【正文】 252。，并向他表示改進(jìn)的誠意。l 落實(shí)對所有顧客的投訴意見及其產(chǎn)生的原因、處理結(jié)果、處理后顧客的滿意程度以及店鋪今后改進(jìn)的方法，均應(yīng)及時用各種固定的方式，如例會、動員會、早班會或企業(yè)內(nèi)部刊物等，告知所有員工，使全體員工迅速了解造成顧客投訴意見的種種，并充分了解處理投訴事件時應(yīng)避免的不良影響，以防止類似事件的再發(fā)生?！薄敖o您添了麻煩，非常抱歉。關(guān)于共鳴表達(dá)的最大挑戰(zhàn)之一是使他們聽起來很真誠。（3）建立與顧客共鳴的局面（E）共鳴被定義為站在他人的立場，理解他們的參照系的能力。先別急于解決問題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。②原則堅持一項(xiàng)原則，那就是：可以不同意顧客的投訴內(nèi)容，但不可以不同意顧客的投訴方式。無論處理什么樣的抱怨，都必須要以顧客的思維模式尋求解決問題的方法。24小時內(nèi)沒有聯(lián)系上的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)在48小時完成上述工作。二、汽車4S店客戶投訴處理流程（一）客戶投訴處理流程，第一時間向客戶道歉并記錄投訴內(nèi)容，并記錄相關(guān)內(nèi)容，比如時間、地點(diǎn)、人員、事情經(jīng)過、其結(jié)果如何等問題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶的投訴性質(zhì)，在1小時內(nèi)上報客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)中心，由客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)中心立即填寫《客戶信息反饋處理單》。（三）除責(zé)任人外，每個環(huán)節(jié)涉及的部門都應(yīng)安排主要責(zé)任人和次要責(zé)任人，不得由于人員休息延誤《客戶信息反饋處理單》的處理時效性?！傲铑櫩托那榍缋剩–LEAR）”的顧客訴怨應(yīng)對原則包括以下步驟。如果有可能的話給自己爭取點(diǎn)時間。l 向顧客傳遞被重視。”這像套話。③有效技巧 l 為情形道歉要為情形道歉，而不是去責(zé)備誰。而每一次的顧客投訴記錄，店鋪都將存檔，以便日后查詢，并定期檢討產(chǎn)生投訴意見的原因，從而加以修改。，分析令對方惱怒的真正原因，甚至可以告訴對方你也曾有過類似的經(jīng)歷。，發(fā)生這次投訴的原因是什么？從這次投訴處理中我們學(xué)習(xí)到了什么？在日后的工作中應(yīng)怎樣避免類似問題的發(fā)生？需要作哪方面的調(diào)整。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。所以可以寫一封感謝信感謝顧客所反映的問題，并就公司為防止以后類似事件的發(fā)生所做出的努力和改進(jìn)的辦法向顧客說明，真誠地歡迎顧客再次光臨。要記住，當(dāng)顧客做錯時他們也是正確的，他們也許不對，但他們?nèi)允穷櫩汀＂谠瓌tl 不要推卸責(zé)任當(dāng)問題發(fā)生時，很容易逃避責(zé)任，說這是別人的錯。當(dāng)顧客投訴時，他最希望自己的意見受到對方的尊重，自己能被別人理解。l 字里行間把握顧客所投訴問題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖零售企業(yè)賣場顧客不滿與投訴的類型五花八門，在處理時首先應(yīng)把握顧客所投訴問題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖。③有效技巧下邊是一些面對顧客投訴，幫助你平復(fù)情緒的一些小技巧: 178。（2）有章可循要有專門的制度和人員來管理顧客投訴問題，使各種情況的處理有章可循，保持服務(wù)的統(tǒng)一、規(guī)范。3)管理部在八小時內(nèi)根據(jù)最終處理意見實(shí)施責(zé)任追究、進(jìn)行過失溝通，完成最終的《客戶信息反饋處理單》并于當(dāng)日轉(zhuǎn)客戶服務(wù)中心。處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨(dú)請到房間，以免干擾其他車主，擴(kuò)散影響。（二）客戶投訴處理流程監(jiān)督考核流程《客戶信息反饋處理單》進(jìn)行及時性和處理尺度的考核，發(fā)現(xiàn)問題的《客戶信息反饋處理單》返回管理部，由管理部與相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行過失認(rèn)定后將《客戶信息反饋處理單》交客戶服務(wù)中心存檔。——令顧客心情晴朗的“CLEAR”方法賣場運(yùn)營中，處理顧客訴怨是服務(wù)提供者的一項(xiàng)重要工作，如何平息顧客的不滿，使被激怒的顧客“轉(zhuǎn)怒為喜”，是企業(yè)獲得顧客忠誠的最重要手段。要記住，顧客不是對你個人有意見，即使看上去是如此。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。l 模擬顧客的境地，換位思考。l 不要說但是當(dāng)?shù)狼笗r，最大的誘惑之一就是說“我很抱歉，但是……”這個“但是”否定了前面說過的話，使道歉的效果大打折扣。然后確認(rèn)方案，總結(jié)將要采取的各種行動——你的行動與他們的行動，進(jìn)行解決。一旦我們做到了這些，就能夠持續(xù)地培訓(xùn)我們的員工來使他們回答和處理好這些問題，接著我們就能采用解決問題的具體方法，來看是否能夠在長期內(nèi)根除這樣的問題。，熟悉本行業(yè)的法律、法規(guī)、從而以理服人，以法制本，這是處理投訴很重要的一點(diǎn)。第一章、卓越的95598服務(wù)座席代表素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練一、贏者心態(tài)訓(xùn)練 凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴、短片觀看：別對自己說不可能 模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、壓力與情緒管理策略贏者心態(tài)贏者思維共贏溝通自我激勵團(tuán)隊(duì)激勵（二）、自我激勵八大技巧獎勵法微笑法運(yùn)動法學(xué)習(xí)法轉(zhuǎn)移法發(fā)泄法忽視法交友法（三）、團(tuán)隊(duì)激勵六大技巧團(tuán)隊(duì)激勵法團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動或電力知識競賽等活動個別人員談心團(tuán)隊(duì)表彰法團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法團(tuán)隊(duì)表揚(yáng)會短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性 模擬演練：情緒調(diào)整就學(xué)員提出的難題