客戶(hù)投訴處理技巧（5篇可選）-文庫(kù)吧
2024-10-25 00:12 本頁(yè)面
【正文】 切記不要拖延時(shí)間，推卸責(zé)任，各部門(mén)應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，向顧客“穩(wěn)重+清楚”地說(shuō)明事件的原由，并力爭(zhēng)在最短時(shí)間里全面解決問(wèn)題，給顧客一個(gè)圓滿(mǎn)的結(jié)果。否則，拖延或推卸責(zé)任，會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者，使事情進(jìn)一步復(fù)雜化。（4）分清責(zé)任不僅要分清造成顧客投訴的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門(mén)、各類(lèi)人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及顧客投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責(zé)任。（5）留檔分析對(duì)每一起顧客投訴及其處理要做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、處理結(jié)果、顧客滿(mǎn)意程度等。通過(guò)記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后更好地處理地好顧客投訴提供參觀(guān)考?！铑櫩托那榍缋实摹癈LEAR”方法賣(mài)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中，處理顧客訴怨是服務(wù)提供者的一項(xiàng)重要工作，如何平息顧客的不滿(mǎn)，使被激怒的顧客“轉(zhuǎn)怒為喜”，是企業(yè)獲得顧客忠誠(chéng)的最重要手段。在這里，我們將介紹一個(gè)處理顧客訴怨，令顧客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即顧客憤怒清空技巧。理解和實(shí)踐清空技巧能夠幫助企業(yè)妥當(dāng)?shù)靥幚碜罴值那樾巍！傲铑櫩托那榍缋剩–LEAR）”的顧客訴怨應(yīng)對(duì)原則包括以下步驟。C控制你的情緒（Control）L傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)（Listen）E建立與顧客共鳴的局面（Establish）A對(duì)顧客的情形表示歉意（Apologize）R提出應(yīng)急和預(yù)見(jiàn)性的方案（Resolve）（1）控制你的情緒（C）①目的當(dāng)顧客發(fā)怒時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要處理的第一個(gè)因素是控制自己的反應(yīng)情緒。當(dāng)顧客進(jìn)行投訴時(shí)，往往心情不好，失去理智，顧客的語(yǔ)言或者行為會(huì)讓我們的員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過(guò)，容易產(chǎn)生沖動(dòng)，喪失理性，“以暴制暴”，這樣就使得事態(tài)發(fā)展更加復(fù)雜，店面服務(wù)和信譽(yù)嚴(yán)重受損。②原則堅(jiān)持一項(xiàng)原則，那就是：可以不同意顧客的投訴內(nèi)容，但不可以不同意顧客的投訴方式。正如我們可以不贊成他們說(shuō)話(huà)的內(nèi)容，但我們誓死捍衛(wèi)他們說(shuō)話(huà)的權(quán)利一樣。顧客投訴是因?yàn)樗麄冇行枨鬀](méi)有被滿(mǎn)足，所以我們應(yīng)該要充分理解顧客的投訴和他們可能表現(xiàn)出的失望、憤怒、沮喪、痛苦或其它過(guò)激情緒等，不要與他們的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。③有效技巧下邊是一些面對(duì)顧客投訴，幫助你平復(fù)情緒的一些小技巧: 178。 深呼吸，平復(fù)情緒。要注意呼氣時(shí)千萬(wàn)不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺(jué)。178。 思考問(wèn)題的嚴(yán)重程度。178。 登高幾步。要記住，顧客不是對(duì)你個(gè)人有意見(jiàn)，即使看上去是如此。178。 以退為進(jìn)。如果有可能的話(huà)給自己爭(zhēng)取點(diǎn)時(shí)間。如“我需要調(diào)查調(diào)查一下，10分鐘內(nèi)給您回電”，“我需要兩三分鐘時(shí)間同我的主管商量一起解決這個(gè)問(wèn)題，您是愿意稍等一會(huì)兒呢，還是希望我一會(huì)兒給您打回去？”，當(dāng)然你接著得確保在約定的時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)承諾。（2）傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)（L）員工的情緒平復(fù)下來(lái)后，需要顧客也鎮(zhèn)定下來(lái)才能解決好問(wèn)題。先別急于解決問(wèn)題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來(lái)解決顧客的問(wèn)題。①目的為了管理好顧客的情緒，你首先要意識(shí)到這些情緒是什么，他們?yōu)槭裁赐对V。靜下心來(lái)積極、細(xì)心地聆聽(tīng)顧客憤怒的言辭，做一個(gè)好的聽(tīng)眾，這樣有助于達(dá)到以下效果。l 字里行間把握顧客所投訴問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖零售企業(yè)賣(mài)場(chǎng)顧客不滿(mǎn)與投訴的類(lèi)型五花八門(mén)，在處理時(shí)首先應(yīng)把握顧客所投訴問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖。l 了解顧客想表達(dá)的感覺(jué)與情緒細(xì)心聆聽(tīng)?wèi)B(tài)度，給顧客的抱怨一個(gè)渲泄，輔以語(yǔ)言上的緩沖，為發(fā)生的事情道歉，聲明你想要提供幫助，進(jìn)行細(xì)心地聆聽(tīng)，表示出與顧客合作的態(tài)度。這既讓顧客將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己后面提出解決方案做好準(zhǔn)備。②原則傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)的不僅是事實(shí)，還是隱藏在事實(shí)之后的情緒，要遵循的原則應(yīng)該是為了理解而傾聽(tīng)，并非是為了回答而傾聽(tīng)。③有效技巧在顧客很惱火時(shí)，有效、積極的聽(tīng)是很有必要的。l 全方位傾聽(tīng)。要充分調(diào)動(dòng)左右腦，直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng)，比較你所聽(tīng)到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)、揣摩聽(tīng)懂弦外之音。l 不要打斷。要讓顧客把心里想說(shuō)的話(huà)都說(shuō)出來(lái)，這是最起碼的態(tài)度，中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客最大的反感。l 向顧客傳遞被重視。l 明確對(duì)方的話(huà)。對(duì)于投訴的內(nèi)容，覺(jué)得不是很清楚，要請(qǐng)對(duì)方進(jìn)一步說(shuō)明，但措辭要委婉。（3）建立與顧客共鳴的局面（E）共鳴被定義為站在他人的立場(chǎng)，理解他們的參照系的能力。它與同情不同，同情意味著被卷入他人的情緒，并喪失了客觀(guān)的立場(chǎng)。①目的對(duì)顧客的遭遇深表理解，這是化解怨氣的有力武器。當(dāng)顧客投訴時(shí)，他最希望自己的意見(jiàn)受到對(duì)方的尊重，自己能被別人理解。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交換表達(dá)。在投訴處理中，有時(shí)一句體貼、溫暖的話(huà)語(yǔ)，往往能起到化干戈為玉帛的作用。②原則與顧客共鳴的原則是換位真誠(chéng)地理解顧客，而非同情。只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。要站在顧客的立場(chǎng)想問(wèn)題，學(xué)會(huì)換位思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會(huì)怎么樣呢？”③有效技巧實(shí)現(xiàn)顧客共鳴的技巧有：l 復(fù)述內(nèi)容：用自己的話(huà)重述顧客難過(guò)的原因，描述并稍微夸大顧客的感受。l 對(duì)感受做出回應(yīng)：把你從顧客那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái)。l 模擬顧客的境地，換位思考。想象一下，我們的供應(yīng)商以相同或類(lèi)似的方式對(duì)待他們的顧客（我們）時(shí)，我們會(huì)做出什么樣的反應(yīng)。不
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