【正文】 見這時，銷售人員應(yīng)跳出這個糾纏不清的話題，引導(dǎo)客戶看到產(chǎn)品其它方向優(yōu)質(zhì)的，讓客戶看到產(chǎn)品最大的優(yōu)點(diǎn)能給客戶帶來的不少實實在在的好處，從而使客戶不滿意的因素也相應(yīng)地變小。結(jié)果：許多客戶都高興地選擇了宏達(dá)。合作得以維持和加強(qiáng)，合作伙伴之間的感情因素也是很重要的。②客戶是否有新的需求有時客戶盡管對現(xiàn)有供應(yīng)商不太滿意，但是有其它的一些情況決定了他們之間的合作還不得不必須進(jìn)行，因此客戶也就不會產(chǎn)生新的需求。 ）銷售2：對不起，歡迎您的公司發(fā)展以后，跟我聯(lián)系。這些都是促成銷售成功的積極的因素。在與客戶面談時，客戶經(jīng)常以這個理由來回絕推銷員的銷售。但年輕人也常常會買一些禮品給他們的長輩。但是推銷員的建議必須符合客戶的實際情況。并且這種死纏著客戶不放的做法不僅白白浪費(fèi)自己的時間，也容易引起客戶的反感，使以后可能的合作也影響得變成了不可能。銷售人員在與客戶面談時，往往會得到客戶這樣的回答：我們不需要這個產(chǎn)品。處理客戶異議的方法是對客戶給予補(bǔ)償，可以用產(chǎn)品的其它利益來進(jìn)行補(bǔ)償，也可以將客戶的異議變成賣點(diǎn)，從而使客戶最終愿意接受。圖2－13．銷售文具客戶：這支筆確實不錯，但太貴了。例如對于汽車這件商品來說，價格和售后服務(wù)都是構(gòu)成要素。銷售：有哪些方面還沒有最后確定？客戶：我們擔(dān)心供應(yīng)商的信譽(yù)和按時完工的能力。Ａ．您認(rèn)為多少箱更合適呢？Ｂ．您為什么覺得量太大了？3．你們的售后服務(wù)不大好。②客戶需求的迫切程度客戶的真實需求中可能包含有若干方面，銷售人員要了解客戶真正需求的優(yōu)先次序，哪些是客戶最迫切需要解決的，哪些是可以次要解決的。銷售：李先生，我知道你們對上次訂購的地板非常滿意。這次你們公司又承接了這么大的工程，我想您一定還需要訂更多的貨吧？客戶：我們不再需要訂購地板了。因為客戶所表示的異議往往不是真實的意思表示，所以銷售人員在聽取客戶的異議后，不要急于解釋客戶的異議，而是要盡量聽到客戶更為詳細(xì)、具體的反對意見?！颈局v小結(jié)】在與客戶面談的過程中，經(jīng)常需要面對客戶提出的異議，只有妥善地處理好客戶的異議，交易才能成功?？蛻簦憾覍嵤┢饋砗軓?fù)雜，附加條件太多了。別害怕，我們一定會盡最大可能地盡量減少您的痛苦。認(rèn)同不等同于贊同。銷售：什么？太貴了？你怎么不早說呢？我們有便宜的呀！這一款就便宜的多，只不過沒有上網(wǎng)功能。而那些沒有提出異議的客戶，也許他們沒有明顯的需求，或?qū)︿N售方的產(chǎn)品根本就不關(guān)心。而合作型的銷售人員則更注重考慮雙方共同的利益，著眼于雙方都能接受的、較為妥善的解決分歧，共同獲得最大的利益，達(dá)到“雙贏”。如何處理異議，是區(qū)別優(yōu)秀與平庸的銷售人員的一個十分顯著的標(biāo)志。圖1－1在與客戶面談的過程中，經(jīng)?？梢月牭娇蛻魧︿N售人員所提供的產(chǎn)品或服務(wù)提出的異議。第1講這些異議有可能是真的，也有可能是假的。 冰山原理通常認(rèn)為克服異議有兩種基本風(fēng)格：競爭型與合作型。實際上客戶對這款手機(jī)的價格提出異議，恰好說明客戶很關(guān)注這款手機(jī)，異議之中很可能隱藏著購買的可能性，如果銷售人員以不耐煩的生硬態(tài)度來消極的對待異議，就會失去一次很可能成功的銷售機(jī)會。認(rèn)同的作用是淡化沖突，提出雙方需要共同面對的問題，以利于進(jìn)一步解決異議?！咀詸z】請你閱讀以下對話，分辨正確的認(rèn)同與錯誤的認(rèn)同。銷售：我明白您的意思，您認(rèn)為這份保險計劃的花費(fèi)不是一筆小數(shù)目。實際上客戶提出反對意見往往正巧代表著客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的十分關(guān)切，銷售人員要采取積極的態(tài)度，重視客戶的異議，認(rèn)同客戶的感受，這是成功地解決異議的開始。優(yōu)秀的銷售人員在向客戶詢問反對意見的細(xì)節(jié)時，常常開始采用的是開放式的提問，鼓勵客戶主動地盡量細(xì)說、多說，說出更多的想法和意見，最后采取封閉式的提問方法，來確認(rèn)客戶的真正意見。銷售：真的不買？客戶：真的不買。（銷售：____________________________________________________客戶：因為我們采用了新的材料。開放式和封閉式的問題應(yīng)該交替地使用，通過詢問確認(rèn)客戶反對意見的細(xì)節(jié)來了解客戶真正的需求是什么，迫切程度如何以及他們可能存在的問題。Ｂ．我能了解一下是那些技術(shù)問題嗎？見參考答案2－2◆拒絕模糊信息在對客戶進(jìn)行詢問時，銷售人員往往得到客戶模糊的信息。方式一：銷售：我們的標(biāo)書怎么樣？客戶：還可以?！九e例】◆補(bǔ)償方法2：將異議變成賣點(diǎn)客戶提出異議的地方，銷售人員往往可以巧妙地將其轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的賣點(diǎn)，向客戶顯示自己認(rèn)為是異議的因素通過轉(zhuǎn)化是可以從別的因素得到補(bǔ)償?shù)?。銷售：Ａ．正是因為這樣，盜賊觸動時，也很難關(guān)上。4．銷售辦公用品客戶：這臺打印機(jī)雖然打印的照片很清晰，但速度太慢了。因此，在給予補(bǔ)償時，要有讓步的心理準(zhǔn)備，根據(jù)自己的權(quán)限設(shè)定可以做出讓步的范圍。 處理客戶異議的四個步驟【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________異議是指客戶的反對意見?！粼蚨嶋H上客戶需要這一產(chǎn)品，但是存在著一些顧慮或有其它方面的考慮，從而提出反對意見。其實，對于客戶的真正需求，在拜訪工作的準(zhǔn)備階段就應(yīng)該非常清楚?！咀詸z】請你閱讀以下情景，并回答相關(guān)的問題。結(jié)果客戶聽取了李明的建議，增加了保健禮品這一品類。 有關(guān)貨源的反對意見的處理方法◆樹立積極的態(tài)度樹立積極的態(tài)度就是不要被客戶的這種意見所打擊。場景一：向客戶推薦財務(wù)軟件客戶：我們公司的規(guī)模不大，賬目也簡單，人工作賬就可以了，不需要財務(wù)軟件。綜合以上信息，找到突破口。通過調(diào)查研究，王堅得到了以下信息：客戶對供應(yīng)商的滿意度一些重要的節(jié)日和一些特殊的時刻，例如客戶相關(guān)負(fù)責(zé)人的生日，結(jié)婚紀(jì)念日，都可以成為很好的時機(jī)?！?Ｆ3Ｆ是指Ｆｅｅｌ、Ｆｅｌｔ、Ｆｏｕｎｄ，即感覺（現(xiàn)在的）、感覺（過去的）、發(fā)覺。客戶：這飲料太難喝了，這么大藥味。在遇到這種反對意見時，推銷員應(yīng)采取以下的處理方法：圖3－1（ ）銷售2：我知道你們的復(fù)印量并不大，但我也了解到由于沒有復(fù)印機(jī)，很多文件的副本是打印出來的，如果將這部分算進(jìn)去的話，您公司的復(fù)印量就不算小了。③競爭對手的服務(wù)能力如何競爭對手有沒有能力針對客戶的不滿之處來設(shè)法提高服務(wù)水平。【自檢】請你閱讀以下案例，并回答相關(guān)的問題。在努力與客戶建立合作聯(lián)系時，既要契而不舍，也要以禮相待。請找出以上案例成功的具體原因：1．一盒月餅和一張問候卡2．長期以禮相待，贏得了好感。160