如何處理客戶投訴的管理技巧-文庫吧
2025-01-08 21:56 本頁面
【正文】 事一樁 指望別人型 別人會去的 非投訴抱怨客戶的心智模式 16 更趨忠誠型 他們很好，可以繼續(xù)交往 例行公事型 該出現(xiàn)的事出了，該做的事做了 觀 察 型 看看誰更好 離 婚 型 再見 客戶投訴后的心智模式 17 圓滿地解決處理投訴 想得到賠償同情 發(fā)泄怒氣，警告對方 想看到改進 想幫助對方 客戶投訴的真實目的 18 想快速簡捷的得到處置 得到理解和尊重 負起責任 ,給一個說法 賠償或補償 解決問題 ,不讓它再次發(fā)生 投訴的客戶最需要什么 19 ? 客戶投訴處置為什么會失效 ? — 原因之一：視客戶為陌生人 ? 沒有關(guān)注投訴客戶的感受 ? 不了解客戶投訴的主要原因和需求 ? 沒有重視客戶的意見 20 ? 客戶投訴處置為什么會失效 ? — 原因之二：結(jié)構(gòu)影響行為 ? 領(lǐng)導不重視 ? 管理無系統(tǒng) ? 沒有形成服務(wù)氛圍 ? 不合理的考評機制 21 ? 客戶投訴處置為什么會失效 ? — 原因之三：意識的誤區(qū) ? 以自我為中心 ? “ 我們 ” 和 “ 他們 ” ? 歸罪于外 ? 應(yīng)付客戶 22 ? 客戶投訴處置為什么會失效 ? — 原因之四：沒有掌握更多的技能 ? 滿足現(xiàn)狀 ? 處理投訴就事論事 ? 服務(wù)技能不足 ? 沒有掌握有效的投訴處置方法和技巧 ?缺乏應(yīng)對難處理的投訴客戶的策略 23 三、客戶投訴管理體系的建立與實施簡介 24 ? 提升員工的服務(wù)意識； ? 維護和鞏固客戶關(guān)系； ? 建立改進機制，提升組織的績效 。 ? 向外部證實組織的管理承諾 。 第一節(jié) 建立投訴管理體系的目的 25 投訴管理體系的作用 ? 提高客戶服務(wù)意識，改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 ? 提高組織的聲譽，培育客戶忠誠 ? 識別改進機會，提高管理水平 ? 降低成本，提高組織的效益 26 第二節(jié) 客戶期望的投訴管理體系 ?到那里去投訴？ ?怎么投訴？ ?我的投訴會解決有個說法嗎？ 受理投訴的機構(gòu)？ 處置投訴的人員？ 投訴方式 投訴處置流程 所需提供的證據(jù) 投訴者的信心 27 ?可信的承諾和真誠的態(tài)度 ?關(guān)注客戶的開放式環(huán)境：公平、合理、及時反饋 ?透明的投訴管理程序 ?便利的投訴渠道 ?主動承認錯誤并采取有效的改進措施 客戶期望所投訴的組織 28 第三節(jié) 國際上客戶投訴管理標準現(xiàn)狀與發(fā)展概況 ? ： — 投訴處置標準（澳大利亞） ? — 投訴管理體系－設(shè)計與實施指南（英國） ? — 投訴管理體系
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