【正文】 ，客戶會變得更加生氣。對于那些非常難聽的抱怨，應(yīng)用些“何時”問題，來沖淡其中的負(fù)面成分。提醒自己，她所有的話都不是出于私憤，都是針對你個人?？偟膩碚f：不管你遇上多少投訴客戶，最重要的就是隨機(jī)應(yīng)變，并且保證客戶的每一個投訴都有回復(fù)，那怕你處理不了，也一定要給客戶一個答復(fù)。第一章、卓越的95598服務(wù)座席代表素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練一、贏者心態(tài)訓(xùn)練 凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴、短片觀看：別對自己說不可能 模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、壓力與情緒管理策略贏者心態(tài)贏者思維共贏溝通自我激勵團(tuán)隊激勵（二）、自我激勵八大技巧獎勵法微笑法運動法學(xué)習(xí)法轉(zhuǎn)移法發(fā)泄法忽視法交友法（三）、團(tuán)隊激勵六大技巧團(tuán)隊激勵法團(tuán)隊體育運動或電力知識競賽等活動個別人員談心團(tuán)隊表彰法團(tuán)隊培訓(xùn)法團(tuán)隊表揚(yáng)會短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性 模擬演練：情緒調(diào)整就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評第二章、客戶抱怨投訴心理分析一、客戶三種心理(一)、業(yè)務(wù)咨詢辦理(二)、傾訴發(fā)泄(三)、尊重認(rèn)同二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因（一）、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿（二）、客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿（三）、客戶自己的原因三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程潛在不滿?即將轉(zhuǎn)化為抱怨?顯在化抱怨?潛在投訴?投訴四、客戶抱怨投訴的三種心理分析（一）、求發(fā)泄的心理（二）、求尊重的心理（三）、求補(bǔ)償?shù)男睦砦濉⒖蛻舯г雇对V目的與動機(jī)（一）、精神滿足（二）、物質(zhì)滿足六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）（二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論（三）、針對四種客戶性格的溝通技巧（四）、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧七、超越客戶滿意的三大策略（一）、提高服務(wù)品質(zhì)（二）、降低客戶期望值（三）、精神情感層面滿足 短片觀看及案例分析：經(jīng)典呼叫中心投訴案例 客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析 客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析 客戶因不想交費電話咨詢投訴心理分析 客戶因計價問題咨詢投訴心理分析 客戶為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)? ……就學(xué)員提出的難點進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點評第三章、客戶抱怨投訴的處理技巧一、處理投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；三、8種錯誤處理客戶抱怨的方式：只有道歉沒有進(jìn)一步行動把錯誤歸咎到客戶身上做出承諾卻沒有實現(xiàn)完全沒反應(yīng)粗魯無禮逃避個人責(zé)任非語言排斥質(zhì)問客戶四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：處理時的溝通語言處理的方式及技巧處理時態(tài)度、情緒、信心五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：耐心傾聽表示同情理解或真情致歉分析原因提出公平化解方案獲得認(rèn)同立即執(zhí)行跟進(jìn)實施六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧七、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)（一）、語言細(xì)節(jié)（二）、行為細(xì)節(jié)（三）、三換原則八、巧妙降低客戶期望值技巧（一）、巧妙訴苦法（二）、表示理解法（三）、巧妙請教法（四）、同一戰(zhàn)線法九、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……（一）、替代方案（二）、巧妙示弱（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!十、快速處理客戶抱怨投訴策略（一）、快速掌握對方核心需求技巧（二）、快速呈現(xiàn)解決方案（三）、快速解決問題技巧短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）關(guān)于電費過高的咨詢投訴處理案例分析；關(guān)于電費計量問題的投訴處理案例分析；關(guān)于停電問題的投訴處理案例分析；關(guān)于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；關(guān)于電費電價類問題處理技巧案例分析；欠費停電客戶的投訴處理案例分析；關(guān)于工程類問題投訴處理案例分析；粗暴無理型客戶投訴處理案例；十一、客戶抱怨及投訴處理的十對策（一）、息事寧人策略（二）、巧妙借力策略（三）、黑白臉配合策略（四）、上級權(quán)利策略（五）、丟車保帥策略（六）、威逼利誘策略（七）、農(nóng)村包圍城市策略（八）、攻心為上策略（九）、巧妙訴苦策略（十）、同一戰(zhàn)線策略十二、資源整合技巧（一）、資源整合的涵義（二）、資源利用五個層次（三）、資源整合的內(nèi)容與方式（四）、資源整合六步曲十三、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)（一）、抱怨投訴處理方案策劃抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)以結(jié)果為導(dǎo)向；重點突出，主次分明；量化管理；做好做13個方案；各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。甲女士：（忽視反應(yīng)，繼續(xù)說著）客服：“我理解您現(xiàn)在的心情……”最后，那怕問題出在客戶身上，也不能在和他交談時表現(xiàn)出一絲的責(zé)備的語氣?！?“如果您能夠稍等一下，我給您再協(xié)調(diào)一下，一會兒再給您聯(lián)系。要避免用敷衍、官腔或無法提供選擇和幫助的態(tài)度?！?甲女士：“我已經(jīng)打過三次電話了，你們到底有沒能力辦這件事？”客服：“抱歉，這次的情況是特別了些。想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決。我輸——你也輸當(dāng)你對客戶不冷靜時，結(jié)局就會這樣。如果解決了一個客戶的問題，而引發(fā)出更多的客戶問題，就會給自己帶來很大的麻煩。是否需要更改方案。顧客的想法有時和公司想像的差許多。對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。你能知道他內(nèi)心的想法嗎？不能。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。畢竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉。也就是講，通過客戶投訴的前面的步驟和處理，客戶是否滿意了。第七個步驟：那就是要進(jìn)行道歉，并且立即地去解決問題。第三個步驟：要傳遞尊重與理解。3)營業(yè)單位于客戶抱怨處理方案決定后，應(yīng)以書面告知抱怨客戶（所有對策答復(fù) 均應(yīng)在七