客戶投訴處理方法及技巧培訓(xùn)課程-文庫吧
2025-02-13 13:02 本頁面
【正文】 ！ 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 25 投訴得到良好解決，你將 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 26 忠誠顧客的好處 1. 增加回頭生意 2. 推薦潛在的顧客 3. 愿意付較高的價格 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 27 根據(jù)調(diào)查，抱怨得到解決的顧客忠誠度 忠 誠 度 抱怨顧客 再購本品牌車占 同一銷售店 占 其他銷售店 占 轉(zhuǎn)購他牌車 占 一般顧客 再購本品牌車 占 轉(zhuǎn)購他牌車 占 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 28 各種情況的再購率 9%15%54%82%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%不曾抱怨 抱怨未獲解決 抱怨得到解決 抱怨得滿意解決美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 29 顧客抱怨是給你重新建立良好關(guān)系的機(jī)會 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 30 我們要高興并對顧客抱怨表示歡迎 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 31 在這個單元 ， 我們將： 學(xué)習(xí)識別 口頭與非語言方式 的抱怨 舉出能夠獲取顧客有效回饋的方法 識別顧客抱怨 主動識別顧客抱怨并預(yù)防 32 抱怨 投訴 抱怨與投訴的意義 ？ 主動識別顧客抱怨并預(yù)防 33 大聲吼叫才是抱怨？ 主動識別顧客抱怨并預(yù)防 34 抱怨的定義 在許多詞典里寫到： 不論被抱怨者是否在場，抱怨者以一種包括“語言”及“非語言”的方式，對不滿意的陳述 主動識別顧客抱怨并預(yù)防 35 抱怨的表達(dá)方式 口頭的（表面的） 非口頭的（潛在的） 主動識別顧客抱怨并預(yù)防 36 非口頭的抱怨 1. 身體語言：嚴(yán)肅的表情、漲紅的臉色、會噴火的眼睛、面有難色、皺眉 2. 情緒化的：變得頑固、小孩子氣、不禮貌、沒有興趣、沒有耐心常與口語的抱怨一起表現(xiàn)出來 主動識別顧客抱怨并預(yù)防 37 創(chuàng)造 延續(xù) 預(yù)防 = 顧客高滿意度的 服務(wù)品質(zhì) 最高的投訴處理是服務(wù)人員能在客戶未發(fā)生投訴之前 ，就能預(yù)防而使客戶不需要投訴 ， 相反的客戶將會把您當(dāng)成知心朋友 。 動察先機(jī) 主動識別顧客抱怨并預(yù)防 38 顧客將會為你的每一個服務(wù)評分 主動識別顧客抱怨并預(yù)防 39 ? 假如你的顧客對你提供的服務(wù)只給或分，而沒有分，你想知道為什么嗎？ ? 你想知道如何得分嗎？ 主動識別顧客抱怨并預(yù)防 40 ? 為了使顧客滿意我們的服務(wù)，我們必須熱情地傾聽顧客的聲音 — 展現(xiàn)我們真誠的興趣，詢問顧客回饋的信息 ? 我們可以設(shè)計什么方法，讓顧客心中的抱怨很容易就可以向我們反饋呢？ 我們還有什么方法可以識別顧客潛在的抱怨 主動識別顧客抱怨并預(yù)防 41 顧客投訴處理的原則 顧客投訴處理的原則與技巧 42 處理顧客投訴 就是處理顧客的情緒 顧客投訴處理的原則 43 顧客投訴處理的原則 先處理心情 再處理事情 44 ? 讓生氣的顧客消氣 先處理心情 顧客投訴處理的原則 ? 室 ? 積極傾聽 ? 表現(xiàn)同理心 45 ? 區(qū)分事實與假設(shè) 再處理事情 顧客投訴處理的原則 ? 現(xiàn)車 ? 現(xiàn)場 ? 詳細(xì)檢視調(diào)查 : 46 延續(xù) — 服務(wù)后的關(guān)懷 ? 日 確認(rèn)問題已真正解決 確認(rèn)顧客的心情 ? 客戶關(guān)懷活動 定期電話或親訪 關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā)
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