如何處理客戶投訴-文庫吧資料
2025-01-22 22:00本頁面
【正文】 ，若已得到舒緩，則以關(guān)心和急于處理的姿態(tài)，向客戶提問，澄清事情的前因后果，以掌握真相； ③、客戶情緒平息后，開始引導， *對于客戶合理抱怨時，應(yīng)接受并立即處理 “感謝您的指教 … *對于客戶純粹的發(fā)泄，沒有具體的理由時，仍應(yīng)表示傾聽和耐心 ,適時的轉(zhuǎn)移客戶的話題： “我們可以理解您，以后有空可以再多指教 …” *對于客戶刻意想占便宜時，應(yīng)傾聽，但注意不要輕易承諾或認錯 ④、判斷是否為合理的抱怨 ? ④、判斷是否為合理的抱怨 ?（） 以溫和的方式予以拒絕 *當客戶有意利用情緒，想爭取一些好處時，仍以誠懇的語氣，予以說明立場，溫和且堅定的婉拒 提供其他建議，并表達仍然愿意為他服務(wù)的熱忱 *婉拒后，再以提供其他的建議指引客戶選用其他的方式滿足需求，切記仍然要表現(xiàn)服務(wù)的誠意； ④、判斷是否為合理的抱怨 ?（） 依事實提供解釋，或立即解決問題 *當客戶的抱怨合理時，要致歉，并感謝客戶的意見； 趁客戶滿意時，應(yīng)主動銷售你的方案 A：服務(wù)專員 B：客戶 案例 :一客戶的家庭聚會 ,因為剛拖過地 ,孩子在玩耍中摔了一跤 ,其家長很激動的投訴 . 請模擬 投訴處理 的過程，分組 演練、考評 情景模擬：情緒化投訴處理 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ?型處理方法 、 接受 、 分享情緒 、 肯定和引導 、 策劃 ?表情 ?動作 ?呼吸 ?轉(zhuǎn)換詞語 ?規(guī)條 ?自我認定 ?形氣 看過 愛與感謝 幾個字的水所形成的結(jié)晶。在大多數(shù)坐禪、瑜珈和太極中，第一步就是要掌握正確的呼吸方法。 ⑤、給予明確回復時間，并做好記錄和跟蹤處理，嚴格執(zhí)行首問責任制 ：餐廳主管 ：客戶 案例 :一客戶請生意場上的伙伴吃飯 ,認為服務(wù)人員不熱情 ,且不報菜名 ,動作不及時 .結(jié)帳時投訴 . 模擬投訴處理的過程，分組演練、考評 情景模擬：投訴處理 二、情緒化抱怨處理 .積極傾聽：眼神 .身體語言表達關(guān)注；重復客戶的詞語，給予感受的回應(yīng)，讓客戶感覺到被尊重； .帶離現(xiàn)場 (天時地利 ) .以 “急客戶所急 ”的姿態(tài)，引領(lǐng)客戶， “是，您說的真的很重要， … 嗯，先生小姐，為了盡快幫您處理，麻煩請到我們的包間坐一下 ……” ①、積極傾聽，表
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