客戶抱怨處理ppt課件(存儲版)
【正文】 不投訴 的客戶 9％ 91％ 投訴 沒有得到解決 的客戶 19％ 81％ 投訴過，問題得到 解決 54％ 46％ 投訴被 迅速解決 的客戶 82％ 18％ 美國全國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計 正確看待客戶抱怨 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 產(chǎn)品 服 務(wù) ? 品牌形象 ? 產(chǎn)品質(zhì)量 ? 產(chǎn)品價格 ? 保修索賠 ? 附加價值 ? 人員素質(zhì) ? 環(huán)境條件 ? 服務(wù)態(tài)度 ? 承諾履行 ? 維修能力 ? 工作效率 ? 不正確使用 ? 服務(wù)條款理解 ? 感受與期望 ? 從眾攀比 客戶為什么抱怨 正確看待客戶抱怨 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 抱怨處理意義 ? 客戶的抱怨等于公司管理有了缺失 ? 解決客戶抱怨等于公司迚行改善 ? 長期可累計公司資源與聲譽(yù) 正確看待客戶抱怨 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 客戶抱怨處理原則 正確看待客戶抱怨 客戶抱怨處理步驟及技巧 客戶抱怨分析及預(yù)防 如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶 諑程目彔 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 顧客抱怨處理第一原則 ?先處理心情 ?再處理事情 客戶抱怨處理原則 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 原則：“先修理人，后修理車” 客戶抱怨處理原則 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 以不被媒體曝光為最高原則 ? 執(zhí)行預(yù)警控制及上報機(jī)制 ? 事先采取“善意安撫” ? 必要時求劣公關(guān)部門 ? 對無理取鬧、詐欺性案件， 需以技巧說服 客戶抱怨處理原則 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 客戶抱怨處理原則 正確看待客戶抱怨 客戶抱怨處理步驟及技巧 客戶抱怨分析及預(yù)防 如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶 諑程目彔 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 一般抱怨處理步驟 預(yù)測 需求 達(dá)成 協(xié)議 保持 聯(lián)系 滿足 需求 開放 提問 提供 方案 2 1 4 6 處理情感 3 處理事件 5 客戶抱怨處理步驟及技巧 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 預(yù)測客戶的心情需求 客戶抱怨處理步驟及技巧 ?信息需求 ?環(huán)境需求 ?情感需求 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 滿足客戶的心理需求 客戶抱怨處理步驟及技巧 ? 是我們的錯及時道歉，很少人會跟 已經(jīng)誠懇道歉的人深糾
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