【正文】 面的事件才能彌補(bǔ)（全天下的男士早就熟諳此道——所以他們送玫瑰都是送整打的）?！爱?dāng)場(chǎng)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤須具有相當(dāng)?shù)挠職夂推沸?；給人一個(gè)好感勝過(guò)一千個(gè)理由?！?即使是因客戶本身錯(cuò)誤而發(fā)生的不滿，在開(kāi)始時(shí)一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會(huì)增加更多的麻煩。這是在應(yīng)對(duì)客戶投訴時(shí)的一個(gè)重要法則。但是，一味地賠罪也是不當(dāng)?shù)?，一副低聲下氣的樣子反而?huì)讓客戶誤以為您承認(rèn)錯(cuò)誤罷了。最好在處理時(shí)邊道歉，邊用應(yīng)對(duì)法使對(duì)方理解。銷(xiāo)售人員要針對(duì)“客戶投訴”而編制用語(yǔ)第二篇：服務(wù)用語(yǔ)及投訴處理技巧? ? 中國(guó)電信的服務(wù)理念是:用戶至上,:(1)平實(shí)樸素,含義深遠(yuǎn)(2)知行合一,邏輯嚴(yán)謹(jǐn)(3)對(duì)仗工整,: 理解“用戶至上，用心服務(wù)”，要求我們首先對(duì)用戶要有正確的認(rèn)識(shí)，要把用戶放在至高無(wú)上的地位；然后再用心去理解服務(wù)的內(nèi)涵，用心去認(rèn)識(shí)服務(wù)的定義，特點(diǎn)，差異性，用心采取行動(dòng)，提高服務(wù)水平，讓用戶滿意。服務(wù)是電信企業(yè)永恒的主題，客戶滿意是我們工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，是檢驗(yàn)我們服務(wù)工作成效，檢驗(yàn)我們是否用“心”的重要標(biāo)準(zhǔn) “四心”服務(wù)為宗旨：受理投訴要精心，接待用戶要耐心，幫助用戶要誠(chéng)心，解決問(wèn)題要公心?！八膫€(gè)第一”為原則：以用戶呼聲作為第一信號(hào)；以用戶需求作為第一選擇； 以用戶利益作為第一考慮；以用戶滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)?！笆讍?wèn)責(zé)任制”為基礎(chǔ)：接待客戶，周到熱情，問(wèn)明情況，記錄詳盡，本職范圍，當(dāng)場(chǎng)解答，復(fù)雜問(wèn)題，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)，第一受理，責(zé)任不推，有問(wèn)而來(lái)，滿意而歸。第二章 服務(wù)規(guī)范第一節(jié) 儀容儀表和行為準(zhǔn)則 ：衣著整潔，發(fā)型統(tǒng)一，淡妝上崗，體面大方。輕座機(jī)臺(tái)，身體筆直，雙腳平放，視線與顯示器頭條記錄相平。調(diào)整心態(tài)，面帶微笑，精神飽滿，吐字清晰。：：熱情，和藹，耐心，細(xì)致，專業(yè) ：禮貌，規(guī)范，嚴(yán)謹(jǐn)，準(zhǔn)確，清晰 ：90－100字/分鐘：平穩(wěn)誠(chéng)懇，不卑不亢，情緒飽滿 ：小于15秒 ：大于97％ ：大于98％第二節(jié) 基本服務(wù)用語(yǔ) ：，建議，申告，投訴電話，用熱情周到的態(tài)度，專業(yè)的的水平體現(xiàn)電信的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。，變開(kāi)放式問(wèn)題為封閉式問(wèn)題，挖掘并確認(rèn)客戶的真實(shí)需求，理清應(yīng)答思路，推薦相應(yīng)業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶辦理，從而能夠促成訂單?！皟A聽(tīng)，問(wèn)詢，復(fù)述”技巧的應(yīng)用。靈活運(yùn)用所掌握的業(yè)務(wù)，給用戶推薦適合的套餐。：每次應(yīng)答中，要使用規(guī)范化的起始，引導(dǎo)，禮貌稱謂，結(jié)束服務(wù)用語(yǔ)。：您好！**先生（女士），我是漢中電信VIP客戶經(jīng)理**，很高興能夠聯(lián)系到您。：非常感謝您對(duì)我們電信的長(zhǎng)期支持，如果您在使用過(guò)程中有什么問(wèn)題，歡迎您隨時(shí)給我們電話，祝您工作愉快，再見(jiàn)！：必須以“您好”開(kāi)頭:“對(duì)不起，沒(méi)有聽(tīng)清您的聲音，請(qǐng)?jiān)僦v一遍，謝謝！”：非常抱歉，請(qǐng)您重復(fù)一遍可以嗎？：非常抱歉，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵?：感謝你的耐心等待：非常抱歉，這項(xiàng)業(yè)務(wù)暫時(shí)還未開(kāi)辦，具體資費(fèi)要正式推出時(shí)才能明確。：非常感謝您對(duì)我們工作提出的建議（批評(píng)），我會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映的。，對(duì)有些問(wèn)題可以向客戶報(bào)自己的姓名：我的姓名是***,我非常樂(lè)意為您服務(wù)。：：我很樂(lè)意幫您，為了能夠盡快解決您的問(wèn)題，請(qǐng)您把您的問(wèn)題給我具體講一下好嗎？：對(duì)不起，剛才可能是我沒(méi)有解釋清楚，我現(xiàn)在再給您具體介紹一下好嗎？：非常抱歉，由于我們的工作失誤給您帶來(lái)了不便，我代表電信公司向您致歉?。?，表達(dá)同理心。，但現(xiàn)場(chǎng)不可能解決問(wèn)題時(shí)：您好!先生，您所反映的問(wèn)題我已經(jīng)登記下來(lái)了，我會(huì)馬上向相關(guān)部門(mén)反映為您解決的。為了不浪費(fèi)您的時(shí)間，請(qǐng)您先掛機(jī)。我會(huì)在時(shí)間內(nèi)給您回復(fù)的，我的工號(hào)是……，請(qǐng)您放心。：感謝您的夸獎(jiǎng)，這是我們應(yīng)該做的！，應(yīng)禮貌回應(yīng)：如：用戶說(shuō)“您好”，我們應(yīng)該馬上回應(yīng)“您好”；用戶說(shuō)“謝謝，麻煩你了，真不好意思”等時(shí)，我們應(yīng)該馬上回應(yīng)“不客氣，不用謝，這是我們應(yīng)該做的”注意事項(xiàng)：，問(wèn)有答聲，客戶辦理業(yè)務(wù)關(guān)鍵時(shí)有提醒聲，走時(shí)有送聲。，嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)辯?！罢?qǐng)”字開(kāi)頭，“您”字不離口為原則，服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，無(wú)禁用語(yǔ)。第四節(jié) 規(guī)范禮儀服務(wù)中的基本要求 ：專業(yè)化的服務(wù)；熟練掌握和推廣產(chǎn)品知識(shí)；要保持積極，專注的態(tài)度；注意放松自己的情緒；記錄所有信息；使用客戶的姓并稱呼**先生或者女士；給客戶時(shí)間以供他講解；能使用客戶的語(yǔ)言；回答問(wèn)題要耐心，細(xì)致，熱情；能把握電話交談何時(shí)結(jié)束；避免使用可能會(huì)產(chǎn)生歧異的表達(dá)；避免延長(zhǎng)沉默的時(shí)間；如讓客戶等待則表示歉意；必要時(shí)把自己的姓名告訴用戶，并希望能再次為他服務(wù)；感謝客戶對(duì)電信產(chǎn)品的支持；必須要用積極的語(yǔ)言結(jié)束，必須讓客戶先掛機(jī)。：表達(dá)含糊不清；坐席代表過(guò)于敏感；習(xí)慣使用自己的語(yǔ)言；使用陳詞濫調(diào)；假裝明白所有的事情；打斷或挑逗客戶；非人性化的語(yǔ)氣；大聲嚷嚷，語(yǔ)氣粗魯；表現(xiàn)的過(guò)分謙卑；靠記憶而不做必要的記錄；突然轉(zhuǎn)電話或沒(méi)有證德客戶許可讓客戶再電話另一端等待；強(qiáng)行讓客戶進(jìn)入自己的世界，就會(huì)使客戶有一種被戲弄的感覺(jué)。：請(qǐng) 您好 對(duì)不起 謝謝 再見(jiàn) ： ，讓您久等了 客戶服務(wù)的原則：黃金法則：按你應(yīng)該做的為客戶服務(wù)；白金法則：按客戶的需求為客戶服務(wù)； 第一章 電話溝通的技巧 “親和力”四要素：（一）、語(yǔ)音清晰和藹，語(yǔ)調(diào)稍微上揚(yáng)、聲音充滿熱情和朝氣（二）、運(yùn)用基本十字服務(wù)用語(yǔ)，禁用服務(wù)忌語(yǔ)，回答問(wèn)題過(guò)程中客氣周到（三）、態(tài)度親和：1.“十字”不離口，態(tài)度如一，無(wú)激烈情緒起伏。，在用戶說(shuō)話的過(guò)程中不搶話，不插話。，也應(yīng)該耐心等待。，禮貌提示：請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題嗎？（四）、語(yǔ)言表達(dá)：，有組織的提供準(zhǔn)確答案，措辭簡(jiǎn)潔、流暢。，語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)運(yùn)用恰當(dāng)。、聲音甜美、禮貌使用規(guī)范用語(yǔ)熟練運(yùn)用好業(yè)務(wù)處理四階段：接觸（聲音清晰，充滿微笑，專業(yè)問(wèn)答親切、熱情）——了解（注意傾聽(tīng)和了解動(dòng)機(jī)后提問(wèn)）——說(shuō)服（依據(jù)事實(shí)并使用對(duì)方語(yǔ)言習(xí)慣，消除價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)）——總結(jié)（確定客戶需求細(xì)節(jié)，健全客戶資料檔案）巧妙運(yùn)用開(kāi)放式的提問(wèn)語(yǔ)言，如“您覺(jué)的怎么樣呢？”，或封閉式的提問(wèn)語(yǔ)言：“您一定也非常關(guān)注網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定問(wèn)題吧？”微笑服務(wù)客戶看不到但能聽(tīng)到、感覺(jué)到、它是與客戶溝通、接觸、產(chǎn)生好感的最好工具。認(rèn)真傾聽(tīng)真正了解客戶的意思，才能贏得客戶的認(rèn)同感、舒適感、好感，才能開(kāi)展針對(duì)性說(shuō)服。必須具備的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)是服務(wù)于客戶的基礎(chǔ)。第一節(jié) 高效的電話溝通技巧一、優(yōu)秀服務(wù)的四個(gè)基本因素：可靠、可信、時(shí)間保證、熱情二、工作中維系經(jīng)理應(yīng)該遵循的準(zhǔn)則：讓客戶聽(tīng)明白；讓客戶理解你的話；讓客戶感到受歡迎；讓客戶感到你幫助了他。三、電話交流的五個(gè)基本原則：，客戶都在與