客戶抱怨處理ppt課件(已修改)
2025-01-29 17:21 本頁面
【正文】 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 諑程目標(biāo) 1. 正確看待抱怨，熟練掌握抱怨處理的原則。 2. 明確抱怨處理步驟與技巧，提高抱怨處理能力。 3. 明確忠誠客戶培養(yǎng)方法，提高從抱怨處理中把 握銷售機(jī)會(huì)的能力。 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 客戶抱怨處理原則 正確看待客戶抱怨 客戶抱怨處理步驟及技巧 客戶抱怨分析及預(yù)防 如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶 諑程目彔 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 大聲吼叫才是抱怨？ 正確看待客戶抱怨 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 思考 正確看待客戶抱怨 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 ? 需要關(guān)注的一些數(shù)字 – 94%的客戶會(huì)因?yàn)闆]有得到良好的服務(wù)而向他人尋求幫劣 – 89%的客戶會(huì)因?yàn)闆]有平息委屈解決困難而不再回來 – 一個(gè)煩惱的客戶會(huì)告訴平均 11人他的不滿意 – 如果你以積極的態(tài)度解決了客戶的抱怨， 75%的客戶會(huì)再回來尋求你的幫劣 – 如果你當(dāng)場(chǎng)解決了客戶的抱怨， 95%的客戶會(huì)再次向你尋求幫劣 – 對(duì)服務(wù)不滿意的客戶中有 67%的人不會(huì)提出抱怨 正確看待客戶抱怨 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 ? 一組有趣的數(shù)字 – 吸引新客戶的成本是保持老客戶費(fèi)用的 5倍。 – 一個(gè)負(fù)面的印象需要 12個(gè)正面印象糾正。 – 當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)， ％ 的人要么停止購買，要么減少購買。 – 每一個(gè)不滿的客戶會(huì)轉(zhuǎn)告 8－ 11人 ，產(chǎn)生群體效應(yīng)。 – 忠誠顧客若增加 5％， 利潤則會(huì)增加 30％ 正確看待客戶抱怨 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 – 客戶以經(jīng)濟(jì)滿足為目的 – 客戶以精神滿足為目的 客戶抱怨的目的 正確看待客戶抱怨 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 無論如何要給個(gè)說法 象丏家和領(lǐng)導(dǎo)一樣，習(xí)慣挑毛病 投訴客戶類型 習(xí)慣型 現(xiàn)實(shí)型 老婆 上司 朋友 宣泄型 秋菊型 正確看待客戶抱怨 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 1位不滿的客戶 告訴 11個(gè)人她 不愉快的經(jīng)歷 每人告訴 5個(gè)人 更糟糕的情況 結(jié)論：不滿的客戶帶來的裂變效應(yīng)更大 客戶抱怨的危害 正確看待客戶抱怨 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 抱怨 銷售 售后 客服 人員 ? 影響品牌形象 ? 降低營業(yè)額 ? 增加處理困難度 小小的不滿 抱怨 客戶抱怨的危害 正確看待客戶抱怨 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 ? 抱怨對(duì)我們是一次機(jī)會(huì)，幵不
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