【正文】 當然，“和為貴”，我們在和客人打交道時，“微笑服務”、“賠禮道歉”永遠都放在第一位，但是我們需要具體問題具體分析，法律是公正的，消費者用法律維護權(quán)益,酒店也應該用法律保護自己,于情于理，雙方都能接受。比如，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完后鍋里還剩滿滿一鍋羊肉片和菜，根據(jù)酒店規(guī)定，客人吃不完造成浪費的，應相應賠償浪費菜品的成本，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。為了不增加人力成本，我們酒店在招聘辦公室人員中，專門招聘一位法律專業(yè)員工，平時做辦公室工作，遇到投訴問題時，就由他處理。但是，作為酒店經(jīng)理，除了要為酒店留住客戶，還必須對老板負責，最大程度地節(jié)約成本。七、很多客人喝酒盡興時喜歡自己倒酒或者客人之間相互倒酒，遇到這種情況，如果顧客要求自己倒酒，服務員可以退出，滿足客人要求。四、顧客如喝咖啡或吃西餐，服務員應站在離客人5米處，目光不得投向客人，用余光觀察客人是否需要服務，并保證隨叫隨到。于是，我這樣規(guī)定：一、在包間，如果是商務就餐（可能會涉及到商業(yè)秘密）或家庭宴會，服務員對顧客談話內(nèi)容應主動不聽，主動間斷出入包間,保持2分鐘進房間服務一次。顧客再次光臨時，再送一個果盤，對上次的不愉快表示歉意。后來，我琢磨：既然我們以這種“不得以”的方式結(jié)交、熟悉了顧客，成為我們一筆“意外”的資源，何不建立一個“顧客數(shù)據(jù)庫”，把這些顧客的資料掌握住，成為我們“留得住”的客人？于是，為了使顧客資料更加詳細，我們以前只留姓名、電話，現(xiàn)在增加了工作單位、年齡、生日、家庭成員等情況。第二天早晨，我親自給顧客打一個電話，解釋原因，然后歡迎他再次光顧，感謝他對餐廳提出的意見。于是,我當機立斷：第一、認錯：對不起,在此就餐沒達到您的滿意，非常抱歉！第二、解決：您看，我是給您另做一道還是給您退掉，真的非常抱歉！第三、挽回：不管怎么彌補，都是我們的錯。多一次道歉永遠沒有錯：次日再給顧客打個致歉電話餐飲服務業(yè)每天要面對很多人，形形色色，什么樣的事都可能發(fā)生。六、服務員之間每周開交流會討論自己遇到的“客人不滿意情況”，以提醒其他人不出現(xiàn)類似錯誤，把客人“不滿意”出現(xiàn)的幾率降到最低。但席間那位女賓客一直不高興，影響了整場的氣氛，并生氣地盯了我一大會兒。目的是值班經(jīng)理必須保持最好的精神狀態(tài)處理顧客遇到的任何問題。如:每個服務員在店內(nèi)及店周圍30米以內(nèi)向遇到的任何一位顧客說“您好”；不主動向客人推薦200元以上的酒水；客人離開時必須遠送客人10米以外；客人如不是自己駕車，應主動問訊是否幫助打車；雨天一定要問是否帶雨傘。有時候，顧客的一個眼神、一個動作就是投訴服務員自己的200個意見=顧客的零投訴我們是一家高檔酒店，來這里就餐的客人人均消費都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素質(zhì)的人，所以，真正意義上的顧客投訴，比如大發(fā)雷霆或是和服務員吵起來的事幾乎沒發(fā)生過?，F(xiàn)在您在我們酒店就餐時發(fā)生了不快，我們將無償為您退菜或更換價值相當?shù)牟穗?，贈送果盤，并一次性向您賠付精神損失費20元（橫線上內(nèi)容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)《理賠公約》填寫不同的賠付標準）。后來的事實證明，顧客普遍接受這種方式。這個過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時的補救行為，遠遠不夠正式。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重：與顧客簽訂《理賠公約》每當遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問題時，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。九、顧客抱怨及投訴處理的八對策。五、顧客抱怨投訴處理技巧。B、按程度分:建設性投訴、批評性投訴、控告性投訴第二講、顧客心理分析一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因?qū)Ξa(chǎn)品和服務項目本身的不滿顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿 顧客自己的原因二、顧客抱怨產(chǎn)生的過程投訴?潛在投訴?顯在化抱怨?即將轉(zhuǎn)化為抱怨?潛在不滿三、失去顧客的原因 顧客抱怨投訴的心理分析 求發(fā)泄的心理 求尊重的心理 求補償?shù)男睦砦濉㈩櫩捅г雇对V目的與動機 精神滿足 物質(zhì)滿足第三講、顧客投訴的處理技巧一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情。同時對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究。對于客戶投訴問題,領導應予以高度重視,主管領導應對投訴處理方案一一過目,及時做出批示。責任部門分析投訴原因。確定投訴處理責任部門。利用客戶投訴記錄表詳細地記錄客戶投訴的全部內(nèi)容如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。所以我們說投訴會提供再次為顧客服務的機會。銀行客戶抱怨投訴處理技巧為您分析客戶投訴的益處,客戶投訴處理流程以及客戶投訴處理技巧方案等。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,?！蟮鹊皆撌录幚硗戤厱r，要在追蹤表上注明結(jié)束時間，蓋上“處理完畢”的印章，并把相關文件資料存檔。（4）進行歸類存檔◇處理過程中的來往函件，應一一編號并保留副本?！笥袝r還需要與律師等有關專家溝通意見。◇措詞上要親切、關注，讓對方有親近感?！鬄楸M可能使顧客方便，客服人員要不惜給自己添麻煩，信函往來中，把印好店鋪地址、郵編、收信人或機構(gòu)的不粘膠貼紙附于信函內(nèi)，便于顧客的回函。另外，在拜訪中，不要過多地用電話向上司請示。無論對方有什么樣的過激言辭，都要保持冷靜，并誠心誠意陳述零售企業(yè)的歉意。如果是女性人員去拜訪顧客，注意不要化濃妝，要顯得樸素、大方而不失莊重。這樣有利于與對方的溝通。這種情形對客服人員是嚴峻的考驗。有些人在接聽電話的開始就報上了姓名，這是好事，但顧客往往并不一定能記下這仆名字，所以在結(jié)尾時要重復一次比較穩(wěn)妥。這樣做，有很多優(yōu)點；節(jié)省對方的電話費用，以“為對方著想”的姿態(tài)使對方產(chǎn)生好感；借此確認對方的電話號碼，避免不負責任的投訴；遇到感情激憤的顧客，可以借此緩和對方的情緒?！蟛扇】陀^的立場，防止主觀武斷。（2）把握顧客的心理◇無論是投訴處理還是提供令顧客滿意的服務，最生要的一點就是努力透析顧客心理?！蟊仨毶朴谡驹趯Ψ搅鰜硐?，考慮如果自己在同樣的狀態(tài)之下，會有處樣的心情。（1）認真積極的應對◇正由于電話投訴簡單迅捷的特點，使得顧客往往正在氣頭上時提起投訴?！蟊M量在現(xiàn)場把問題解決。但同時要讓對方了解自己獨立處理的授權(quán)范圍，不使對方抱過高的期望。最后，復印顧客的原始投訴資料并將其存檔或錄入客戶檔案，以引起今后的注意及重視。同時，將其記入顧客的投訴檔案，避免顧客再次來本店時發(fā)生類似的投放事件。應立即著手調(diào)查，弄清事實，找出根源，并將解決的時展情況通知顧客。聽完顧客投訴的問題，應立即考慮并決定需采取的解決辦法，并將其告訴顧客，若有可能，可讓顧客選擇解決問題的方案或補救措施，以尊重他們。無論當時多忙，都應將注意力集中到顧客所投訴的問題上，而不可隨便走開或隨意引申，更不可發(fā)牢騷以嫁禍于他人或責怪商場等。這種方法特別適用于主觀自負且自以為是的顧客。這種方法運用恰當，顧客會理解，基轉(zhuǎn)化不當，則會弄巧成拙，使顧客生氣，反而會增加阻力。通常顧客會帶著怒氣投訴，這是十分正常的現(xiàn)象，此時服務人員首先應當態(tài)度謙讓地接受顧客的投訴，引導顧客講出原因，然后針對問題解釋和解決。（2）服務人員為顧客無關緊要的的設訴可能不予理睬的念頭，但外表應顯得若無其事，不要讓顧客看出破綻，以免使顧客產(chǎn)生被冷落的想法。處理投訴時禁忌在化解顧客憤怒時，店長或店員應切忌以下事項，以便順利地平息顧客的不滿。”想反駁時可以說：“如果我是您，一定也會這么想，您生氣是理所當然的，我們對此感到非常抱歉。聽完顧客意見之后平靜地向顧客做出解釋，拿出可行的解決方案，顧客才會消除心中的抱怨。所以說，處理顧客投訴的重點在于找到問題的癥結(jié)，然后按照顧客可以接受的方式加以彌補，來恢復顧客對店鋪的信賴感。因此，就要求店長或店員在處理顧客投訴時，首先，要冷靜地接受投訴，把握住投訴的重點，弄清楚顧客的要求是什么。真誠的與顧客進行溝通（1）店鋪要想與顧客維持良好的關系，一定要誠心誠意地與顧客溝通，不要怕麻煩和花時間。使顧客對其產(chǎn)生信賴感而傾訴自己的不滿，店鋪可以讓顧客傾訴，加深對顧客的了解，改進自己的服務，從而有利于自身的發(fā)展。面對顧客時，一定要微笑，表現(xiàn)出自己的親和力，使顧客感覺到店鋪是為自己誠心誠意服務的。除非顧客物品、財產(chǎn)因店鋪方面的原因遭致遺失或損失外，退款或減少收費等方法并不是處理投訴、解決問題的最佳方法。對于顧客的投訴，無論大小，都必須慎重小心地加以處置。如果沒有誠意就沒有信賴。因此，在處理顧客投訴時，要預作“速戰(zhàn)速