【正文】 ________________________________________________第2講 處理反對意見的四步法（下）使反對具體化的重要意義開放式的提問和封閉式的提問詢問細節(jié)時需要了解的內(nèi)容給予補償?shù)膬煞N方法使反對具體化◆使反對具體化的重要意義在認同了客戶的想法和感受以后，銷售人員要盡最大努力地使客戶的反對意見具體化，即客戶反對的細節(jié)是什么，有哪些因素導(dǎo)致了客戶的反對。使客戶意見具體化的意義在于有助于徹底找出導(dǎo)致客戶異議的真正原因。因為客戶所表示的異議往往不是真實的意思表示，所以銷售人員在聽取客戶的異議后，不要急于解釋客戶的異議，而是要盡量聽到客戶更為詳細、具體的反對意見?！衾冒l(fā)問技巧客戶往往不會對銷售人員仔細地解釋為什么會提出異議，因此一定要聽到客戶詳細的反對意見，銷售人員必須通過自己的提問來獲得。人們提問通常有兩種方式：①開放式的提問，即咨詢性的，詢問細節(jié)的問題；②封閉式的提問，是驗證性的，要求回答是與否的問題。優(yōu)秀的銷售人員在向客戶詢問反對意見的細節(jié)時，常常開始采用的是開放式的提問，鼓勵客戶主動地盡量細說、多說，說出更多的想法和意見，最后采取封閉式的提問方法，來確認客戶的真正意見。只有聽到客戶真正的意見，才能有針對性地去解釋和克服。【自檢】請你閱讀以下銷售場景，并回答相關(guān)問題。銷售：李先生，我知道你們對上次訂購的地板非常滿意。這次你們公司又承接了這么大的工程，我想您一定還需要訂更多的貨吧？客戶：我們不再需要訂購地板了。銷售：為何不需要了？可是這批地板是優(yōu)質(zhì)松木經(jīng)過最新技術(shù)壓制，受潮不易變形，在市場上非常暢銷的呀！客戶：我知道你們的產(chǎn)品質(zhì)量不錯，但是我們不需要了。銷售：你是說這次不打算買了？客戶：不買了。銷售：真的不買？客戶：真的不買。銷售：你肯定是千真萬確、的的確確、當真不買嗎？客戶：我不買不買就是不買！銷售：哦，我的問題全都問完了。感謝你這么直率。（1）分析這個場景，如果遇到同樣的情況，應(yīng)該采用以下那種處理方式？Ａ．這個客戶沒有需求，不必再耽誤時間了。（ ）Ｂ．改變發(fā)問方式，運用開放式的問題鼓勵客戶說出細節(jié)。（ ）（2）假如你是這位銷售員，你應(yīng)該如何提問，以獲得客戶不再訂購地板的原因。請你根據(jù)客戶的回答，補充正確的提問。銷售：李先生，我知道你們對上次訂購的地板非常滿意。這次你們公司又承接了這么大的工程，我想您一定還需要訂更多的貨吧？客戶：我們不再需要訂購地板了。銷售：____________________________________________________客戶：因為我們不再需要了。銷售：____________________________________________________客戶：因為我們采用了新的材料。銷售：____________________________________________________客戶：我們要用石料進行地面裝飾。銷售：____________________________________________________客戶：（表現(xiàn)出興趣）哦，是嗎？那我們可以好好談?wù)?。銷售：____________________________________________________客戶：聽起來不錯。見參考答案2－1◆詢問細節(jié)時需要了解的內(nèi)容在詢問細節(jié)時，銷售人員要努力地了解以下三點：①客戶的真實需求是什么客戶的真實需求是指客戶表面異議之下的實質(zhì)性的意見。②客戶需求的迫切程度客戶的真實需求中可能包含有若干方面，銷售人員要了解客戶真正需求的優(yōu)先次序，哪些是客戶最迫切需要解決的，哪些是可以次要解決的。了解了相關(guān)的優(yōu)先次序，銷售人員就可以確定解決的重點。③導(dǎo)致客戶異議的問題可能是什么善于分析的銷售人員能有的放矢地發(fā)問，更容易了解客戶的真實意思。開放式和封閉式的問題應(yīng)該交替地使用，通過詢問確認客戶反對意見的細節(jié)來了解客戶真正的需求是什么，迫切程度如何以及他們可能存在的問題。【自檢】下面有一些反對意見，請找到正確的方法使反對意見具體化：1．交貨時間太遲了，影響我們整個項目的進度。Ａ．我能了解一下項目的進度計劃嗎？Ｂ．按您的訂貨量，這個交貨時間很合理。2．一次性訂貨100箱，量太大了。Ａ．您認為多少箱更合適呢？Ｂ．您為什么覺得量太大了？3．你們的售后服務(wù)不大好。Ａ．您放心，我們會改進的Ｂ．有哪些您不滿意的地方嗎？4．有一些技術(shù)問題我還要和同事商量一下。Ａ．那我就等您的消息了。Ｂ．我能了解一下是那些技術(shù)問題嗎？見參考答案2－2◆拒絕模糊信息在對客戶進行詢問時，銷售人員往往得到客戶模糊的信息。模糊的信息掩蓋了客戶真實的需求，給銷售人員及其公司評估業(yè)績造成負面影響。銷售人員應(yīng)學會善于對付客戶的模糊信息，通過有技巧的發(fā)問來有效地得到明確的信息。在遇到客戶模糊信息時，銷售人員可以先認同客戶的想法，然后再進一步地詢問客戶明確的信息；或一針見血地詢問客戶的真實想法。在聽到客戶模糊信息后就急切地結(jié)束面談則是失敗的做法，客戶的模糊信息往往意味著交易的終結(jié)。【自檢】請你判斷在處理模糊信息方面，下列那一種方式是正確的，并說明理由。方式一：銷售：我們的標書怎么樣？客戶：還可以。銷售：太好了，何時我們能得到答復(fù)？客戶：我們會盡快決定的。方式二：銷售：我們的標書怎么樣？客戶：還可以。銷售：我是否可以這樣理解，您已經(jīng)認真考慮過我們的標書，并有可能采用它？客戶：還不能這么說，還有一些事情我們正在考慮。銷售：有哪些方面還沒有最后確定？客戶：我們擔心供應(yīng)商的信譽和按時完工的能力。銷售：對于我們公司，在這兩個方面您也有這樣的擔心嗎？客戶：我們擔心你們不能按時完工。正確的處理方式：__________________________________________________理由：____________________________________________________________見參考答案2－3給予補償處理反對意見的前三個步驟都是基于同一個目的——找出客戶反對意見的真正原因。在知道客戶異議的真實原因之后，給予客戶補償是解決問題，達成交易的一種有效的途徑?！粞a償方法1：用產(chǎn)品的其它利益對客戶進行補償一個產(chǎn)品由多方面的要素構(gòu)成，這些要素就構(gòu)成了多方面的利益。例如對于汽車這件商品來說，價格和售后服務(wù)都是構(gòu)成要素。如果銷售商在價格上不肯讓步，那么可以在售后服務(wù)上給予購買者更多的優(yōu)惠，以此來有效地抵消購買者在價格要素上的疑義。【舉例】◆補償方法2：將異議變成賣點客戶提出異議的地方，銷售人員往往可以巧妙地將其轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的賣點，向客戶顯示自己認為是異議的因素通過轉(zhuǎn)化是可以從別的因素得到補償?shù)?。例如，客戶如果認為某件商品的價格太高，那么