一味讓步，酒店成本誰承擔？專門設(shè)立接待投訴人員,再不用老吃“啞巴虧”萬科老總王石曾經(jīng)說過一句話：“在處理客戶投訴問題上，面對是一種態(tài)度。我們這樣規(guī)定：出現(xiàn)菜品質(zhì)量問題，比如出現(xiàn)異物、不新鮮、不熟、咸等問題，賠；服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量問題，比如服務(wù)態(tài)度生硬、與顧客發(fā)生爭吵，賠；環(huán)境衛(wèi)生問題，比如因酒店衛(wèi)生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報警；自助餐無故浪費