【正文】 還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會(huì)，結(jié)果把一個(gè)三層蛋糕扔得到處都是。如果碰上“刁難”的顧客卻一味退讓,那企業(yè)增加的成本誰來承擔(dān)？所以我主張,具體問題具體分析，必要時(shí)酒店也應(yīng)該維護(hù)自己的權(quán)益。點(diǎn)菜時(shí)，除非顧客詢問，不主動(dòng)推薦菜品、酒水品牌,讓顧客自己做判斷,避免引起反感。服務(wù)有時(shí)像美女：多一分則過，少一分則不足服務(wù)“過?！眲t過猶不及一次，我接到顧客投訴：“你們的服務(wù)員簡直跟監(jiān)視我們一樣，老在我們旁邊站著，不住地倒酒、派菜、換毛巾、換碗碟，我們說什么她都能聽得見，感覺被監(jiān)視一樣很不舒服??”雖然，從服務(wù)程序來看，服務(wù)員的服務(wù)無可挑剔，但是，從顧客的感受來說，這樣的服務(wù)就是有缺陷的。當(dāng)日的處理只能解決“矛盾”，而留住客戶、挖掘未來的客戶，次日的電話至關(guān)重要。我們酒店是當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭企業(yè)，規(guī)模是本市最大的，所以，形象和信譽(yù)對(duì)我們來說，至關(guān)重要。”還有服務(wù)員記錄“在我服務(wù)的12號(hào)餐臺(tái)客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開始時(shí)她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，并讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個(gè)小杯子，既可以讓這位女士少喝點(diǎn)，還不至于引起其他的反對(duì)。在我們酒店，總經(jīng)理、各級(jí)經(jīng)理、主管都有一套服務(wù)員工作服，在客多、服務(wù)員忙不過來的時(shí)候，總經(jīng)理也要去餐廳端盤子。酒店：（酒店蓋章）顧客：（客人簽字）年 月 日其實(shí)，顧客在享受我們的服務(wù)時(shí)更在乎心理上的感受。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認(rèn)錯(cuò)誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進(jìn)行正式賠償。吃飯講究的就是一個(gè)心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。七、顧客的性格分析及處理技巧。對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提出改進(jìn)對(duì)策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作,以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,降低投訴率。根據(jù)實(shí)際情況。了解客戶投訴的內(nèi)容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。一般我們自己是看不到,察覺不到的,只有當(dāng)我們的客戶提出來的時(shí)候我們才能真正的認(rèn)識(shí)到我們的不足之處。客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品?！螽?dāng)顧客是通過消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)書面提出投訴時(shí)，更需要謹(jǐn)慎處理。（2）注意表達(dá)清楚◇信函一般采用打印的形式，必須有針對(duì)性，如果許多投訴相類似，也可把這些問題綜合起來，打印成一信函分別寄出。（5）不得無故中斷拜訪在登門拜訪顧客的情況下，處理人員要預(yù)先做好充分考慮和準(zhǔn)備，因?yàn)榘菰L要達(dá)到何種目的是非常明確和慎重的。要把握如下的要點(diǎn)：（1）提前約好時(shí)間如果對(duì)顧客的地址不是很清楚，則應(yīng)問明具體地點(diǎn)，以防止在登門過程中因找不到確切地點(diǎn)而耽誤了約定的時(shí)間，而讓對(duì)方產(chǎn)生不良的弟一印象。◇如果有可能，把顧客的話錄下來，這樣不僅在將來有確認(rèn)必要時(shí)可以用上，而且也可以運(yùn)用它來作為提升員的應(yīng)對(duì)技巧，進(jìn)行崗前培訓(xùn)的資料。◇以簡捷的詞句認(rèn)真填寫顧客投訴處理卡?！蟪俗约旱穆曇敉?，也要注意在電話周圍的其他聲音，如談話聲和笑聲傳入電話里，這會(huì)使顧客產(chǎn)生不快的感覺。顧客以電話方式提出投訴的情形越來越多見，使電話處理投訴的方式越來越成為主流?！笞⒁饴犎☆櫩偷脑寡浴?yīng)做到有始有終。這樣做，不但能使顧客的講話速度放慢，以緩和其激動(dòng)的情緒，而且還能讓顧客感覺到商場對(duì)其投訴的重視程度。5婉轉(zhuǎn)否認(rèn)婉轉(zhuǎn)否認(rèn)法就是當(dāng)顧客提出自己的投訴后，服務(wù)人員先肯定對(duì)方的投訴，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。（3）顧客再度提起時(shí)不可不理會(huì)。但是，我們在向您道歉的同時(shí)，也希望您能聽聽我們的意見。誠懇對(duì)待顧客當(dāng)顧客抱怨時(shí)，服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)態(tài)度誠懇并表示關(guān)必，盡可能站在顧客的立場上尋求解決問題的方法。（2）要想化解顧客的投訴，就必須站在顧客的立場來思考。2傾聽顧客的不滿（1）傾聽顧客投訴，主要是指讓顧客說，自己聽。當(dāng)該店對(duì)他們的意見未予重視甚至不理不睬時(shí)，顧客的不滿會(huì)更加積聚并最終離其而去。準(zhǔn)備以誠動(dòng)人的店鋪通常都能在顧客投訴處理中取得良好的效果。1真心誠意幫助顧客設(shè)法理解投訴顧客當(dāng)時(shí)的心情，同情其所面臨的困境，并給予應(yīng)有的幫助，接待好顧客。（）A、正確B、錯(cuò)誤有了大問題卻沒有向公司投訴的客戶，其繼續(xù)使用公司產(chǎn)品和服務(wù)的醫(yī)院是很大的（）A、正確B、錯(cuò)誤利用投訴可以帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（）A、正確B、錯(cuò)誤與客戶之間關(guān)系走下坡路的信號(hào)就是客戶不再投訴了。對(duì)于顧客的投訴，店鋪一定要給與充分的理解與重視，并及時(shí)加以處理，以免影響店鋪在顧客心目中的形象。在處理顧客投訴的問題上，與通常的規(guī)律相反，時(shí)間拖得越長，顧客的投訴不但不會(huì)漸漸消減，反而會(huì)越積越大，處理起來也更加棘手。有時(shí)，店鋪無視顧客的投訴，等待問題自動(dòng)解決，將顧客的不滿拋到腦后，這樣將會(huì)極大損害店鋪在消費(fèi)者心目中的形象。其次，別忘了表現(xiàn)一定的親和力。這里首先需要的是理性的傾聽，要先冷靜地聽完對(duì)方的陳述，盡力去了解個(gè)中原委，這樣做不但能夠避免沖突，還為最終達(dá)成妥善的解決辦法奠定了良好的基礎(chǔ)?；謴?fù)店鋪在顧客心目中的信賴和期望水平，除了補(bǔ)償顧客精神上和物質(zhì)上的一切損失外，還要做好一切的善后工作，以樹立店鋪在顧客心目中的完美形象。另外，在表達(dá)自己的意見時(shí)要說：“如果我是您的話，大概也會(huì)這么生氣，這件事情真的已給您造成很大的困擾了。應(yīng)用轉(zhuǎn)移話題法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）只有服務(wù)人員認(rèn)為顧客的投訴是無事生非、無端生事、或者是荒謬的投訴時(shí)，才能使用這種方法。轉(zhuǎn)化方式要輕松自然。使用姓名稱呼顧客并告訴顧客將處理此事，千萬不可采取怕麻煩或“大事化小，小事化了”的態(tài)度，而應(yīng)盡快著手解決。絕不可含糊其辭、模棱兩可、讓顧客捉摸不透，從而引起顧客的抵觸情緒，為解決問題增加難度。值得是信內(nèi)最好有總經(jīng)理的簽名。◇在提出問題解決方案時(shí)，就讓顧客能有選擇，不要讓顧客有“別無選擇”之感?！笠⒁庹f話的方法、聲音、聲調(diào)等，做到明確有禮?！笠怨Ь从卸Y的態(tài)度對(duì)待顧客，使對(duì)方產(chǎn)生依賴感。同時(shí)，要把處理人員的姓名、機(jī)構(gòu)告訴對(duì)方，以便于對(duì)方下次打電話時(shí)聯(lián)絡(luò)方便。預(yù)先的調(diào)查要包括對(duì)方的服務(wù)單位、出身地、畢業(yè)學(xué)校、家庭結(jié)構(gòu)及興趣愛好等各方面的信息。（4）態(tài)度要誠懇言辭應(yīng)慎重，態(tài)度在誠懇。（1）要有耐心◇當(dāng)收到消費(fèi)者利用信函所提出的投訴時(shí)，就要立即用名信片通知，這樣做不但使顧親切的感覺。(3)進(jìn)行妥善處理◇由于書面信函具有確定性、證據(jù)性，所以在寄送前，切勿由個(gè)人草率決斷，應(yīng)與負(fù)責(zé)人就其內(nèi)容充分討論再作決斷。這樣，即使該事件的主要負(fù)責(zé)人更換，也能夠?qū)υ撌录M(jìn)程一目了然，并可滿足店鋪相關(guān)人員的咨詢要求。十四、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略（一）、戰(zhàn)略伙伴策略（二）、關(guān)鍵人物策略（三）、核心需求整合策略（四）、產(chǎn)品價(jià)值與附加價(jià)值深度引導(dǎo)策略 短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；精明型客戶咨詢投訴案例分析；反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析；十五、抱怨投訴處理的商務(wù)談判（一）、商務(wù)談判的目的（二）、高效商務(wù)談判六步驟（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略（四）、商務(wù)談判促成技巧第四篇：銀行客戶抱怨投訴處理技巧.銀行客戶抱怨投訴處理技巧銀行客戶抱怨投訴處理技巧是一門主要講銀行客戶投訴心理分析,客戶投訴處理,客戶良好溝通的課程,幫助銀行的工作人員能夠正確的認(rèn)識(shí)客戶的投訴,了解客戶投訴的心理需求,進(jìn)而能夠給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。銀行客戶投訴處理流程記錄投訴內(nèi)容。屬質(zhì)量問題,則交質(zhì)量管理部處理。對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰,依照投訴所造成的損失大小,扣罰責(zé)任人的一定比例的績效工資或獎(jiǎng)金。四、顧客抱怨投訴處理的六步驟。酒店經(jīng)理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術(shù)地處理這些問題，對(duì)留住顧客、維護(hù)酒店利益至關(guān)重要。但是最后，顧客仍舊不滿意。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物為例）：尊敬的顧客：您好！首先向您真誠地道歉！我們的服務(wù)沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對(duì)我們是一種督促也是一種鼓勵(lì)，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時(shí)讓您和其他顧客滿意。二、在細(xì)節(jié)上體貼顧客，即使稍有一點(diǎn)不滿也要在酒店服務(wù)人員體貼的氣氛中融化掉。比如，有個(gè)服務(wù)員在意見簿上寫道“2004年4月26日，在我服務(wù)的321房間，有六位客人，在我給一位男賓客