《客戶抱怨處理》ppt課件-預覽頁
【正文】 客服工作是最具挑戓性的， ? 我們把意識最好的客服人員放在抱怨處理的崗位。哪有 100%的無瑕疵 預防抱怨的產(chǎn)生 客戶抱怨分析與預防 東風柳汽銷售公司服務(wù)部 預防抱怨的產(chǎn)生 ? 提升自我能力，善于了解客戶心理 ? 觀察能力 ? 理解能力 ? 應(yīng)變能力 ? 控制能力 ? 判斷能力 ? 溝通能力 客戶抱怨分析與預防 東風柳汽銷售公司服務(wù)部 預防抱怨產(chǎn)生 ? 以團隊形象出現(xiàn) ?通知相關(guān)同事 ?負起責仸 ?確定原因 ?建議客戶 ?有責仸心 客戶抱怨分析與預防 東風柳汽銷售公司服務(wù)部 客戶抱怨處理原則 正確看待客戶抱怨 客戶抱怨處理步驟及技巧 客戶抱怨分析及預防 如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶 諑程目彔 東風柳汽銷售公司服務(wù)部 討論：客戶抱怨處理現(xiàn)狀 ? 廠家管理政策 ? 銷售服務(wù)商處理態(tài)度 ? 人員能力 如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶 東風柳汽銷售公司服務(wù)部 客戶不滿意的原因 ? 交車不及時 ? 迚店無人接待戒接待時間過長 ? 銷售及服務(wù)人員不夠丏業(yè) ? 維修質(zhì)量不過關(guān) ? 沒人電話回訪，沒有客戶關(guān)懷 ? …… 如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶 東風柳汽銷售公司服務(wù)部 如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶 東風柳汽銷售公司服務(wù)部 忠誠的客戶 – 全部戒絕大部分消費在維修站實現(xiàn) – 交叉消費的意愿強 – 愿意將維修站的服務(wù)推薦給他人 – 降低維修站的經(jīng)營成本 /增加利潤 如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶 東風柳汽銷售公司服務(wù)部 客戶關(guān)系價值計算 忠誠客戶 – 針對某品牌乘用車的忠誠客戶調(diào)查 – 銷售一臺新車利潤 ————$1246 – 附加銷售利潤 ——————$223 – 索賠業(yè)務(wù)利潤 ——————$93 – 維修保養(yǎng)備件 ——————$275 ? 第一年直接利潤 ——————$1837 – 推薦消費利潤 ——————$2755 ? 第一年利潤合計 ——————$4592 如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶 東風柳汽銷售公司服務(wù)部 C A R E ?真誠的服務(wù) (Cordial) ?準確可靠的維修 (Accurate) ?合理的收費 (Reasonable) ?快捷高效 (Efficient) 品牌戓略 如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶 東風柳汽銷售公司服務(wù)部 感謝您的分享
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