【正文】 第一篇：抱怨投訴處理技巧(顧客服務技能)抱怨投訴處理技巧解決客戶抱怨問題的關鍵在于客戶反映的問題究竟是對還是錯（）A、正確B、錯誤對處于抱怨情緒的客戶只需要向客戶致歉就可化解。（）A、正確B、錯誤有了大問題卻沒有向公司投訴的客戶，其繼續(xù)使用公司產品和服務的醫(yī)院是很大的（）A、正確B、錯誤利用投訴可以帶來優(yōu)質的服務（）A、正確B、錯誤與客戶之間關系走下坡路的信號就是客戶不再投訴了。（）A、正確B、錯誤面對抱怨成癖的客戶要盡量滿足他的要求，避免客戶持續(xù)投訴（）A、正確B、錯誤7客戶抱怨是公司獲得重要情報的一個途徑（）A、正確B、錯誤移情的處理方式意味著服務人員總是要說很抱歉（）A、正確B、錯誤面對客戶的抱怨，服務人員的一言一行就代表了公司的形象（）A、正確B、錯誤避免使自己陷入負面評價的關鍵是撇清公司行為與自己的個人意愿（）A、正確B、錯誤1每個人在生活和工作中無時不刻的存在情緒（）A、正確B、錯誤1爭取一個新客戶的時間比挽留5個老客戶的時間多的多（）A、正確B、錯誤1服務者對客戶的尊重和禮貌，是處于“崗位要求”和“考核壓力”，而非處于“理解”，“愛”，和“感恩”（）A、正確B、錯誤1良好的控制自己的情緒，有利于我們掌握處理的節(jié)奏和處于投訴處理的（）地位。A、主導B、勝利C被動D次要E決定性1客戶不滿的心理根源是（）A、他不快樂B、他的性格易于產生不滿C、期望沒有得到滿足D、渴望溝通 E貪得無厭1恰如其分的（），可以降低用戶的怒火。A、賠償B、道歉C、解釋D、饋贈E、沉默1聽是一種行為，一種生理反應。但傾聽則是一種（）A、藝術B、智慧C、本能D、技巧E、策略1贏得抱怨客戶的關鍵是什么（）A、讓客戶發(fā)泄B、跟蹤服務C、主動解決問題D、理解客戶 E、避免陷入負面評價1服務的目的是什么？（）【多選題】A、滿足客戶的感覺B、解決客戶的問題C、完成工作的需要 D、彌補公司的漏洞 E、以上都是一下哪幾項處理投訴的方式是錯誤的？（）A、完全沒有反應B、逃避個人責任C、非語言排斥D、質問客戶E、把錯誤歸咎到客戶身上第二篇：顧客投訴處理技巧1顧客投訴處理技巧店鋪在日常經營的過程中，往往會由于自身產品或服務質量的原因而引起顧客的投訴。對于顧客的投訴，店鋪一定要給與充分的理解與重視，并及時加以處理，以免影響店鋪在顧客心目中的形象。一投訴處理的基本原則受理及處理顧客投訴并非愉快之事，但對待投訴應持重視的態(tài)度，并將其看做是改進店鋪對顧客服務的有利機會。為此，處理顧客投訴時應遵循下列原則。1真心誠意幫助顧客設法理解投訴顧客當時的心情，同情其所面臨的困境，并給予應有的幫助，接待好顧客。首先應表明自己的身份，讓顧客產生一種依賴感，愿意并相信自己能能幫助他解決問題。無論前來投訴的顧客情緒如何激動、態(tài)度如何不恭、言語如何粗魯、舉止如何無禮，接待人員都應冷靜、耐心、而絕對不可急于辯解或反駁，與顧客爭強好勝。即使是不全理的投訴，也應做到有禮、有理、有節(jié)。既要尊重他們，不失顧客面子，又應做出恰如其分的處理。在處理顧客投訴的問題上，與通常的規(guī)律相反，時間拖得越長，顧客的投訴不但不會漸漸消減，反而會越積越大，處理起來也更加棘手。因此，在處理顧客投訴時，要預作“速戰(zhàn)速決”的準備，投訴處理著手得越早，就越可能妥善地化解投訴。誠意是打動各種各樣顧客的法寶。準備以誠動人的店鋪通常都能在顧客投訴處理中取得良好的效果。誠意是處理顧客投訴時的必備條件，它絕對是基本中的基本。如果沒有誠意就沒有信賴。面對因為不滿而投訴的顧客，惟有誠心誠意全力補救才能化解彼此之間的敵意，然而，誠意說來簡單，做起來就不那么容易了，它要求客服人員不但要有超強的意志，還要不惜犧牲自身的利益。總之，竭盡所能，去重新爭取顧客的信任與好感。有時，店鋪無視顧客的投訴，等待問題自動解決，將顧客的不滿拋到腦后，這樣將會極大損害店鋪在消費者心目中的形象。對于顧客的投訴，無論大小，都必須慎重小心地加以處置。因為顧客之所以對其提出不滿，表示他們重視該店。當該店對他們的意見未予重視甚至不理不睬時，顧客的不滿會更加積聚并最終離其而去。處理投訴亦不可損害店鋪的利益，尤其是對于一些復雜問題，切忌在真相不明之前急于表態(tài)或當面貶低店鋪及其員工。除非顧客物品、財產因店鋪方面的原因遭致遺失或損失外，退款或減少收費等方法并不是處理投訴、解決問題的最佳方法。應弄清事實，通過相關渠道了解事情的來龍去脈，在真相清楚后，再誠懇道歉并給予恰當處理。處理顧客投訴的要點 與顧客接近時，要注意適當的衣著。其次，別忘了表現一定的親和力。面對顧客時，一定要微笑，表現出自己的親和力，使顧客感覺到店鋪是為自己誠心誠意服務的。最后，在面對顧客時，一定要注視對方，使顧客產生信賴感。2傾聽顧客的不滿（1）傾聽顧客投訴，主要是指讓顧客說，自己聽。（2）這樣做，可以表現出員工對顧客的尊重以及店員的穩(wěn)重和善解人意。使顧客對其產生信賴感而傾訴自己的不滿，店鋪可以讓顧客傾訴，加深對顧客的了解，改進自己的服務，從而有利于自身的發(fā)展。（3）傾聽顧客投訴，是弄清楚顧客所要表達的內容，這是處理投訴的前提。其實顧客也是普通的人，在產生不滿時總會不可避免地夾雜個人感情，在激動時還會有過分的態(tài)度或舉動，店鋪的員工則不能同樣“感性”的方式去思考和行動。這里首先需要的是理性的傾聽，要先冷靜地聽完對方的陳述，盡力去了解個中原委，這樣做不但能夠避免沖突，還為最終達成妥善的解決辦法奠定了良好的基礎。真誠的與顧客進行溝通（1）店鋪要想與顧客維持良好的關系，一定要誠心誠意地與顧客溝通，不要怕麻煩和花時間。在現實生活中，顧客之所以產生投訴，通常是由于覺得服務不夠好或所買的商品或服務不夠理想而引起的。（2）要想化解顧客的投訴，就必須站在顧客的立場來思考。當然有一些顧客可能會是那種故意小題大做的人，這時店鋪千萬不要太明白地指出他們的錯誤，而應仔細、溫和地向他們解釋，讓他們了解，如果店員在解釋或交談中失去笑容或耐心的話，則顧客的投訴不僅不會化解，反而可能會更加厲害，因為他們又找到了新的投訴目標。因此，就要求店長或店員在處理顧客投訴時，首先，要冷靜地接受投訴，把握住投訴的重點，弄清楚顧客的要求是什么。其次，通過交談探究其原因，把握顧客的心理，誠懇地向顧客道歉，找出令顧客滿意的解決方法，并采取措施防止同樣的錯誤再次發(fā)生。最后，根據顧客的投訴來修復店鋪的弱點，改善店鋪經營方式?；謴偷赇佋陬櫩托哪恐械男刨嚭推谕剑搜a償顧客精神上和物質上的一切損失外，還要做好一切的善后工作，以樹立店鋪在顧客心目中的完美形象。所以說，處理顧客投訴的重點在于找到問題的癥結，然后按照顧客可以接受的方式加以彌補，來恢復顧客對店鋪的信賴感。顧客產生投訴的原因是店鋪存在弱點，因此當顧客投訴時，不僅要針對投訴給予解決，還應該把弱點給予彌補，盡量不要使同樣的事再次發(fā)生。誠懇對待顧客當顧客抱怨時，服務臺人員應態(tài)度誠懇并表示關必，盡可能站在顧客的立場上尋求解決問題的方法。如果顧客大發(fā)牢騷，要有耐心，盡量讓其去發(fā)泄，不要表露出厭煩情緒，否則可能會引起顧客更深的憤恨。聽完顧客意見之后平靜地向顧客做出解釋，拿出可行的解決方案，顧客才會消除心中的抱怨。為顧客著想在處理顧客抱怨時，要站在顧客的立場上考慮問題，為顧客著想。在處理抱怨的時候，相關人員一定要把想法轉變?yōu)椤叭绻约菏穷櫩偷脑挕?，這樣才更便于問題的解決。另外，在表達自己的意見時要說：“如果我是您的話，大概也會這么生氣，這件事情真的已給您造成很大的困擾了?！毕敕瘩g時可以說：“如果我是您，一定也會這么想，您生氣是理所當然的，我們對此感到非常抱歉。但是，我們在向您道歉的同時，您生氣是理所當然的，我們對此感到非常抱歉。但是，我們在向您道歉的同時，也希望您能聽聽我們的意見?！钡陠T在告訴顧客已經接受他們的立場及意見之后，再將自己的意見陳述出來，從而找到有效的方法來解決問題。處理投訴時禁忌在化解顧客憤怒時，店長或店員應切忌以下事項，以便順利地平息顧客的不滿?！蟛灰⒖膛c顧客講道理 ◇不要急于得出一個結論 ◇不要盲目地一味道歉◇不要與顧客說：“這是常有的事”、“少見多怪“等 ◇不要言行不一致◇不要雞蛋里挑骨頭、無中生有，責難顧客 ◇不要轉移視線，推卸責任 ◇不要裝聾作啞，裝傻乞憐 ◇不要與