如何處理顧客的異議-文庫吧資料
2025-01-22 21:57本頁面
【正文】 6種購買行為的顧客 ? 7種購買意向的顧客 ? 1 、 7種購買意向的顧客 ? 確認購買，協(xié)助交款 ? “如果你決定買下這商品，我就給你開票了”“如果你同意，我就把商品包裝起來” ? 建議不是催促 ? 做出適當?shù)淖尣? ? 成交時的禁忌 ? ? 逐步縮小選擇商品的范圍，規(guī)范顧客的選擇 ? 3 、達成交易時的工作和注意事項 ? 促使顧客早成交的技巧 ? 1 、促使顧客早成交的技巧 ? 顧客：“別人都講，你家冰箱銅管焊接處特別粗陋，為什么”導購：“這是我們故意設計的，你想，誰愿意把自己最丑陋地方暴露出來，我們讓消費者能清楚看到我們的制冷管是全銅的，他們只不過用烤漆把焊縫包起來，為了不讓真正知道他們產(chǎn)品真實材料。 ? （ 5）逐點擊破法：根據(jù)顧客的心理活動，首先讓顧客同意次要問題，進而促成全部交易，這對那些優(yōu)柔寡斷的顧客特別有效，可以減輕顧客成交的心理壓力。 ? （ 3）優(yōu)惠成交法：這里有個度，可以是價格、贈品、服務等方面的附加價值，但不可無止的讓步。“我現(xiàn)在給你開票，你看好嗎？大姐。導購員記得要出選擇題給顧客，不可用問答題。千萬不要催促顧客，使用強硬推銷的手段，更不能糾纏顧客，而以主動、親切的方式建議其購買。只有顧客對產(chǎn)品和服務感到基本滿意時，才能積極建議其購買。導購員可用詢問的方式試探顧客有沒有其他方面的要求。1 、建議購買的原則 ? (8)東摸西看，關心商品有無瑕疵：仔細觀察商品每個細微之處，生怕次品 ? (6)仔細地看使用手冊時：對商品說明或宣傳資料閱讀仔細，并提出問題 ? ? (3)幾個產(chǎn)品同時比較時：顧客把某個商品同其他商品比來比去，或者同競爭產(chǎn)品比較時 ? (1）顧客眼睛發(fā)亮時：看到某件商品突然眼睛發(fā)亮，面露喜色 ? (4)顧客提出成交條件時：顧客挑出一些無關緊要的小毛病，進而談判成交條件或壓價或多給些贈品 ? ? (2)詢問有無配套產(chǎn)品或贈品時：顧客里了解產(chǎn)品后，不會馬上表態(tài)，而是詢問有無配套產(chǎn)品或贈品。 ? 語言信號 ? 行為信號 ? 語言信號 ? ? 如何促進顧客的成交 ? 一、把握時機 ? 二、建議購買 ? 三、成交策略 ? 一、把握時機 ? 最佳成交時機：顧客購買欲望最強、最渴望占有商品時刻。如顧客說：你的產(chǎn)品很好，不過，我現(xiàn)在不能購買。此時導購可以拿出客戶檔案，讓顧客看到某先生或某女士疑慮問題?！澳阒v的這些，前段時間我們也遇到過 …” 然后說出那個顧客的故事。導購：冰箱的主要功用就是保鮮，減少不必要的功能使用方便，而且價格適中，你說是嗎？ ? 例證消疑法 ? 例證是說明事實的最好方法。 ? 順勢處理法 ? 利用顧客的異議，順勢變成顧客購買的理由，說服顧客購買。比喻能把抽象的功能具體化，深奧的原理形象化，加深顧客的理解。導購：是的，我們以前洗衣機內(nèi)桶的確如此，現(xiàn)在我們根據(jù)你們的反饋，把內(nèi)桶設計改進了，你看 … ，真的感謝你們能多提出寶貴意見，改進我們的產(chǎn)品設計。“你的說法是對的，但是如果 …”” 我同意你的看法，不過能否聽下我的看法 …“” 我也有同感，問題在于 …” ? 補償處理法 ? 如果顧客對產(chǎn)品的異議是正確的，首先承認顧客意見沒錯，然后利用產(chǎn)品優(yōu)點或已經(jīng)改進的功能來補償和抵消這些缺點。比如顧客講：“價格太貴了”導購員：“是不太便宜，如果考慮到產(chǎn)品的質量、性能、服務，你就會覺得它合理了。下面介紹幾個常用方法。不過這樣能起到增強顧客對產(chǎn)品的信任，縮短考慮過程，擴大產(chǎn)品銷售機會。例如：大姐，那我就做主給你開票了，這臺機器我可以在發(fā)票上簽字，不滿意來找我。一般看到熟悉的人購買了，下決定就比較容易了。 動用“第三者” 如果顧客的異議，都基本消除，顧客還是猶豫不決，不知道是否購買本公司產(chǎn)品，不妨動用“第三者”?！皩?，不過 …” 。那有應該如何面對呢？此時導購最好用求教式的態(tài)度，多次詢問法，問明原因，千萬不可用“你為什么不買？”這種責問式與其傷害顧客自尊。（ 5）在問話中，強調(diào)產(chǎn)品的好處能給顧客帶來什么樣的滿足和利益，探討中使顧客接受你的建議，成為真正的顧客。（ 3）把顧客嫌價格太貴的簡單意念變成對“花錢的價值”的探討。我們可以回答：是的，的確貴了點，為何是這個價格呢？因為產(chǎn)品原材料高檔、質量優(yōu)，售后服務好，導致成本要高些，這叫做多花點錢買個放心，你說是嗎？ 這種處理異議的好處有： （ 1）改變對立立場，讓顧客感覺你是在為
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