【正文】 是? 一詞，而實(shí)際交談中卻包括著 ? 但是 ? 的意見，這樣效果會(huì)更好。應(yīng)用這種辦法時(shí)首先承認(rèn)顧客的看法有一定道理，即先向顧客做出一定讓步，然后再講出自己的看法。 LOGO 第七節(jié) 異議處理的其他方法 顧客異議千差萬(wàn)別，隨時(shí)都有可能出現(xiàn)一個(gè)你很難預(yù)料的，根據(jù)不同的實(shí)際情況，我們可以采取以下備用方法來(lái)應(yīng)對(duì)各種顧客異議。 作為門店導(dǎo)購(gòu)員，由于各方面的原因，我們不可能任何事都做到完美無(wú)缺，總有疏忽的地方，這就需要我們持有勇敢承認(rèn)錯(cuò)誤的態(tài)度。掛衣桿為什么不用實(shí)木啊 ?(家具 ) ．為什么看不到你們的廣告啊 ? ．設(shè)計(jì)太小了??！ ．太矮了??！ ．為什么不能定做啊 ? ．還是老款，沒(méi)有什么變化 ? ．設(shè)計(jì)怎么這么老氣啊 ? ．適合兒童的產(chǎn)品太少啊 ．氣味好大?。? ．交貨期太長(zhǎng)了！ ．會(huì)掉色嗎 ?(衣服 ) ．會(huì)縮水嗎 ?(衣服 ) ? 銷售演練 LOGO ．道歉法 這一方法可以說(shuō)是萬(wàn)能的，對(duì)所有異議、所有顧客都適用。) 在運(yùn)用這一方法的時(shí)候，你一定要顯得很專業(yè)，最重要的是你要熟知產(chǎn)品的材質(zhì)、工藝、環(huán)保等級(jí)等方面的知識(shí)。解釋法的原則是四個(gè)字： ? 因?yàn)?…… 所以 ……? 記住，解釋法不先給出答案 (即使是肯定的 )，解釋后再給答案，這樣顯得你專業(yè)，顧客才容易信任你，從而接受你的答案。轉(zhuǎn)移到哪兒去呢 ?當(dāng)然是我們的優(yōu)點(diǎn)了，值得注意的是你此時(shí)轉(zhuǎn)移的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)話題不僅要是一個(gè)事實(shí)，而且還得與顧客談到的缺點(diǎn)有關(guān)聯(lián)，即可以彌補(bǔ)這個(gè)缺點(diǎn)。 ” 顧客說(shuō)： “ 太貴了 !” 門店導(dǎo)購(gòu)員立即回答： “價(jià)格高才能體現(xiàn)您的身份和品位 !’39。此法通常不適用于與成交相關(guān)的或敏感性的反對(duì)意見。門店導(dǎo)購(gòu)員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。這都是顧客的借口，并非異議。 一下午，就有六位顧客這樣走了 ?? 今天這家店沒(méi)開單，打烊時(shí)主管開會(huì)，大罵為什么沒(méi)業(yè)績(jī) ?難道沒(méi)有人進(jìn)來(lái)嗎 ?門店導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)有，那為什么沒(méi)有成交 ?門店導(dǎo)購(gòu)員們回答： “ 顧客回去拿錢 ??” “ 顧客不喜歡我們的款式，說(shuō)不夠運(yùn)動(dòng)。 接著又一位小姐走進(jìn)來(lái)，門店導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)： “ 小姐．這款配上您，使您顯得非常尊貴 !” “ 我不喜歡古典的，有運(yùn)動(dòng)款的嗎 ?” 門店導(dǎo)購(gòu)員一看，心想：是啊，公司怎么沒(méi)有設(shè)計(jì)運(yùn)動(dòng)款的呢 ? “ 小姐，您稍等 !留下您的電話吧，我跟公司聯(lián)系，一定幫您聯(lián)系一款運(yùn)動(dòng)型的 !” 電話留了，緊接著，第三個(gè)顧客來(lái)了。以下話語(yǔ)對(duì)我們門店導(dǎo)購(gòu)員一定不陌生： LOGO “ 我回去跟老公商量一下 ??” ； “ 我不喜歡這個(gè)款，我喜歡休閑款 ??” “ 我不喜歡這個(gè)顏色，我喜歡紅色 ??” “ 這個(gè)部位我不喜歡，要是配上那個(gè)款式那樣的就好了??” 一次，在某名表柜前就發(fā)生了這樣的一幕： 一個(gè)顧客走進(jìn)來(lái)，欣賞了半天，門店導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)： “ 先生，這款挺適合你 !” “ 哦 !不好意思 !我今天沒(méi)有帶錢，等我?guī)уX再過(guò)來(lái)。 LOGO 第六節(jié) 產(chǎn)品異議處理的方法 產(chǎn)品是交易的載體，滿意的產(chǎn)品也是顧客很看重的，由此引發(fā)的異議也是非常常見的，產(chǎn)品異議處理的方法有五種。 “ 張店長(zhǎng)，我這邊有個(gè)客戶，是我的好朋友，給我個(gè)優(yōu)惠好吧，那次活動(dòng)的精美茶杯還有嗎 ?看看有多少 ?只有一套了嗎 ?再幫我找找 啊 !只有一套了嗎 ???” “ 先生，公司只剩下一套了。 ? ? 先生，我也知道結(jié)婚會(huì)花不少錢，我也希望您能以最低的價(jià)格享受到最高品質(zhì)的服務(wù)，價(jià)格這塊已經(jīng)是我們的實(shí)價(jià)了，沒(méi)有辦法少了， LOGO 不過(guò)，您看這樣好嗎 ?我們這里有個(gè)消費(fèi)塊便贈(zèng)送一套精美茶杯的活動(dòng)，這個(gè)活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了，您消費(fèi)塊，我找店長(zhǎng)也給您申請(qǐng)一套，價(jià)值塊以上，您看可以嗎 ?” “ 兩套 !” 那位丈夫說(shuō)。 ? ? 先生，像我們大品牌的婚紗攝影店，要是優(yōu)惠太多了，我們可能做不到，我們注重的是品質(zhì)和服務(wù)。 ? 他還挺高興，結(jié)果那位小姐說(shuō)， ? 先生，這已經(jīng)是折后實(shí)價(jià)了，如果您真的一定要塊整的話，您房間那個(gè)寸的放大如果不要的話，就可以做。 一對(duì)夫妻去拍婚紗照，打完折價(jià)格是元，丈夫只愿付元。 “ 塊賣嗎 ?” “ 小姐，塊的裙子能穿嗎 ?您看款式、面料、品牌 ?? 難得這條裙子穿在您身上穿得這么有品位，交個(gè)朋友給您按塊整給吧!” 假如這個(gè)顧客和老板討價(jià)還價(jià)塊成交，我們可以想像得到，這位顧客掏錢的剎那間會(huì)后悔嗎，會(huì)不高興嗎 ?不會(huì)，可為什么剛才花塊錢買裙子的顧客卻有點(diǎn)后悔 ? 第一次是就價(jià)格談價(jià)格，是無(wú)法說(shuō)服顧客的，反而被顧客說(shuō)服；第二次的成交，老板不再糾纏價(jià)格而是轉(zhuǎn)移到試穿、款式、面料等關(guān)于產(chǎn)品價(jià)值上面去，先讓顧客喜歡上其產(chǎn)品，或者先讓顧客認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的價(jià)值，成交就是水到渠成的事情了。 ? LOGO “ 塊賣不賣 ?” “ 裙子最重要是您穿上合適不合適，漂亮不漂亮，您說(shuō)是嗎?您這邊先試下，如果真的喜歡，我用最優(yōu)惠的價(jià)格賣給您，您看好嗎 ?” 老板挑個(gè)碼數(shù)遞給顧客。 ? 大概這幕場(chǎng)景我們會(huì)經(jīng)常遇到，但是當(dāng)我們要付錢的時(shí)候，我相信很多人并不會(huì)非常高興，反而擔(dān)心起來(lái)：是不是價(jià)還高了 ? 還是這條裙子，另一位顧客進(jìn)店后也看中了。 ? ? 塊賣不賣 ?? ? 塊怎么賣得了 ?……? ? 賣就買，不賣就算了。 拿服裝舉個(gè)例子： 有一天，某位女士看中一條裙子。 LOGO ．聲東擊西 —— 轉(zhuǎn)移法 顧客談價(jià)格，我們永遠(yuǎn)不要談價(jià)格，只談兩個(gè)字：價(jià)值。 顧客在購(gòu)物時(shí)，價(jià)格是他們最關(guān)心的要素之一，所以因價(jià)格引起的異議是很常見的。 LOGO ．原則四：集思廣益處理 關(guān)于異議，如果是產(chǎn)品方面的異議，應(yīng)建議大家集思廣益，從而想出應(yīng)對(duì)辦法。 顯然，同樣的問(wèn)題得到了完全不同的回答，而顧客對(duì)后一種回答非常滿意。當(dāng)然，任何事情都有萬(wàn)一，如果真的出現(xiàn)了漏油的情況，您也不用擔(dān)心，我們的售后服務(wù)承諾是，從您購(gòu)買之日起年內(nèi)免費(fèi)保修，同時(shí)提供小時(shí)的主動(dòng)上門服務(wù)。 門店導(dǎo)購(gòu)員：那好，王先生，我很理解您對(duì)這方面的關(guān)心，確實(shí)也有顧客問(wèn)到過(guò)同樣的問(wèn)題。 LOGO ? 典型案例 顧客：你們的售后服務(wù)怎么樣 ? 門店導(dǎo)購(gòu)員：王先生，我很理解您對(duì)售后服務(wù)的關(guān)心，畢竟這可不是一次小的決策，那么，您所指的售后服務(wù)是哪些方面呢 ? 顧客：是這樣，我以前買過(guò)類似的產(chǎn)品，但用了一段時(shí)間后就開始漏油，后來(lái)拿到廠家去修，修好后過(guò)了一個(gè)月又漏油，再去修了以后，對(duì)方說(shuō)要收元修理費(fèi)，我跟他們理論，他們還是不愿意承擔(dān)這部分的費(fèi)用，我沒(méi)辦法，只好自認(rèn)倒霉。 ．原則三：不爭(zhēng)辯 爭(zhēng)辯是銷售工作的第一大忌，不管顧客如何批評(píng)，門店導(dǎo)購(gòu)員都不要與顧客爭(zhēng)辯，因?yàn)闋?zhēng)辯不是說(shuō)服顧客的好方法。 ()在提出對(duì)顧客異議的處理意見之前，可以沉思片刻，讓顧客感覺(jué)到你很重視他的意見并經(jīng)過(guò)了認(rèn)真考慮。 LOGO ．原則二：尊重顧客異議 ()不論顧客的異議有無(wú)道理和事實(shí)依據(jù)，門店導(dǎo)購(gòu)員都應(yīng)以溫和的態(tài)度和語(yǔ)言表示歡迎。 ()根據(jù)異議性質(zhì)及其與推銷主題的關(guān)聯(lián)性。 ．原則一：準(zhǔn)確選擇處理時(shí)機(jī) ()根據(jù)顧客的情緒與態(tài)度。 實(shí)際上，在一些發(fā)達(dá)地區(qū)，感性消費(fèi)已經(jīng)逐漸成為一種時(shí)尚，而只要消費(fèi)者有能力進(jìn)行這種感性購(gòu)買， “凡勃倫效應(yīng) ”就可以