客戶投訴與糾紛處理辦法-文庫吧
2025-10-07 09:26 本頁面
【正文】 題的再次發(fā)生。處理原則 顧客滿意第一，顧客永遠(yuǎn)是對的；如果顧客錯了，顧客滿意第一； 處理顧客抱怨注意事項(xiàng) a)克制自己的情緒；b)要有自己的言行代表整個公司的意識； c)以顧客的角度出發(fā),換位思考； d)以第三者的角度保持冷靜； e)認(rèn)真傾聽；f)顧客抱怨處理原則是迅速第一；g)表現(xiàn)出“誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案； h)絕對不要與顧客為敵，不要說不管，不解決； 當(dāng)顧客情緒激動時的處理辦法； a)表示對顧客的理解；b)必要時可讓對方放下電話,我們再將電話打過去； c)傾聽情緒激動的原因；d)必要時委托業(yè)務(wù)員當(dāng)面了解、致歉； e)最后一招，改變談判對象或結(jié)構(gòu)； 溝通方式a)養(yǎng)成良好電話通話習(xí)慣； b)態(tài)度誠摯和諧； c)報明自己單位姓名；d)聲音力求自然悅耳、平和、平等、職業(yè)； e)適當(dāng)尊稱增進(jìn)關(guān)系；f)暫離或中斷先告知,隨后主動溝通； g)對方的談話有必要時復(fù)述； 如何盡快達(dá)到對方滿意的解決方法 a)傾聽對方的意見； b)摸出底線后；c)尋找東西轉(zhuǎn)移注意力d)重復(fù)企業(yè)能接受的大原則；e)讓對方明白如何做是正確的； f)綿里藏針；g)留一個緩沖的空間； h)給予適當(dāng)期限與預(yù)警； 如何讓步 a)試探底線 b)讓步的策略 ○1 幅度:大小 ○2 次數(shù):多少 ○3 速度:快慢 c)給對方感覺到企業(yè)已到極限； d)選擇性接受對方條件； e)見好就收；f)請您提供批號以便我們內(nèi)部責(zé)任落實(shí)；g)請您將此產(chǎn)品與經(jīng)銷商確認(rèn)后補(bǔ)齊；h)今后，我們一定進(jìn)一步加強(qiáng)品質(zhì)宣導(dǎo)及監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)規(guī)范，杜絕此類現(xiàn)象再次發(fā)生；i)再次感謝您的意見反饋，這是對我們產(chǎn)品的依賴與支持?。?9 客訴賠付標(biāo)準(zhǔn) A類客訴作為食物絕對不應(yīng)發(fā)生的質(zhì)量事故 a)產(chǎn)品發(fā)酵、發(fā)霉變質(zhì) b)有異物雜質(zhì)c)豆制品顏色異常、如發(fā)紅 B類客訴作為食物不能有的質(zhì)量事故； a)空袋、少包；b)豆干表面較臟、殘缺、少量包裝無生產(chǎn)日期； C類客訴作為食物不能有的質(zhì)量問題； a)包裝破損；b)產(chǎn)品重量輕、破碎、出水、豆干走刀、坍角； c)色差； 賠付標(biāo)準(zhǔn) A類客訴a)對消費(fèi)者健康造成嚴(yán)重傷害，誠摯拜訪，必要時支付實(shí)際醫(yī)療檢查費(fèi)用,贈送慰問品（需由公司同意后方可執(zhí)行）；b)對消費(fèi)者健康未造成嚴(yán)重傷害：誠摯拜訪，必要時支付實(shí)際醫(yī)療檢查費(fèi)用（需由公司同意后方可執(zhí)行）；c)對消費(fèi)者健康未造成傷害（）的情況下致電致函道歉，原則上可1：10贈送禮品豆制品（以上特例可機(jī)動考慮）； B類客訴a)致電致函道歉，原則上可1：2贈送禮品豆制品（以上特例可機(jī)動考慮）； C類客訴a)致電致函道歉，原則上可1：1送禮品豆制品（以 上特例可機(jī)動考慮）； 10 客訴責(zé)任歸屬 主要對消費(fèi)客訴、通路客訴、客訴等級、異?，F(xiàn)象進(jìn)行描述，對責(zé)任部門進(jìn)行了責(zé)任劃分。 消費(fèi)客訴 A類客訴（重大）a)生產(chǎn)設(shè)備零件脫落造成的異物客訴(提供產(chǎn)品批號、實(shí)物，詳細(xì)描述異物出現(xiàn)部位)； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組、設(shè)施保障部b)多人次食用同批號產(chǎn)品出現(xiàn)相同不良癥狀； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組、煮漿人員、質(zhì)檢部、c)產(chǎn)品發(fā)酸、發(fā)霉變質(zhì)；如豆腐發(fā)紅；責(zé)任部門：煮漿人員、具體生產(chǎn)該品種班組 d)產(chǎn)品（油貨）有嚴(yán)重的焦糊味或油蛤味；責(zé)任部門：生產(chǎn)部該品種班組e)蟲類或其它異物存在于產(chǎn)品中（包裝未打開）； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組 f)批量產(chǎn)品重量偏輕；責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組、質(zhì)檢部 g)設(shè)
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