顧客抱怨管理ppt課件(存儲(chǔ)版)
【正文】 日本著名電通廣告公司徐村欣延先生曾經(jīng)把賣方與買方的人性溝通命名為心流 . 『 由於互相溝通的結(jié)果所形成的 .買方對(duì)於賣方的人物評(píng)估感情 .在交易成立上勢(shì)將變成為一個(gè)重要的要素 』 + 開(kāi)始就要從事正確的工作 有效的抱怨處理 ＝ 164。 164。 顧客不肯把問(wèn)題向企業(yè)提出之理由 ? 顧客事先並沒(méi)有被告知有問(wèn)題時(shí)向誰(shuí)告 知。 (800免費(fèi)電話制度 ) 。 ◎聽(tīng)到熟人 .朋友所說(shuō)的話。 ※ 商 量。顧 客 抱 怨 管 理 一 前 言： 顧客的抱怨，就企業(yè)而言，乃是創(chuàng)造利潤(rùn)的絕好機(jī)會(huì)，而不是一種找麻煩的事。 ※ 諮 詢。 ◎推銷員的訪問(wèn) .電視推銷或看到櫥窗中所 看到的商品。 ?1967年更導(dǎo)入 InBound WATS (消費(fèi)者免費(fèi)打進(jìn)來(lái)的電話 ) 。 ?一個(gè)人非善意口傳告訴二十七個(gè)人以上，據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)實(shí)達(dá) % (可口可樂(lè)所調(diào)查 )。 ?一開(kāi)始就要從事正確的工作。企業(yè)與顧客溝通的管道只有企業(yè)方面送出包括商標(biāo)內(nèi)容在內(nèi)的廣告而已。所謂「 IANA」是把確認(rèn)（ Identity）、評(píng)估（ Assess）、協(xié)商（ Negotiate）、處置。 GoodMan 第一法則 ?對(duì)於所購(gòu)買的商品或服務(wù) .抱持不滿的顧客當(dāng)中提出怨言者 .對(duì)於企業(yè)解決自己所提的抱怨感到滿足的人 .再度購(gòu)買該商品或服務(wù)的百分比 .與雖抱持不滿卻未採(cǎi)取任何行動(dòng)的人比較 .其比率極高。賣方與買方之間的距離變?yōu)榉浅Ｊ柽h(yuǎn)的狀態(tài)，企業(yè)方面根本見(jiàn)不到購(gòu)買自己公司商品的顧客臉孔了。 ? 決定以後不再利用該商品或服務(wù) .或考
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