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正文內(nèi)容

抱怨投訴處理技巧(顧客服務(wù)技能)-wenkub.com

2024-10-24 23:57 本頁(yè)面
   

【正文】 當(dāng)然,“和為貴”,我們?cè)诤涂腿舜蚪坏罆r(shí),“微笑服務(wù)”、“賠禮道歉”永遠(yuǎn)都放在第一位,但是我們需要具體問(wèn)題具體分析,法律是公正的,消費(fèi)者用法律維護(hù)權(quán)益,酒店也應(yīng)該用法律保護(hù)自己,于情于理,雙方都能接受。比如,一次有一桌客人吃自助火鍋,吃完后鍋里還剩滿滿一鍋羊肉片和菜,根據(jù)酒店規(guī)定,客人吃不完造成浪費(fèi)的,應(yīng)相應(yīng)賠償浪費(fèi)菜品的成本,我們就要求他們另外付款,但他們不同意。為了不增加人力成本,我們酒店在招聘辦公室人員中,專門(mén)招聘一位法律專業(yè)員工,平時(shí)做辦公室工作,遇到投訴問(wèn)題時(shí),就由他處理。但是,作為酒店經(jīng)理,除了要為酒店留住客戶,還必須對(duì)老板負(fù)責(zé),最大程度地節(jié)約成本。七、很多客人喝酒盡興時(shí)喜歡自己倒酒或者客人之間相互倒酒,遇到這種情況,如果顧客要求自己倒酒,服務(wù)員可以退出,滿足客人要求。四、顧客如喝咖啡或吃西餐,服務(wù)員應(yīng)站在離客人5米處,目光不得投向客人,用余光觀察客人是否需要服務(wù),并保證隨叫隨到。于是,我這樣規(guī)定:一、在包間,如果是商務(wù)就餐(可能會(huì)涉及到商業(yè)秘密)或家庭宴會(huì),服務(wù)員對(duì)顧客談話內(nèi)容應(yīng)主動(dòng)不聽(tīng),主動(dòng)間斷出入包間,保持2分鐘進(jìn)房間服務(wù)一次。顧客再次光臨時(shí),再送一個(gè)果盤(pán),對(duì)上次的不愉快表示歉意。后來(lái),我琢磨:既然我們以這種“不得以”的方式結(jié)交、熟悉了顧客,成為我們一筆“意外”的資源,何不建立一個(gè)“顧客數(shù)據(jù)庫(kù)”,把這些顧客的資料掌握住,成為我們“留得住”的客人?于是,為了使顧客資料更加詳細(xì),我們以前只留姓名、電話,現(xiàn)在增加了工作單位、年齡、生日、家庭成員等情況。第二天早晨,我親自給顧客打一個(gè)電話,解釋原因,然后歡迎他再次光顧,感謝他對(duì)餐廳提出的意見(jiàn)。于是,我當(dāng)機(jī)立斷:第一、認(rèn)錯(cuò):對(duì)不起,在此就餐沒(méi)達(dá)到您的滿意,非常抱歉!第二、解決:您看,我是給您另做一道還是給您退掉,真的非常抱歉!第三、挽回:不管怎么彌補(bǔ),都是我們的錯(cuò)。多一次道歉永遠(yuǎn)沒(méi)有錯(cuò):次日再給顧客打個(gè)致歉電話餐飲服務(wù)業(yè)每天要面對(duì)很多人,形形色色,什么樣的事都可能發(fā)生。六、服務(wù)員之間每周開(kāi)交流會(huì)討論自己遇到的“客人不滿意情況”,以提醒其他人不出現(xiàn)類似錯(cuò)誤,把客人“不滿意”出現(xiàn)的幾率降到最低。但席間那位女賓客一直不高興,影響了整場(chǎng)的氣氛,并生氣地盯了我一大會(huì)兒。目的是值班經(jīng)理必須保持最好的精神狀態(tài)處理顧客遇到的任何問(wèn)題。如:每個(gè)服務(wù)員在店內(nèi)及店周?chē)?0米以內(nèi)向遇到的任何一位顧客說(shuō)“您好”;不主動(dòng)向客人推薦200元以上的酒水;客人離開(kāi)時(shí)必須遠(yuǎn)送客人10米以外;客人如不是自己駕車(chē),應(yīng)主動(dòng)問(wèn)訊是否幫助打車(chē);雨天一定要問(wèn)是否帶雨傘。有時(shí)候,顧客的一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作就是投訴服務(wù)員自己的200個(gè)意見(jiàn)=顧客的零投訴我們是一家高檔酒店,來(lái)這里就餐的客人人均消費(fèi)都在100元以上,客人一般都是有身份、有地位、有素質(zhì)的人,所以,真正意義上的顧客投訴,比如大發(fā)雷霆或是和服務(wù)員吵起來(lái)的事幾乎沒(méi)發(fā)生過(guò)。現(xiàn)在您在我們酒店就餐時(shí)發(fā)生了不快,我們將無(wú)償為您退菜或更換價(jià)值相當(dāng)?shù)牟穗?,?zèng)送果盤(pán),并一次性向您賠付精神損失費(fèi)20元(橫線上內(nèi)容根據(jù)發(fā)生的不同情況,依據(jù)《理賠公約》填寫(xiě)不同的賠付標(biāo)準(zhǔn))。后來(lái)的事實(shí)證明,顧客普遍接受這種方式。這個(gè)過(guò)程中我一直在思考:換菜、送果盤(pán)有時(shí)候并不能挽回影響,怎樣才能做得更好?我感覺(jué)到,免單也好,送果盤(pán)也好,在顧客看來(lái),都是我們臨時(shí)的補(bǔ)救行為,遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠正式。所以處理方式高明與否,直接決定酒店能否留住這些客人。正式的道歉、正規(guī)的賠償,對(duì)顧客來(lái)說(shuō),是一種尊重:與顧客簽訂《理賠公約》每當(dāng)遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問(wèn)題時(shí),酒店大多一“換”了之,“換菜”似乎成了酒店處理這類問(wèn)題最常用的方式。九、顧客抱怨及投訴處理的八對(duì)策。五、顧客抱怨投訴處理技巧。B、按程度分:建設(shè)性投訴、批評(píng)性投訴、控告性投訴第二講、顧客心理分析一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因?qū)Ξa(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿 顧客自己的原因二、顧客抱怨產(chǎn)生的過(guò)程投訴?潛在投訴?顯在化抱怨?即將轉(zhuǎn)化為抱怨?潛在不滿三、失去顧客的原因 顧客抱怨投訴的心理分析 求發(fā)泄的心理 求尊重的心理 求補(bǔ)償?shù)男睦砦?、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī) 精神滿足 物質(zhì)滿足第三講、顧客投訴的處理技巧一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情。同時(shí)對(duì)不及時(shí)處理問(wèn)題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究。對(duì)于客戶投訴問(wèn)題,領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視,主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目,及時(shí)做出批示。責(zé)任部門(mén)分析投訴原因。確定投訴處理責(zé)任部門(mén)。利用客戶投訴記錄表詳細(xì)地記錄客戶投訴的全部?jī)?nèi)容如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。所以我們說(shuō)投訴會(huì)提供再次為顧客服務(wù)的機(jī)會(huì)。銀行客戶抱怨投訴處理技巧為您分析客戶投訴的益處,客戶投訴處理流程以及客戶投訴處理技巧方案等。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶,?!蟮鹊皆撌录幚硗戤厱r(shí),要在追蹤表上注明結(jié)束時(shí)間,蓋上“處理完畢”的印章,并把相關(guān)文件資料存檔。(4)進(jìn)行歸類存檔◇處理過(guò)程中的來(lái)往函件,應(yīng)一一編號(hào)并保留副本?!笥袝r(shí)還需要與律師等有關(guān)專家溝通意見(jiàn)?!蟠朐~上要親切、關(guān)注,讓對(duì)方有親近感。◇為盡可能使顧客方便,客服人員要不惜給自己添麻煩,信函往來(lái)中,把印好店鋪地址、郵編、收信人或機(jī)構(gòu)的不粘膠貼紙附于信函內(nèi),便于顧客的回函。另外,在拜訪中,不要過(guò)多地用電話向上司請(qǐng)示。無(wú)論對(duì)方有什么樣的過(guò)激言辭,都要保持冷靜,并誠(chéng)心誠(chéng)意陳述零售企業(yè)的歉意。如果是女性人員去拜訪顧客,注意不要化濃妝,要顯得樸素、大方而不失莊重。這樣有利于與對(duì)方的溝通。這種情形對(duì)客服人員是嚴(yán)峻的考驗(yàn)。有些人在接聽(tīng)電話的開(kāi)始就報(bào)上了姓名,這是好事,但顧客往往并不一定能記下這仆名字,所以在結(jié)尾時(shí)要重復(fù)一次比較穩(wěn)妥。這樣做,有很多優(yōu)點(diǎn);節(jié)省對(duì)方的電話費(fèi)用,以“為對(duì)方著想”的姿態(tài)使對(duì)方產(chǎn)生好感;借此確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼,避免不負(fù)責(zé)任的投訴;遇到感情激憤的顧客,可以借此緩和對(duì)方的情緒?!蟛扇】陀^的立場(chǎng),防止主觀武斷。(2)把握顧客的心理◇無(wú)論是投訴處理還是提供令顧客滿意的服務(wù),最生要的一點(diǎn)就是努力透析顧客心理?!蟊仨毶朴谡驹趯?duì)方立場(chǎng)來(lái)想,考慮如果自己在同樣的狀態(tài)之下,會(huì)有處樣的心情。(1)認(rèn)真積極的應(yīng)對(duì)◇正由于電話投訴簡(jiǎn)單迅捷的特點(diǎn),使得顧客往往正在氣頭上時(shí)提起投訴。◇盡量在現(xiàn)場(chǎng)把問(wèn)題解決。但同時(shí)要讓對(duì)方了解自己獨(dú)立處理的授權(quán)范圍,不使對(duì)方抱過(guò)高的期望。最后,復(fù)印顧客的原始投訴資料并將其存檔或錄入客戶檔案,以引起今后的注意及重視。同時(shí),將其記入顧客的投訴檔案,避免顧客再次來(lái)本店時(shí)發(fā)生類似的投放事件。應(yīng)立即著手調(diào)查,弄清事實(shí),找出根源,并將解決的時(shí)展情況通知顧客。聽(tīng)完顧客投訴的問(wèn)題,應(yīng)立即考慮并決定需采取的解決辦法,并將其告訴顧客,若有可能,可讓顧客選擇解決問(wèn)題的方案或補(bǔ)救措施,以尊重他們。無(wú)論當(dāng)時(shí)多忙,都應(yīng)將注意力集中到顧客所投訴的問(wèn)題上,而不可隨便走開(kāi)或隨意引申,更不可發(fā)牢騷以嫁禍于他人或責(zé)怪商場(chǎng)等。這種方法特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的顧客。這種方法運(yùn)用恰當(dāng),顧客會(huì)理解,基轉(zhuǎn)化不當(dāng),則會(huì)弄巧成拙,使顧客生氣,反而會(huì)增加阻力。通常顧客會(huì)帶著怒氣投訴,這是十分正常的現(xiàn)象,此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受顧客的投訴,引導(dǎo)顧客講出原因,然后針對(duì)問(wèn)題解釋和解決。(2)服務(wù)人員為顧客無(wú)關(guān)緊要的的設(shè)訴可能不予理睬的念頭,但外表應(yīng)顯得若無(wú)其事,不要讓顧客看出破綻,以免使顧客產(chǎn)生被冷落的想法。處理投訴時(shí)禁忌在化解顧客憤怒時(shí),店長(zhǎng)或店員應(yīng)切忌以下事項(xiàng),以便順利地平息顧客的不滿?!毕敕瘩g時(shí)可以說(shuō):“如果我是您,一定也會(huì)這么想,您生氣是理所當(dāng)然的,我們對(duì)此感到非常抱歉。聽(tīng)完顧客意見(jiàn)之后平靜地向顧客做出解釋,拿出可行的解決方案,顧客才會(huì)消除心中的抱怨。所以說(shuō),處理顧客投訴的重點(diǎn)在于找到問(wèn)題的癥結(jié),然后按照顧客可以接受的方式加以彌補(bǔ),來(lái)恢復(fù)顧客對(duì)店鋪的信賴感。因此,就要求店長(zhǎng)或店員在處理顧客投訴時(shí),首先,要冷靜地接受投訴,把握住投訴的重點(diǎn),弄清楚顧客的要求是什么。真誠(chéng)的與顧客進(jìn)行溝通(1)店鋪要想與顧客維持良好的關(guān)系,一定要誠(chéng)心誠(chéng)意地與顧客溝通,不要怕麻煩和花時(shí)間。使顧客對(duì)其產(chǎn)生信賴感而傾訴自己的不滿,店鋪可以讓顧客傾訴,加深對(duì)顧客的了解,改進(jìn)自己的服務(wù),從而有利于自身的發(fā)展。面對(duì)顧客時(shí),一定要微笑,表現(xiàn)出自己的親和力,使顧客感覺(jué)到店鋪是為自己誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)的。除非顧客物品、財(cái)產(chǎn)因店鋪方面的原因遭致遺失或損失外,退款或減少收費(fèi)等方法并不是處理投訴、解決問(wèn)題的最佳方法。對(duì)于顧客的投訴,無(wú)論大小,都必須慎重小心地加以處置。如果沒(méi)有誠(chéng)意就沒(méi)有信賴。因此,在處理顧客投訴時(shí),要預(yù)作“速戰(zhàn)速
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