如何處理客戶投訴2-文庫吧
2025-01-08 23:05 本頁面
【正文】 起向顧客賠禮道歉，以得到顧客的諒解，并督促導(dǎo)購改進(jìn)服務(wù)。 客戶投訴的原因 ? 4．顧客自身的原因： ? 如果是顧客 穿著不當(dāng) 所產(chǎn)生的問題（如雨天穿著鞋子產(chǎn)生開膠），那導(dǎo)購員做好詳細(xì)的解釋工作，將顧客的鞋子收下，予以修理。 ? 顧客因 誤會 而產(chǎn)生投訴。如：店鋪活動細(xì)則理解不清楚，這時導(dǎo)購員，要把事情（活動）的內(nèi)容，仔細(xì)的向顧客解釋清楚，但是要注意語氣，不要老是強(qiáng)調(diào)顧客的錯誤。 ? 在處理解決顧客投訴當(dāng)中，會遇到 各種各樣的顧客 ，有些是蠻橫、不講理的顧客，他們大喊大叫，辱罵甚至有潛在的暴力傾向。對此，我們應(yīng)本著“有理、有利、有節(jié)”的原則處理問題，如解決不好，要及時向上級主管報(bào)告。 客戶投訴的原因 ? 1） 專業(yè)判斷問題出現(xiàn)的原因，掌握顧客心理，不要產(chǎn)生負(fù)面評價(jià)。 ? 2）以客戶為中心，站在顧客的立場，設(shè)身處地地為顧客著想。 ? 3）保持心情平靜，就事論事，保持主動、關(guān)心、友善的態(tài)度。 ? 4）記錄每一個細(xì)節(jié)，感謝顧客所反映的問題。 ? 5）“損失最低”原則 ? 6）“勇于承擔(dān)”原則 ? 7）“追究連帶責(zé)任”原則 客戶投訴的原則 記錄投訴內(nèi)容 判定投訴性質(zhì) 投訴不能成立 投訴成立 解決問題 通知客戶 總結(jié)投訴 處理客戶投訴的步驟 ? 放松情緒，正確對待，樂意幫助，勇?lián)?zé)任 ? 語言： ? 接受投訴：“您好，請問有什么能幫助您的嗎？” 詢問顧客姓氏，以姓氏稱呼對方，拉近彼此距離“這樣啊，請問您貴姓？” ? 語調(diào)： ? 聲調(diào)略微低沉、溫和親切，表示出愿意幫助的態(tài)度； ? 語速平緩，語句略微簡短，表達(dá)耐心聆聽的態(tài)度； ? 切勿躲避、推卸顧客的問題。 ? 身體語言： 目光專注，迎向顧客；身體微前傾，表示重視；雙手遞送，表達(dá)尊重。 處理客訴的基本方法 ? 聆聽與復(fù)述澄清，致歉與感同身受。 ? 語言： ? “小姐 /先生，您能說詳細(xì)些嗎？” ? “小姐 /先生，真是對不起您，給您造成 …… ” ? “很高興您能提出意見 …… ” ? “您的意見非常合理 …… ” ? 語調(diào)： ? 語速放慢，柔和平穩(wěn)；聲調(diào)略微降低，但吐字清晰； ? 身體語言： ? （ 1）根據(jù)顧客描述的內(nèi)容表達(dá)自己的同情、共鳴，如點(diǎn)頭、惋惜等； ? （ 2）目光專注； ? （ 3）配合表達(dá)歉意的微笑； ? （ 4）禮貌的手勢動作，如雙手接拿貨品等等。 ? 傾聽時： ? 要留意關(guān)鍵字 —— 靜靜的聆聽 —— 應(yīng)有好的態(tài)度 —— 眼神接觸 —— 關(guān)懷的表情 —— 肢體動作 —— 認(rèn)真做好記錄 處理客訴的基本方法 站在顧客角度思考問題 “如果我是顧客，我們會怎樣？” 顧客希望我們做到： ? 認(rèn)真聽取和嚴(yán)肅對待他們的意見； ? 了解不滿的問題及其原因； ? 對不滿意的產(chǎn)品和服務(wù)予以替換或進(jìn)行賠償； ? 急顧客之所急，迅速處理問題； ? 對他們表示同情和尊敬； ? 向他們保證類似的問題不再發(fā)生 一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用 ? 解決問題：把握原則、立即行動 ? 1）現(xiàn)場解決，避免過程繁瑣復(fù)雜； ? 2）語言： ? （ 1）“ … 小姐，您先別生氣，我?guī)湍纯础！? ? （ 2）“真是對不起，您別著急，我現(xiàn)在就 … ” ? （ 3） … 小姐，真對不起，您稍等等，我去 … ” ? （ 4）“真對不起 … 小姐，麻煩您到 … ，我?guī)^去?！? ? 3）語調(diào)： ? （ 1）語音懇切，音調(diào)略低。 ? （ 2）語速緩慢有力，吐字清晰。 ? （ 3）根據(jù)顧客不同，配合以略微加快或更為
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