【正文】 進(jìn)而能夠給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。客戶(hù)極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的“不滿(mǎn)意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶(hù)服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄；打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶(hù)接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶(hù)服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶(hù)關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶(hù)的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶(hù)體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿(mǎn)意和可信賴(lài)的貼心感受。第三篇：電力行業(yè)客戶(hù)抱怨投訴處理技巧企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶(hù)的竟?fàn)帲蛻?hù)服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。這樣，即使該事件的主要負(fù)責(zé)人更換，也能夠?qū)υ撌录M(jìn)程一目了然，并可滿(mǎn)足店鋪相關(guān)人員的咨詢(xún)要求。把這些文件及時(shí)傳送給有關(guān)部門(mén)，使它們明確事件的進(jìn)程與結(jié)果。因?yàn)榈赇伝睾膬?nèi)容，很可能成為這類(lèi)機(jī)構(gòu)處理中的一個(gè)案例，或作為新聞機(jī)構(gòu)獲取消息的來(lái)源?！蠡睾癁楸硎旧髦氐膽B(tài)度，常以店長(zhǎng)的名義寄出，并加蓋店鋪公章。(3)進(jìn)行妥善處理◇由于書(shū)面信函具有確定性、證據(jù)性，所以在寄送前，切勿由個(gè)人草率決斷，應(yīng)與負(fù)責(zé)人就其內(nèi)容充分討論再作決斷?！蟊M量少用法律術(shù)語(yǔ)、專(zhuān)用名詞、外來(lái)語(yǔ)及行業(yè)用語(yǔ)，盡量使用結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單的短句?！笤诒磉_(dá)上通常需要淺顯易懂的文字?！笕绻櫩偷牡刂冯娫?huà)不很清楚，那么不要忘記在給顧客的回函中請(qǐng)顧客詳細(xì)列明通信地址及電話(huà)號(hào)碼，以確保給顧客的回函能準(zhǔn)確送達(dá)。（1）要有耐心◇當(dāng)收到消費(fèi)者利用信函所提出的投訴時(shí)，就要立即用名信片通知，這樣做不但使顧親切的感覺(jué)。（6）帶著解決方案去登門(mén)拜訪(fǎng)前，一定要全面考慮問(wèn)題的各種因素，預(yù)先準(zhǔn)備一個(gè)以上的解決方案向顧客提出，供顧客選擇，讓顧客看到店鋪方面慎重、負(fù)責(zé)的態(tài)度，這對(duì)于問(wèn)題的解決具有至關(guān)重要的作用。所以要爭(zhēng)取一次拜訪(fǎng)就取得預(yù)期效果，不要輕易中斷拜訪(fǎng)，要知道，一次不成功的拜訪(fǎng)其不良影響要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)根本不做拜訪(fǎng)。但在許諾時(shí)要注意不得起越自己的授權(quán)范圍，以免使對(duì)方有不切實(shí)際的期望值。（4）態(tài)度要誠(chéng)懇言辭應(yīng)慎重，態(tài)度在誠(chéng)懇。（3）尊重對(duì)方 見(jiàn)面時(shí)首先要雙手送上名片，以示對(duì)對(duì)方的尊重。（2）注意形象以莊重、樸素而整潔的服裝為宜，著裝不可過(guò)于新奇和輕浮。然而，當(dāng)進(jìn)入實(shí)質(zhì)性面談時(shí)，必須以輕松的心態(tài)進(jìn)行，情緒不要過(guò)于緊張。預(yù)先的調(diào)查要包括對(duì)方的服務(wù)單位、出身地、畢業(yè)學(xué)校、家庭結(jié)構(gòu)及興趣愛(ài)好等各方面的信息。在上門(mén)之前，要慎選處理人員，并預(yù)作充分準(zhǔn)備。通常不能由電話(huà)加以解決，需要處理人登門(mén)拜訪(fǎng)的顧客投訴，是性質(zhì)比較嚴(yán)重，店鋪方面責(zé)任較大的顧客投訴事件?！笸对V處理是與顧客的直接溝通，不僅能獲取寶貴信息，有利于營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的展開(kāi)，而且可以借此傳遞商場(chǎng)形象，啟發(fā)顧客，建立更深的信任與理解。同時(shí)，要把處理人員的姓名、機(jī)構(gòu)告訴對(duì)方，以便于對(duì)方下次打電話(huà)時(shí)聯(lián)絡(luò)方便。但要注意立即就打回去，否則會(huì)使對(duì)方更加激憤?！笤谖丛O(shè)免費(fèi)電話(huà)的店鋪，如果收到打長(zhǎng)途提出投訴的情況，可以請(qǐng)對(duì)方先掛斷，再按留下的號(hào)碼給對(duì)方打回去?！笊晕旱妥约旱穆曇?，給對(duì)方以沉著的印象，但要注意不要壓得過(guò)低使對(duì)方覺(jué)得疏遠(yuǎn)?！笠怨Ь从卸Y的態(tài)度對(duì)待顧客，使對(duì)方產(chǎn)生依賴(lài)感?！笤陔娫?huà)處理顧客投訴時(shí)，幾乎惟一的線(xiàn)索就是顧客的聲音，因此必須通過(guò)聲音信息來(lái)把握顧客心態(tài)。從這方面看來(lái)，投訴服務(wù)電話(huà)應(yīng)設(shè)在一個(gè)獨(dú)立的房間，最低限度也要在周?chē)O(shè)置隔音裝置?！鬅o(wú)論對(duì)方怎樣感情用事，都要重視對(duì)方，不要有失禮貌的舉動(dòng)。◇要注意說(shuō)話(huà)的方法、聲音、聲調(diào)等，做到明確有禮。這樣的投訴常具強(qiáng)烈的感情色彩。所以，客服人員更應(yīng)認(rèn)真對(duì)待?！螽?dāng)不能馬上解決問(wèn)題時(shí)，應(yīng)向顧客明確交代了店鋪方面的重要信息以及顧客需要再次聯(lián)絡(luò)時(shí)的聯(lián)絡(luò)方法、部門(mén)或個(gè)人的地址與姓名?！笤谔岢鰡?wèn)題解決方案時(shí)，就讓顧客能有選擇，不要讓顧客有“別無(wú)選擇”之感?！蟀杨櫩屯对V中的重要信息詳細(xì)紀(jì)錄下來(lái)?！髴B(tài)度誠(chéng)懇，表現(xiàn)也真心為顧客著想的態(tài)度。五、不同形式投訴的處理規(guī)范 現(xiàn)場(chǎng)處理投訴時(shí)，要掌握如下要點(diǎn)：◇創(chuàng)造親切、輕松的氣氛，以緩解對(duì)方內(nèi)心通常會(huì)有的緊張心情。值得是信內(nèi)最好有總經(jīng)理的簽名。應(yīng)將本次投訴事件變?yōu)檎嬲倪M(jìn)服務(wù)的動(dòng)力。、歸類(lèi)、存檔將該投訴的處理過(guò)程整理出材料、并進(jìn)行歸類(lèi)存檔。10檢查落實(shí)問(wèn)題解決后，應(yīng)與顧客再次聯(lián)系，征詢(xún)顧客投訴的問(wèn)題是否已得到圓滿(mǎn)的解決。絕不可含糊其辭、模棱兩可、讓顧客捉摸不透，從而引起顧客的抵觸情緒，為解決問(wèn)題增加難度。切忌只一味地向顧客道歉，請(qǐng)求諒解，而對(duì)顧客投訴的具體內(nèi)容置之不理，亦不可在顧客面前流露出因權(quán)力有限而無(wú)能為力的態(tài)度。此外，記錄的要點(diǎn)亦可作為今后解決問(wèn)題的依據(jù)。將顧客投訴時(shí)的主要內(nèi)容記錄在備忘錄上。使用姓名稱(chēng)呼顧客并告訴顧客將處理此事，千萬(wàn)不可采取怕麻煩或“大事化小，小事化了”的態(tài)度，而應(yīng)盡快著手解決。 應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)地聽(tīng)完顧客的投訴內(nèi)容 2保持冷靜傾聽(tīng)顧客投訴，要保持冷靜心態(tài) 對(duì)顧客的感受應(yīng)給予理解，對(duì)顧客的處境表示同情。這種方法特別用于澄清顧客的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)顧客進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使顧客投訴明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊、啟發(fā)和暗示。轉(zhuǎn)化方式要輕松自然。這種方法適用于所有投訴處理，運(yùn)用這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的投訴，搞清楚顧客不滿(mǎn)的要點(diǎn)所在；二表態(tài)：表明對(duì)此事的態(tài)度，使顧客感到你有誠(chéng)意對(duì)待他們的投訴；三承諾；能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到顧客感到滿(mǎn)意為止。如果顧客再度提起投訴，服務(wù)人員就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣韧对V，表明顧客已經(jīng)把該投訴當(dāng)真，也就是這個(gè)意見(jiàn)對(duì)他很重要，此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了，就運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除顧客投訴。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為顧客投訴已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話(huà)題。應(yīng)用轉(zhuǎn)移話(huà)題法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）只有服務(wù)人員認(rèn)為顧客的投訴是無(wú)事生非、無(wú)端生事、或者是荒謬的投訴時(shí)，才能使用這種方法?！蟛灰⒖膛c顧客講道理 ◇不要急于得出一個(gè)結(jié)論 ◇不要盲目地一味道歉◇不要與顧客說(shuō)：“這是常有的事”、“少見(jiàn)多怪“等 ◇不要言行不一致◇不要雞蛋里挑骨頭、無(wú)中生有，責(zé)難顧客 ◇不要轉(zhuǎn)移視線(xiàn)，推卸責(zé)任 ◇不要裝聾作啞，裝傻乞憐 ◇不要與顧客做無(wú)謂爭(zhēng)論 ◇不要中斷或轉(zhuǎn)移原來(lái)的話(huà)題 三處理顧客投訴的基本方式 如果商品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令顧客滿(mǎn)意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取顧客諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓陬櫩?，任何推諉都?huì)使矛盾激化，承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問(wèn)題，不能拖延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問(wèn)題成本會(huì)最低，顧客會(huì)認(rèn)可，一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端?！钡陠T在告訴顧客已經(jīng)接受他們的立場(chǎng)及意見(jiàn)之后，再將自己的意見(jiàn)陳述出來(lái)，從而找到有效的方法來(lái)解決問(wèn)題。但是，我們?cè)谙蚰狼傅耐瑫r(shí)，您生氣是理所當(dāng)然的，我們對(duì)此感到非常抱歉。另外，在表達(dá)自己的意見(jiàn)時(shí)要說(shuō)：“如果我是您的話(huà)，大概也會(huì)這么生氣，這件事情真的已給您造成很大的困擾了。為顧客著想在處理顧客抱怨時(shí)，要站在顧客的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，為顧客著想。如果顧客大發(fā)牢騷，要有耐心，盡量讓其去發(fā)泄，不要表露出厭煩情緒，否則可能會(huì)引起顧客更深的憤恨。顧客產(chǎn)生投訴的原因是店鋪存在弱點(diǎn)，因此當(dāng)顧客投訴時(shí)，不僅要針對(duì)投訴給予解決，還應(yīng)該把弱點(diǎn)給予彌補(bǔ)，盡量不要使同樣的事再次發(fā)生?；謴?fù)店鋪在顧客心目中的信賴(lài)和期望水平，除了補(bǔ)償顧客精神上和物質(zhì)上的一切損失外，還要做好一切的善后工作，以樹(shù)立店鋪在顧客心目中的完美形象。其次，通過(guò)交談探究其原因，把握顧客的心理，誠(chéng)懇地向顧客道歉，找出令顧客滿(mǎn)意的解決方法，并采取措施防止同樣的錯(cuò)誤再次發(fā)生。當(dāng)然有一些顧客可能會(huì)是那種故意小題大做的人，這時(shí)店鋪千萬(wàn)不要太明白地指出他們的錯(cuò)誤，而應(yīng)仔細(xì)、溫和地向他們解釋?zhuān)屗麄兞私猓绻陠T在解釋或交談中失去笑容或耐心的話(huà)，則顧客的投訴不僅不會(huì)化解，反而可能會(huì)更加厲害，因?yàn)樗麄冇终业搅诵碌耐对V目標(biāo)。在現(xiàn)實(shí)生活中，顧客之所以產(chǎn)生投訴，通常是由于覺(jué)得服務(wù)不夠好或所買(mǎi)的商品或服務(wù)不夠理想而引起的。這里首先需要的是理性的傾聽(tīng)，要先冷靜地聽(tīng)完對(duì)方的陳述，盡力去了解個(gè)中原委，這樣做不但能夠避免沖突，還為最終達(dá)成妥善的解決辦法奠定了良好的基礎(chǔ)。（3）傾聽(tīng)顧客投訴，是弄清楚顧客