客戶投訴處理方法及技巧培訓(xùn)課程-文庫(kù)吧
2025-02-13 13:02 本頁(yè)面
【正文】 ！ 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 25 投訴得到良好解決，你將 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 26 忠誠(chéng)顧客的好處 1. 增加回頭生意 2. 推薦潛在的顧客 3. 愿意付較高的價(jià)格 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 27 根據(jù)調(diào)查，抱怨得到解決的顧客忠誠(chéng)度 忠 誠(chéng) 度 抱怨顧客 再購(gòu)本品牌車占 同一銷售店 占 其他銷售店 占 轉(zhuǎn)購(gòu)他牌車 占 一般顧客 再購(gòu)本品牌車 占 轉(zhuǎn)購(gòu)他牌車 占 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 28 各種情況的再購(gòu)率 9%15%54%82%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%不曾抱怨 抱怨未獲解決 抱怨得到解決 抱怨得滿意解決美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì) 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 29 顧客抱怨是給你重新建立良好關(guān)系的機(jī)會(huì) 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 30 我們要高興并對(duì)顧客抱怨表示歡迎 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 31 在這個(gè)單元 ， 我們將： 學(xué)習(xí)識(shí)別 口頭與非語(yǔ)言方式 的抱怨 舉出能夠獲取顧客有效回饋的方法 識(shí)別顧客抱怨 主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防 32 抱怨 投訴 抱怨與投訴的意義 ？ 主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防 33 大聲吼叫才是抱怨？ 主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防 34 抱怨的定義 在許多詞典里寫到： 不論被抱怨者是否在場(chǎng)，抱怨者以一種包括“語(yǔ)言”及“非語(yǔ)言”的方式，對(duì)不滿意的陳述 主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防 35 抱怨的表達(dá)方式 口頭的（表面的） 非口頭的（潛在的） 主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防 36 非口頭的抱怨 1. 身體語(yǔ)言：嚴(yán)肅的表情、漲紅的臉色、會(huì)噴火的眼睛、面有難色、皺眉 2. 情緒化的：變得頑固、小孩子氣、不禮貌、沒(méi)有興趣、沒(méi)有耐心常與口語(yǔ)的抱怨一起表現(xiàn)出來(lái) 主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防 37 創(chuàng)造 延續(xù) 預(yù)防 = 顧客高滿意度的 服務(wù)品質(zhì) 最高的投訴處理是服務(wù)人員能在客戶未發(fā)生投訴之前 ，就能預(yù)防而使客戶不需要投訴 ， 相反的客戶將會(huì)把您當(dāng)成知心朋友 。 動(dòng)察先機(jī) 主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防 38 顧客將會(huì)為你的每一個(gè)服務(wù)評(píng)分 主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防 39 ? 假如你的顧客對(duì)你提供的服務(wù)只給或分，而沒(méi)有分，你想知道為什么嗎？ ? 你想知道如何得分嗎？ 主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防 40 ? 為了使顧客滿意我們的服務(wù)，我們必須熱情地傾聽(tīng)顧客的聲音 — 展現(xiàn)我們真誠(chéng)的興趣，詢問(wèn)顧客回饋的信息 ? 我們可以設(shè)計(jì)什么方法，讓顧客心中的抱怨很容易就可以向我們反饋呢？ 我們還有什么方法可以識(shí)別顧客潛在的抱怨 主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防 41 顧客投訴處理的原則 顧客投訴處理的原則與技巧 42 處理顧客投訴 就是處理顧客的情緒 顧客投訴處理的原則 43 顧客投訴處理的原則 先處理心情 再處理事情 44 ? 讓生氣的顧客消氣 先處理心情 顧客投訴處理的原則 ? 室 ? 積極傾聽(tīng) ? 表現(xiàn)同理心 45 ? 區(qū)分事實(shí)與假設(shè) 再處理事情 顧客投訴處理的原則 ? 現(xiàn)車 ? 現(xiàn)場(chǎng) ? 詳細(xì)檢視調(diào)查 : 46 延續(xù) — 服務(wù)后的關(guān)懷 ? 日 確認(rèn)問(wèn)題已真正解決 確認(rèn)顧客的心情 ? 客戶關(guān)懷活動(dòng) 定期電話或親訪 關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā)
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