【正文】 （ ）場(chǎng)景二：出租復(fù)印設(shè)備客戶：我們的復(fù)印量并不大，不管是買還是租，我們都沒興趣。 ）銷售2：對(duì)不起，歡迎您的公司發(fā)展以后，跟我聯(lián)系。銷售1：在我們的客戶中，70%的客戶都與您公司的規(guī)模相似，他們使用以后，反饋很好?！咀詸z】選出在以下兩種情景的正確的處理方法。這些都是促成銷售成功的積極的因素。意識(shí)到這一點(diǎn)，推銷員的銷售就成功了一半。應(yīng)該從客戶的反對(duì)意見中竭盡全力地去尋找積極的因素。在與客戶面談時(shí)，客戶經(jīng)常以這個(gè)理由來(lái)回絕推銷員的銷售。有關(guān)貨源的反對(duì)意見分析這個(gè)成功的銷售案例，你認(rèn)為李明采取的是什么樣的處理方法呢？這種處理方法在什么情況下適用？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案3－1我想你不希望你的客戶為了買一些給長(zhǎng)輩的禮品去附近的百貨商場(chǎng)吧，他們?cè)谀抢镆苍S順便會(huì)買一些給自己的時(shí)尚商品。但年輕人也常常會(huì)買一些禮品給他們的長(zhǎng)輩。采購(gòu)：我們這兒的主要客戶是年輕人，商品也較時(shí)尚，老年用品我們不需要。背景：李明是一家保健品公司的銷售代表，負(fù)責(zé)向零售商店推銷老年人所需的保健品。但是推銷員的建議必須符合客戶的實(shí)際情況。：以正確的觀點(diǎn)幫助客戶尋找生意機(jī)會(huì)客戶在很多情況下需要推銷員的產(chǎn)品，但是可能有其它的顧慮或沒有意識(shí)到需要這樣的產(chǎn)品。如果客戶沒有相關(guān)的需求，原本就沒有必要去拜訪。在告別之前，會(huì)向客戶詢問(wèn)是否知道有其他的客戶需要這樣的產(chǎn)品，從而通過(guò)這個(gè)客戶引出另外一個(gè)新客戶。并且這種死纏著客戶不放的做法不僅白白浪費(fèi)自己的時(shí)間，也容易引起客戶的反感，使以后可能的合作也影響得變成了不可能。銷售人員切忌在這種情況下萬(wàn)萬(wàn)不可死纏著客戶不放?？蛻糁蕴岢鲞@種意見，可能有兩種原因：◆原因一客戶的意思表示是真實(shí)的，即客戶現(xiàn)在真的不需要這一產(chǎn)品。銷售人員在與客戶面談時(shí)，往往會(huì)得到客戶這樣的回答：我們不需要這個(gè)產(chǎn)品。在日常的工作中，存在著不同的異議，不同的異議應(yīng)適用不同的處理方法。對(duì)于需求方反對(duì)意見的處理對(duì)于貨源的反對(duì)意見的處理處理客戶異議的幾種小技巧處理客戶異議的方法是對(duì)客戶給予補(bǔ)償，可以用產(chǎn)品的其它利益來(lái)進(jìn)行補(bǔ)償，也可以將客戶的異議變成賣點(diǎn)，從而使客戶最終愿意接受。交叉使用開放式和封閉式的提問(wèn)方式可以有效地了解客戶異議的本質(zhì)?！颈局v小結(jié)】在認(rèn)同了客戶的異議后，銷售人員要竭盡全力使客戶的反對(duì)意見具體化。圖2－1自身所要求的回報(bào)對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)也許是很容易就做到的，但對(duì)于自身來(lái)說(shuō)也許是價(jià)值巨大的東西。在讓步時(shí)，一定要考慮兩點(diǎn)：讓步的價(jià)值和自己所要求的回報(bào)都是什么。在給予客戶補(bǔ)償時(shí)，往往意味著銷售方要做出讓步。相信您不會(huì)僅僅因?yàn)橐俣瓤於艞壛烁鼮橹匾某鰣D的質(zhì)量吧。銷售：Ａ．另一臺(tái)打印機(jī)的速度倒是快一些，但打出的照片就沒那么清晰了。Ｂ．這才剛剛降過(guò)一次價(jià)，以前比這價(jià)更貴呢。3．銷售文具客戶：這支筆確實(shí)不錯(cuò)，但太貴了。銷售：Ａ．正如您所說(shuō)的，我們的產(chǎn)品是以時(shí)尚見長(zhǎng)的，所以也采用了時(shí)尚的復(fù)合材料。Ｂ．這已經(jīng)是第三代的改進(jìn)產(chǎn)品了。1．銷售防盜裝置：客戶：這個(gè)防盜裝置，一旦觸動(dòng)就很難關(guān)上。這不僅使客戶徹底免除了質(zhì)量問(wèn)題的困擾，相應(yīng)地節(jié)省了不少修理費(fèi)用，而且還能間接地為客戶帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效益。例如，客戶如果認(rèn)為某件商品的價(jià)格太高，那么這時(shí)就應(yīng)針對(duì)客戶的這一異議向客戶強(qiáng)調(diào)：導(dǎo)致價(jià)格高的原因是由于通過(guò)正規(guī)的進(jìn)貨渠道進(jìn)貨。例如對(duì)于汽車這件商品來(lái)說(shuō)，價(jià)格和售后服務(wù)都是構(gòu)成要素。在知道客戶異議的真實(shí)原因之后，給予客戶補(bǔ)償是解決問(wèn)題，達(dá)成交易的一種有效的途徑。給予補(bǔ)償正確的處理方式：__________________________________________________理由：____________________________________________________________見參考答案2－3銷售：有哪些方面還沒有最后確定？客戶：我們擔(dān)心供應(yīng)商的信譽(yù)和按時(shí)完工的能力。方式二：銷售：我們的標(biāo)書怎么樣？客戶：還可以。銷售：太好了，何時(shí)我們能得到答復(fù)？客戶：我們會(huì)盡快決定的。在遇到客戶模糊信息時(shí)，銷售人員可以先認(rèn)同客戶的想法，然后再進(jìn)一步地詢問(wèn)客戶明確的信息；或一針見血地詢問(wèn)客戶的真實(shí)想法。模糊的信息掩蓋了客戶真實(shí)的需求，給銷售人員及其公司評(píng)估業(yè)績(jī)?cè)斐韶?fù)面影響。Ａ．那我就等您的消息了。Ａ．您認(rèn)為多少箱更合適呢？Ｂ．您為什么覺得量太大了？3．你們的售后服務(wù)不大好。Ａ．我能了解一下項(xiàng)目的進(jìn)度計(jì)劃嗎？Ｂ．按您的訂貨量，這個(gè)交貨時(shí)間很合理。③導(dǎo)致客戶異議的問(wèn)題可能是什么善于分析的銷售人員能有的放矢地發(fā)問(wèn)，更容易了解客戶的真實(shí)意思。②客戶需求的迫切程度客戶的真實(shí)需求中可能包含有若干方面，銷售人員要了解客戶真正需求的優(yōu)先次序，哪些是客戶最迫切需要解決的，哪些是可以次要解決的。銷售：____________________________________________________客戶：聽起來(lái)不錯(cuò)。銷售：____________________________________________________客戶：我們要用石料進(jìn)行地面裝飾。銷售：____________________________________________________客戶：因?yàn)槲覀儾辉傩枰恕ｄN售：李先生，我知道你們對(duì)上次訂購(gòu)的地板非常滿意。 ）（2）假如你是這位銷售員，你應(yīng)該如何提問(wèn)，以獲得客戶不再訂購(gòu)地板的原因。 ）Ｂ．改變發(fā)問(wèn)方式，運(yùn)用開放式的問(wèn)題鼓勵(lì)客戶說(shuō)出細(xì)節(jié)。（1）分析這個(gè)場(chǎng)景，如果遇到同樣的情況，應(yīng)該采用以下那種處理方式？Ａ．這個(gè)客戶沒有需求，不必再耽誤時(shí)間了。銷售：你肯定是千真萬(wàn)確、的的確確、當(dāng)真不買嗎？客戶：我不買不買就是不買！銷售：哦，我的問(wèn)題全都問(wèn)完了。銷售：你是說(shuō)這次不打算買了？客戶：不買了。這次你們公司又承接了這么大的工程，我想您一定還需要訂更多的貨吧？客戶：我們不再需要訂購(gòu)地板了?！咀詸z】請(qǐng)你閱讀以下銷售場(chǎng)景，并回答相關(guān)問(wèn)題。只有聽到客戶真正的意見，才能有針對(duì)性地去解釋和克服。人們提問(wèn)通常有兩種方式：①開放式的提問(wèn)，即咨詢性的，詢問(wèn)細(xì)節(jié)的問(wèn)題；②封閉式的提問(wèn)，是驗(yàn)證性的，要求回答是與否的問(wèn)題。因?yàn)榭蛻羲硎镜漠愖h往往不是真實(shí)的意思表示，所以銷售人員在聽取客戶的異議后，不要急于解釋客戶的異議，而是要盡量聽到客戶更為詳細(xì)、具體