處理客戶抱怨的服務(wù)技巧(已修改)
2025-07-08 14:07 本頁面
【正文】 1．顧客有權(quán)要求我們把服務(wù)做好顧客是我們的衣食父母，顧客是上帝。因此，顧客有權(quán)要求我們把服務(wù)做好。俗話說“沒有不是的父母”，也沒有不是的顧客。服務(wù)人員在服務(wù)過程中要時刻提醒自己：顧客永遠是正確的。在態(tài)度上，服務(wù)人員一定要對顧客的抱怨畢恭畢敬地致歉：“我們確實錯了?！比缓笤诖嘶A(chǔ)上尋求解決問題的辦法。2．我們的存在是為了服務(wù)顧客服務(wù)人員的存在完全是為了服務(wù)顧客，因此，企業(yè)和服務(wù)人員都有責任和義務(wù)幫助顧客消除他的抱怨，使顧客重新感到滿意。在面對抱怨的同時，服務(wù)人員尤其不要慌張，要很冷靜、很有自信地處理問題，堅信問題能夠得到圓滿的解決。3．引發(fā)顧客抱怨是服務(wù)提供者的慚愧服務(wù)人員應(yīng)該意識到：顧客滿意是服務(wù)人員的生命之價值，能夠為顧客提供備受肯定和贊揚的服務(wù)是服務(wù)人員自身價值的最好體現(xiàn)。因此，引發(fā)顧客抱怨是提供服務(wù)者的慚愧，必須采取補救措施重新贏得顧客的心。4．成功處理可以讓顧客重新肯定轉(zhuǎn)危為安當遭遇顧客的抱怨時，服務(wù)人員不能消極悲觀，而應(yīng)該堅信：成功處理問題可以讓顧客重新肯定轉(zhuǎn)危為安，如何解決問題才是最緊要的事情。服務(wù)人員首先應(yīng)該自我檢討，承認顧客是對的，然后采用“回立標法”爭取由被動轉(zhuǎn)為主動，積極尋找問題的解決辦法?！景咐繛轭櫩吞峁┎町惢膮^(qū)隔服務(wù)，能夠讓顧客感到備受重視，提高對服務(wù)的滿意程度。例如，某機場對貴賓顧客和一般顧客做出區(qū)隔。當貴賓顧客搭機的時候，機場將特別發(fā)給一張貴賓招待券，貴賓可以憑借這張招待券到機場的貴賓服務(wù)室享受特殊的服務(wù)。這樣的措施讓顧客感覺特別尊貴，以后就算遇到一些不如意的地方也很難再生出抱怨來。美國的花旗銀行發(fā)行的金卡信用卡屬于無限卡，貴賓用戶可以憑卡不受限制地刷卡。對于這種貴賓用戶，花旗銀行每年都會提前一個月告訴顧客生日即將到來，并且附送一張生日蛋糕的禮品券。用戶只要提前三天打電話給相應(yīng)的蛋糕店，便可在生日當天免費獲得一個做工精致、品質(zhì)優(yōu)良的生日蛋糕。這種優(yōu)良的服務(wù)，使得顧客大感愉悅，因而對銀行的不滿與抱怨大為減少。面對抱怨的積極態(tài)度當面對顧客的抱怨和不滿時，服務(wù)人員應(yīng)該要有積極的態(tài)度，要勇于正視顧客的抱怨，把抱怨理解為顧客的一種權(quán)利。行銷理論中有個原則“推銷是我的義務(wù)，拒絕是顧客的權(quán)利”，這個原則也可以體現(xiàn)在服務(wù)的過程中。服務(wù)人員面對抱怨的積極態(tài)度至少應(yīng)該做到如下幾點：1．抱怨是對服務(wù)人員的鞭策努力工作是服務(wù)人員的義務(wù)。抱怨是對服務(wù)人員的鞭策，促使工作人員更加努力地提供更好的服務(wù)。但是，顧客可能會提出更高的要求，他永遠有權(quán)利要求更好的服務(wù)。因此，服務(wù)人員對此要有積極應(yīng)對的心理準備。2．抱怨指出服務(wù)必須提升品質(zhì)抱怨指出了服務(wù)人員所提供的服務(wù)尚存在嚴重的不足，迫切需要設(shè)法努力提升服務(wù)的品質(zhì)。從這種角度來看，顧客的抱怨是在幫助企業(yè)和服務(wù)人員改善工作。因此，要用積極的心態(tài)感謝顧客的抱怨，從而使抱怨向正面因素轉(zhuǎn)化。3．顧客是服務(wù)人員的老師生活中常常面對各種壓力，所以要努力學(xué)習(xí)，鍛煉自己。學(xué)習(xí)和培訓(xùn)會傳授很多技巧和方法來幫助人們學(xué)會緩解壓力，解決問題。有能力就沒有壓力，有創(chuàng)造力就沒有壓力。持消極心態(tài)的人會把顧客抱怨想象為前進過程中的絆腳石，而持積極心態(tài)的人則把這塊石頭轉(zhuǎn)變成墊腳石踩過去，獲得更大的收獲。俗語說“不打不相識”，善用顧客的抱怨，解決得好，會加深這個顧客的印象，反而會成為主顧。掌握了這幾條原則，在面對問題的時候，心理上主動、積極，處理起顧客的抱怨問題來會無往而不勝。處理抱怨的服務(wù)技巧處理抱怨的原則1．面對抱怨要有正確的態(tài)度服務(wù)人員要學(xué)會積極正面地去承受，不要用負面去思考，不要一直討厭顧客，要感謝顧客的抱怨會幫助提升服務(wù)的品質(zhì)，把顧客看成導(dǎo)師。有了正確的心態(tài)，再熟練地運用一定的技巧，面對抱怨的時候就不會顯得惶恐不安了。2．和能成事，敬能安人這是處理顧客抱怨時要遵循的根本原則。發(fā)生問題的時候在態(tài)度上一定要講究“和、敬”兩個字。人們常說“和氣生財”就是這個意思。當顧客不理性的時候，服務(wù)人員要忍耐，忍耐是一種ＥＱ，先跟顧客說對不起，同時保持微笑的表情和尊敬的態(tài)度，積極為顧客解決問題。3．尊重包容——顧客是上帝服務(wù)人員和顧客之間是一種互動溝通?！扮R子原理”說明了顧客與服務(wù)人員之間的互動關(guān)系：你對鏡子笑，鏡中人就會笑；你對鏡子哭，鏡中人就會哭；你伸手打人，他也伸手打人。因此，當顧客出現(xiàn)不禮貌的言行時，服務(wù)人員必須忍耐，否則雙方爭執(zhí)不下，只會加重惡化事態(tài)。如果表現(xiàn)得非常理性、禮讓有加，顧客就會平心靜氣，事態(tài)也會發(fā)生轉(zhuǎn)變。處理抱怨的技巧——ＯＨＳ基本策略1．ＯＨＳ基本策略的概念ＯＨＳ基本策略沿用了美國培訓(xùn)教程中的名詞。在這個教程中，最基本的抱怨處理策略被稱為“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理論，這是很多國際級的培訓(xùn)理論中廣為利用的原則。其中，ＹＥＳ的含義是“是的”，ＢＵＴ則是一個轉(zhuǎn)折“但是”。根據(jù)“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理論，在遇到顧客抱怨時，不要立刻指出顧客錯誤，而應(yīng)首先說“ＹＥＳ”，從語氣上對他的抱怨給予肯定。ＹＥＳ表示你同意他的看法，
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