【正文】 倒酒時(shí),他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了，但男賓客自己沒吭聲，我就給他斟滿了酒，后來他也喝光了。就這樣，我們酒店的顧客投訴率一直保持為零，但顧客意見簿上的“投訴記錄”卻每天保持200多條。還有一個(gè)環(huán)節(jié)至關(guān)重要，那就是次日再追加一個(gè)電話。然后我們建立專門的資料庫，等節(jié)日時(shí)，配合我們酒店的優(yōu)惠活動(dòng)，我們把這些顧客作為重點(diǎn)客戶，送鮮花、蛋糕或優(yōu)惠卡，結(jié)果統(tǒng)計(jì)顯示，這樣的顧客上門率很高。三、換毛巾、換碗碟時(shí)間定為客人談話間歇時(shí)間，盡量不要打擾客人?！闭\然，大多數(shù)酒店都在“態(tài)度”上盡力做到極至，很多酒店也都傾向采用“都是我的錯(cuò)”、“微笑永遠(yuǎn)沒有錯(cuò)”，這些都沒有錯(cuò)。根據(jù)我們處理投訴的經(jīng)驗(yàn)，一些問題求助法律效果比一味地“賠禮道歉”好。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。八、服務(wù)員不論碰到多么熟悉的客人，都不要與客人隨便開玩笑或者舉止親密。二、在包間，如果是一對(duì)情侶就餐，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)和顧客商量服務(wù)方式(在包間外還是在屋內(nèi))。有的顧客不愿意留詳細(xì)的個(gè)人情況，我們就給他解釋“請你放心，我們絕不打擾您，留下聯(lián)系方式是為了給我們一個(gè)賠禮道歉的機(jī)會(huì)，讓我們還給您一個(gè)意外的驚喜。您有什么要求，我們盡量滿足，最后再送一道果盤。我們酒店規(guī)定，每周五上午召開服務(wù)人員交流大會(huì)，服務(wù)員總結(jié)自己一周來所有的“不滿意情況”，比如因?yàn)槟臣隆⒛硞€(gè)動(dòng)作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類事情處理的方法，然后以此提醒大家類似的事情不再發(fā)生。五、顧客意見簿由我們服務(wù)人員自己總結(jié)填寫。對(duì)我們來說，有時(shí)候，顧客一個(gè)不滿意的眼神、一個(gè)動(dòng)作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問題?！独碣r公約》對(duì)顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進(jìn)行界定并制定不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)：如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈(zèng)送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；如果顧客對(duì)飯菜質(zhì)量提出疑問，免費(fèi)為顧客換菜；如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭吵，工作人員當(dāng)場向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元。一次，我們酒店一位顧客吃排骨時(shí)吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。銀行客戶抱怨投訴處理技巧,為您分析了客戶投訴并不是全部都是有害的,介紹了客戶投訴處理全過程以及客戶投訴處理技巧方案等,希望各位處理銀行投訴的朋友能夠先認(rèn)識(shí)清楚投訴在做決定,這樣也不至于讓我們流失太多的客戶。二、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式。根據(jù)實(shí)際情況,采取一切可能的措施,挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容,確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。使我們的產(chǎn)品更好的改進(jìn)客戶對(duì)我們提出投訴,就是我們做的有不對(duì)得到地方,我們的服務(wù)和產(chǎn)品有需要改進(jìn),需要?jiǎng)?chuàng)新的地方,客戶投訴有助于我們改進(jìn)自己的產(chǎn)品?？蛻魳O之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?。把這些文件及時(shí)傳送給有關(guān)部門，使它們明確事件的進(jìn)程與結(jié)果?！蟊M量少用法律術(shù)語、專用名詞、外來語及行業(yè)用語，盡量使用結(jié)構(gòu)簡單的短句。（6）帶著解決方案去登門拜訪前，一定要全面考慮問題的各種因素，預(yù)先準(zhǔn)備一個(gè)以上的解決方案向顧客提出，供顧客選擇，讓顧客看到店鋪方面慎重、負(fù)責(zé)的態(tài)度，這對(duì)于問題的解決具有至關(guān)重要的作用。（3）尊重對(duì)方 見面時(shí)首先要雙手送上名片，以示對(duì)對(duì)方的尊重。在上門之前，要慎選處理人員，并預(yù)作充分準(zhǔn)備。但要注意立即就打回去，否則會(huì)使對(duì)方更加激憤。◇在電話處理顧客投訴時(shí)，幾乎惟一的線索就是顧客的聲音，因此必須通過聲音信息來把握顧客心態(tài)。這樣的投訴常具強(qiáng)烈的感情色彩?！蟀杨櫩屯对V中的重要信息詳細(xì)紀(jì)錄下來。應(yīng)將本次投訴事件變?yōu)檎嬲倪M(jìn)服務(wù)的動(dòng)力。切忌只一味地向顧客道歉，請求諒解，而對(duì)顧客投訴的具體內(nèi)容置之不理，亦不可在顧客面前流露出因權(quán)力有限而無能為力的態(tài)度。 應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)地聽完顧客的投訴內(nèi)容 2保持冷靜傾聽顧客投訴，要保持冷靜心態(tài) 對(duì)顧客的感受應(yīng)給予理解，對(duì)顧客的處境表示同情。這種方法適用于所有投訴處理，運(yùn)用這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽：認(rèn)真傾聽顧客的投訴，搞清楚顧客不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)：表明對(duì)此事的態(tài)度，使顧客感到你有誠意對(duì)待他們的投訴；三承諾；能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到顧客感到滿意為止?！蟛灰⒖膛c顧客講道理 ◇不要急于得出一個(gè)結(jié)論 ◇不要盲目地一味道歉◇不要與顧客說：“這是常有的事”、“少見多怪“等 ◇不要言行不一致◇不要雞蛋里挑骨頭、無中生有，責(zé)難顧客 ◇不要轉(zhuǎn)移視線，推卸責(zé)任 ◇不要裝聾作啞，裝傻乞憐 ◇不要與顧客做無謂爭論 ◇不要中斷或轉(zhuǎn)移原來的話題 三處理顧客投訴的基本方式 如果商品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令顧客滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭取顧客諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓陬櫩停魏瓮普喍紩?huì)使矛盾激化，承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能拖延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問題成本會(huì)最低，顧客會(huì)認(rèn)可，一旦時(shí)間長了就會(huì)另生事端。為顧客著想在處理顧客抱怨時(shí)，要站在顧客的立場上考慮問題，為顧客著想。其次，通過交談探究其原因，把握顧客的心理，誠懇地向顧客道歉，找出令顧客滿意的解決方法，并采取措施防止同樣的錯(cuò)誤再次發(fā)生。（3）傾聽顧客投訴，是弄清楚顧客所要表達(dá)的內(nèi)容，這是處理投訴的前提。應(yīng)弄清事實(shí)，通過相關(guān)渠道了解事情的來龍去脈，在真相清楚后，再誠懇道歉并給予恰當(dāng)處理。面對(duì)因?yàn)椴粷M而投訴的顧客，惟有誠心誠意全力補(bǔ)救才能化解彼此之間的敵意，然而，誠意說來簡單，做起來就不那么容易了，它要求客服人員不但要有超強(qiáng)的意志，還要不惜犧牲自身的利益。即使是不全理的投訴，也應(yīng)做到有禮、有理、有節(jié)。A、賠償B、道歉C、解釋D、饋贈(zèng)E、沉默1聽是一種行為，一種生理反應(yīng)。A、主導(dǎo)B、勝利C被動(dòng)D次要E決定性1客戶不滿的心理根源是（）A、他不快樂B、他的性格易于產(chǎn)生不滿C、期望沒有得到滿足D、渴望溝通 E貪得無厭1恰如其分的（），可以降低用戶的怒火。無論前來投訴的顧客情緒如何激動(dòng)、態(tài)度如何不恭、言語如何粗魯、舉止如何無禮，接待人員都應(yīng)冷靜、耐心、而絕對(duì)不可急于辯解或反駁，與顧客爭強(qiáng)好勝。如果沒有誠意就沒有信賴。除非顧客物品、財(cái)產(chǎn)因店鋪方面的原因遭致遺失或損失外，退款或減少收費(fèi)等方法并不是處理投訴、解決問題的最佳方法。使顧客對(duì)其產(chǎn)生信賴感而傾訴自己的不滿，店鋪可以讓顧客傾訴，加深對(duì)顧客的了解，改進(jìn)自己的服務(wù)，從而有利于自身的發(fā)展。因此，就要求店長或店員在處理顧客投訴時(shí)，首先，要冷靜地接受投訴，把握住投訴的重點(diǎn)，弄清楚顧客的要求是什么。聽完顧客意見之后平靜地向顧客做出解釋，拿出可行的解決方案，顧客才會(huì)消除心中的抱怨。處理投訴時(shí)禁忌在化解顧客憤怒時(shí)，店長或店員應(yīng)切忌以下事項(xiàng)，以便順利地平息顧客的不滿。通常顧客會(huì)帶著怒氣投訴，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受顧客的投訴，引導(dǎo)顧客講出原因，然后針對(duì)問題解釋和解決。這種方法特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的顧客。聽完顧客投訴的問題，應(yīng)立即考慮并決定需采取的解決辦法，并將其告訴顧客，若有可能，可讓顧客選擇解決問題的方案或補(bǔ)救措施，以尊重他們。同時(shí)，將其記入顧客的投訴檔案，避免顧客再次來本店時(shí)發(fā)生類似的投放事件。但同時(shí)要讓對(duì)方了解自己獨(dú)立處理的授權(quán)范圍，不使對(duì)方抱過高的期望。（1）認(rèn)真積極的應(yīng)對(duì)◇正由于電話投訴簡單迅捷的特點(diǎn)，使得顧客往往正在氣頭上時(shí)提起投訴。（2）把握顧客的心理◇無論是投訴處理還是提供令顧客滿意的服務(wù)，最生要的一點(diǎn)就是努力透析顧客心理。這樣做，有很多優(yōu)點(diǎn)；節(jié)省對(duì)方的電話費(fèi)用，以“為對(duì)方著想”的姿態(tài)使對(duì)方產(chǎn)生好感；借此確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼，避免不負(fù)責(zé)任的投訴；遇到感情激憤的顧客，可以借此緩和對(duì)方的情緒。這種情形對(duì)客服人員是嚴(yán)峻的考驗(yàn)。如果是女性人員去拜訪顧客，注意不要化濃妝，要顯得樸素、大方而不失莊重。另外，在拜訪中，不要過多地用電話向上司請示?！蟠朐~上要親切