如何處理客戶異議技巧-文庫吧
2025-01-08 21:56 本頁面
【正文】 —— 我的許多顧客在見到我的產(chǎn)品之前對他們已有的產(chǎn)品都很滿意。他們轉(zhuǎn)變得原因有三 …… （闡述產(chǎn)品的三個好處） 銷售管理中心 六種主要的異議 秘訣：價錢式異議 你的價格太高 —— 與什么相比？ —— 我們馬上降低價格，不過我們需要決定從建議中砍掉一些事項你真要那么做嗎？ —— 我的價格比競爭產(chǎn)品高，可我們無有所值（現(xiàn)在解釋） 我買不起 —— 為什么？ —— 如果我能給你介紹一種辦法讓你能買的起，你會感興趣嗎？ —— 你的意思是現(xiàn)在買不起還是永遠買不起？ 給我％的折扣，我今天就給你下訂單 —— 我報的總是最優(yōu)惠的價格。 你應(yīng)該比那做的更好 —— 為什么這樣說？ —— “更好”是什么意思？ —— 你指的是更低的價格？告訴我，你到底想要什么？ 銷售管理中心 六種主要的異議 秘訣：處理產(chǎn)品式異議 你競爭者的產(chǎn)品更好 —— 開玩笑?。ū憩F(xiàn)出驚訝） —— 哪個更好？（讓潛在的顧客列出那種產(chǎn)品種他喜歡的特點，然后指出你產(chǎn)品具有相同的甚至更好的特點） —— 我想聽聽你對這兩種產(chǎn)品不偏不倚的看法。 —— 你有機會看了我們的產(chǎn)品，給你留下較深的印象是什么？ 我不想冒風(fēng)險 —— 你覺得風(fēng)險大嗎？我們極少聽人那么說，你說有風(fēng)險事什么意思？ —— 與什么相比有風(fēng)險？ —— 我們怎么做能讓你感到更安全呢？ 銷售管理中心 六種主要的異議 秘訣：貨源式異議 對不起，我們不想從你那你購買 —— 為什么？ —— 你有這種想法一定有原因，我可以問問世什么原因嗎？ —— 你是現(xiàn)在不想還是永遠不想從我們這里購買？ —— 你愿意與我公司的其他人合作嗎？ —— 是我有什么問題是你不愿與我們公司做生意嗎？ 銷售管理中心 如何處理客戶異議 銷售人員在與客戶接觸的過程中，不可避免地會遇到客戶各種各樣的異議，及時、有效地處理好客戶的異議是銷售人員應(yīng)掌握的基本技能，這將影響到客戶和銷售人員的直接利益。據(jù)統(tǒng)計，美國百科全書銷售員每達成一筆生意要受到次拒絕。拒絕無疑給銷售蒙上一層陰影，如果無法克服拒絕，消除異議，勢必導(dǎo)致銷售的失敗。所以，面對客戶的異議，銷售人員必須正確對待和恰當(dāng)處理。 許多現(xiàn)代銷售專家認為，銷售是被拒絕之后才開始的。道理其實非常簡單，在銷售人員與客戶進行洽談時，客戶看上去似乎很平靜，其實內(nèi)心卻在買與不買之間徘徊不已，難以做出選擇。這時，客戶就要借助于各種理由拒絕和反對銷售人員。 因此，對客戶的異議要有正確的理解，不可掉以輕心，也不可過于畏懼。 銷售管理中心 處理客戶異議的原則和方法 面對客戶提出的異議 ， 首先要做到輕松自然 ，保持冷靜 ， 并以笑臉相迎 ， 切不可輕易動怒 。 銷售管理中心 、事前做好準備 不打無準備之仗 ，這是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的一個基本原則。銷售人員在走出公司之前，就要將客戶可能提出的各種異議列舉出來，然后考慮出一個圓滿的答復(fù)。面對客戶的拒絕，事前有準備就可以做到心中有數(shù)，從容應(yīng)付 。事前無準備，就可能驚慌失措，不知所措，或是不能給客戶一個圓滿的答復(fù)。編制標(biāo)準應(yīng)答語是一種比較好的方法。 處理客戶異議的原則和方法 銷售管理中心 、事前做好準備 事先認真準備，主要應(yīng)做以下具體工作 : 首先，銷售員必須充分而正確地了解自己的產(chǎn)品、交易條件及企業(yè)的銷售政策，特別是對產(chǎn)品的性能、優(yōu)缺點、使用和保養(yǎng)方法等內(nèi)容也要了如指掌。 其次，要對客戶的性格、對企業(yè)的業(yè)務(wù)情況、需求特點等有所了解，并根據(jù)自己的實踐經(jīng)驗，提出一些客戶最可能提出的問題，并設(shè)計回答這些問題的方法。 第三，必須了解市場，掌握同類產(chǎn)品的行情和同行業(yè)競爭對手的情況，以及自己所銷售的產(chǎn)品的供求總趨勢。 處理客戶異議的原則和方法 銷售管理中心 、事前做好準備 ()把大家每天可能遇到的客戶異議寫下來 。 ()進行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列順序，出現(xiàn)頻 率最高的異議排在前面 。 ()以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章 。 ()由老銷售員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準應(yīng)答語 。 ()對練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進行修改和提高 。 ()對修改過的應(yīng)答語進行再練習(xí)并定稿備用。 處理客戶異議的原則和方法 銷售管理中心 、選擇恰當(dāng)?shù)臅r機 美國通過對幾千名推銷人員的研究發(fā)現(xiàn)，好的銷售人員遇到客戶反對的機會只是差的銷售人員的。這是因為，優(yōu)秀的銷售人員對客戶提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r機進行答復(fù)。銷售人員答復(fù)客戶異議的時機選擇有以下四種情況 : () 在客戶異議尚未提出時解答出異議 ,防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。銷售人員在覺察到客戶會提出某種異議時，最好在客戶提出之前主動提出來并給予解釋，這樣可使銷售人員爭取主動，先發(fā)制人，從而避免因糾正顧客看法，或反駁客戶意見而引起的不快。 處理客戶異議的原則和方法 銷售管理中心 、選擇恰當(dāng)?shù)臅r機 ()異議提出
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