【正文】 除須填具《客戶抱怨聯(lián)絡單》外,并應依其狀 況予以處理: 1 如系品質、規(guī)格、數(shù)量與產(chǎn)品之標準有差異者,應將《客戶抱怨聯(lián)絡單》轉送 品管單位,并在“對策單位”欄內填注對策單位。如與產(chǎn)品品質、規(guī)格、數(shù)量完全無關,純?yōu)楹贤畣栴},則應于《客戶抱怨聯(lián) 絡單》上簽注處理意見后,呈報主管核定,并在“對策單位”欄內填注對策單位。3 如系業(yè)務作業(yè)程序所發(fā)生之問題,則依照《內銷業(yè)務處理辦法》之規(guī)定處理, 并在“對策單位”欄內填注對策單位。 品管單位于接獲營業(yè)單位所轉來之 《客戶抱怨聯(lián)絡單》 后, 對抱怨產(chǎn)品進行質 量檢驗,確認分析屬于工廠哪個單位之權責,并將《客戶抱怨聯(lián)絡單》轉送到對策單 位作詳細調查。探討抱怨客戶之要求并研擬適當之解決方式。將解決對策填報于《客戶抱怨聯(lián)絡單》轉回原提報之營業(yè)單位。4 品管單位應對每一客戶抱怨個案之調查進度、狀況加以掌握與促進。5 定期制作客戶品質抱怨案件之統(tǒng)計報告。 對策單位于接獲營業(yè)單位所轉來之 《客戶抱怨聯(lián)絡單》 后, 須詳細調查分析客 戶抱怨所發(fā)生之原因及抱怨內容與事實是否相符。探究抱怨客戶之要求并研擬適當之解決方式。將解決對策填報于《客戶抱怨聯(lián)絡單》內,轉回原提之營業(yè)單位。4 對策單位應對每一客戶抱怨個案之調查進度、狀況加以掌握與督促。5 定期制作客戶抱怨案件(產(chǎn)品品質之外之統(tǒng)計報告。 總經(jīng)理室應定期召開“客戶抱怨檢討會議” ,并責成相關單位于期限內針對會 議決議提出改善措施,且監(jiān)督執(zhí)行績效。品管單位應在召開 “客戶抱怨檢討會議” 前, 對有關產(chǎn)品品質之內的客戶品質 抱怨案件加以統(tǒng)計、討論并作成結論報告。其他對策單位應在召開 “客戶抱怨檢討會議” 前, 對產(chǎn)品品質之外的客戶抱怨 案件加以統(tǒng)計、討論并做成結論報告。 總經(jīng)理室應審視上月份結案的嚴重抱怨事件, 凡經(jīng)批示須行政處分者, 經(jīng)整理 后送人事部提報公布。制造部門、業(yè)務部、品管部等其他部門的責任,歸屬單位或個人,由總經(jīng)理室 依抱怨事件發(fā)生原因、對公司影響程度決定責任歸屬單位,并開立《獎罰通知單》呈 總經(jīng)理核準后,送罰扣部門罰扣獎金。 營業(yè)單位于接獲對策單位回復之 《客戶抱怨聯(lián)絡單》 后, 應依據(jù)對策內容擬議 處理方案及答復方式,并呈部門主管核示。營業(yè)單位對所回復之對策方案不滿意或無法接受時,可要求對策單位重擬對 策,如有爭議,可由總經(jīng)理室協(xié)調之,但必須注意答復時效。營業(yè)單位于客戶抱怨處理方案決定后, 應以書面告知抱怨客戶(所有對策答復 均應在七日內為之。營業(yè)單位或對策單位所決定之客戶抱怨處理方案, 如有關于退貨、換貨、減價、免費維修等,均應依照“內銷業(yè)務處理辦法”的規(guī)定辦理。營業(yè)單位不得超越核決權限就抱怨處理與客戶達成任何處理的答復協(xié)議或承 諾?？蛻舯г故录婕捌渌尽⒃瞎痰蓉熑螘r, 由總經(jīng)理會同有關單位共 同處理。第三篇：投訴處理 處理客戶抱怨操作規(guī)程處理客戶抱怨操作規(guī)程目的確使客戶迅速獲得滿意的服務，對客戶抱怨采取適當?shù)奶幚泶胧?，以維持公司信譽，并謀求公司改善。2 范圍已完成交貨手續(xù)的本公司產(chǎn)品，遭受客戶因質量不符或不適用的抱怨。3 客戶抱怨的分類(一)申訴：這種抱怨是客戶對產(chǎn)品不滿。或要求返工、更換、退貨，于處理后不需給予客戶賠償。(二)索賠：客戶除要求對不良品加以處理外，并依契約規(guī)定要求本公司賠償其損失，對于此種抱怨宜慎重且盡速的查明原因。(三)非質量抱怨的市場抱怨：客戶刻意找種種理由，抱怨產(chǎn)品質量不良，要求賠償或減價，此種抱怨則非屬本公司責任。4 實施單位辦公室、質管部及有關單位。5 實施要點 客戶抱怨由辦公室受理。先核對是否確有該批訂貨與出貨，并經(jīng)實地調查了解(必要時會同有關單位)確認責任屬本公司后，即填妥抱怨處理單通知質管部調查分析。 質管部成品科調查成品檢驗記錄表及有關此批產(chǎn)品的檢驗資料，查出真正的原因，如無法查出，則會同有關單位查明。 查明原因后，會同有關單位，針對原因，提出改善對策，防止再發(fā)。 會同有關單位，對客戶抱怨提出處理建議，經(jīng)經(jīng)理核準后，由辦公室答復客戶。 將資料回饋有關單位并歸檔?？蛻舯г固幚磙k法 本公司為使產(chǎn)品銷售過程中客戶所發(fā)生之抱怨，能予以適當有效的處理，并防范類似的狀況重復發(fā)生，以維護公司信譽及促進品質改善與售后服務，特制定本辦法。凡客戶與本公司交易過程中，有下列情況發(fā)生時，均應依照本辦法之規(guī)定辦理： 1)產(chǎn)品品質有瑕疵者。2)產(chǎn)品于運送過程中發(fā)生損壞者。3)包裝不良或因而發(fā)生損壞者。4)品質、規(guī)格、型號、數(shù)量與銷售合同不符者。5)其他品質上有缺陷或違反合約規(guī)定者。6)需要產(chǎn)品改進者。1)管理部負責本辦法制定、修改、廢止之起草工作。2)總經(jīng)理負責本辦法制定、修改、廢止之核準。客戶抱怨是指客戶對本公司產(chǎn)品品質或服務狀況有所不滿，而直接（對本公司）或間接（對銷售店）所提出的退貨、換貨、減價、免費維修及賠償?shù)纫蠡蚋纳平ㄗh。 抱怨案件→調查→處理→對策→檢討→實施→報告→統(tǒng)計。對客戶抱怨之管理，應注意以下事項：1)對抱怨之處理流程是否加以管理，對處理不當之案件有沒有加以改善。2)對客戶采用替代品、退貨、換貨、減價、免費維修及賠償?shù)确桨傅奶幚恚欠?恰當及令客戶滿意。3)有關產(chǎn)品品質、售后服務或產(chǎn)品銷售政策等是否存在客戶抱怨。4)有沒有對同樣之抱怨在同一期間內所發(fā)生的頻率是否統(tǒng)計，是否有對策，有沒 有立即改善。5)對部分容易忽略之抱怨來源（下列所示）是否能適時立即反應，受理單位是否 依規(guī)定處理，并采取防范措施。A、售后服務之維修日報表。B、銷售經(jīng)銷商之品質聯(lián)絡書。C、營業(yè)人員之工作日報表。D、異常之品質退貨、功能退貨。E、委托加工公司之書面聯(lián)絡或口頭抱怨。F、本公司同仁之書面聯(lián)絡或口頭抱怨。G、其他之書面聯(lián)絡或口頭抱怨。 客戶抱怨應由本公司業(yè)務部受理，并以本辦法之流程處理。本公司所有職工于接到客戶抱怨時（尤其是電話），除須注意應對禮貌外，應迅 速轉交承辦之營業(yè)單位處理。1)營業(yè)單位于接到客戶抱怨時，應先查證其內容，若因客戶誤解或其責任不在本公司者，須向其詳細解說無法受理之原因。2)營業(yè)單位于受理客戶抱怨后，應負責下列事項： A、客戶抱怨案件內容調查整理與處理協(xié)調。B、對客戶抱怨處理原則之擬訂與研議。C、對抱怨客房之聯(lián)系與答復。D、其他處理工作。 營業(yè)單位對于已受理之客戶抱怨，除須填具《客戶抱怨聯(lián)絡單》