【正文】 09:12:0409:12:0409:122/6/2023 9:12:04 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 6日星期一 上午 9時 12分 4秒 09:12: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 LOGO ．顧客一進(jìn)店就要知道產(chǎn)品價格，沒有機(jī)會進(jìn)行價值塑造，門店導(dǎo)購員該怎么做 這類顧客屬于對價格比較敏感的顧客，還是遵從 ? 顧客談價格，我就談價值 ? 的原則。 因此，我們只能賣我們有的 (庫存 )，不能賣我們沒有的 (斷貨 )。 LOGO ．顧客說： ? 你們參加商場活動嗎 ?? 當(dāng)專柜所做的活動和商場所做的大型促銷活動不同時，以下幾種回答是錯誤的。所以，利用這種辦法時一定要謹(jǐn)慎。直接反駁對方容易使氣氛僵化而不友好，使顧客產(chǎn)生敵對心理，不利于顧客接納門店導(dǎo)購員的意見。如果銷售的產(chǎn)品質(zhì)量確實存在一些問題，而顧客恰恰提出： ? 這東西質(zhì)量不好。說一句 ? 對不起，非常抱歉 ? ，異議就等于消除了一大半。老板，能不能搞點(diǎn)運(yùn)動的款式來 ?” “ 顧客等老公一起來 ??” ?? 帶了錢會再來嗎 ?量身定制的運(yùn)動款會買嗎 ?會陪老公一起來嗎 ? 不會的。 服務(wù)小姐很爽快地說了聲： ? 可以。 LOGO 第五節(jié) 價格異議處理的方法 了解了對顧客異議本身的認(rèn)識、處理異議的心態(tài)和原則，還要有好的方法，這一節(jié)將提供處理顧客異議的方法。 ()根據(jù)顧客異議強(qiáng)度與迫切性。他回來后，師父說： “現(xiàn)在你明白了，如果你不去要更高的價錢，你就永遠(yuǎn)不會得到更高的價錢。 LOGO ? 顧客心理：凡勃倫效應(yīng) 一些產(chǎn)品價格定得越高，就越能受到消費(fèi)者的青睞。 ()產(chǎn)品的大小不能滿足顧客的需求。 ()門店導(dǎo)購員形象不佳，不能給人舒服和信任的感覺。如何正確、有效地解決顧客提出的異議呢 ?本章將圍繞這一話題展開。 ()顧客缺乏對產(chǎn)品的認(rèn)識，認(rèn)為產(chǎn)品無法滿足他的需求；或顧客的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同門店導(dǎo)購員所售的產(chǎn)品。 ()展示失敗。 LOGO ．隱藏的異議 隱藏的異議指顧客并不把真異議提出，而是提出各種 “真異議 ”或假異議，目的是要借此假象達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境。他們樂意出到塊錢。了解了 “凡勃倫效應(yīng) ”，門店導(dǎo)購員可以利用它來探索新的經(jīng)營策略。 門店導(dǎo)購員：那好，王先生，我很理解您對這方面的關(guān)心，確實也有顧客問到過同樣的問題。 ? 大概這幕場景我們會經(jīng)常遇到，但是當(dāng)我們要付錢的時候，我相信很多人并不會非常高興，反而擔(dān)心起來：是不是價還高了 ? 還是這條裙子，另一位顧客進(jìn)店后也看中了。 LOGO 第六節(jié) 產(chǎn)品異議處理的方法 產(chǎn)品是交易的載體，滿意的產(chǎn)品也是顧客很看重的，由此引發(fā)的異議也是非常常見的，產(chǎn)品異議處理的方法有五種。轉(zhuǎn)移到哪兒去呢 ?當(dāng)然是我們的優(yōu)點(diǎn)了，值得注意的是你此時轉(zhuǎn)移的一個優(yōu)點(diǎn)話題不僅要是一個事實，而且還得與顧客談到的缺點(diǎn)有關(guān)聯(lián)，即可以彌補(bǔ)這個缺點(diǎn)。 顧客提出門店導(dǎo)購員銷售的產(chǎn)品顏色過時，門店導(dǎo)購員不妨這樣回答： ? 小姐．您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經(jīng)流行過啦。? 然后再等顧客的下文。 ” 顧客： “ 你這個東西怎么像假貨呀 ?” 門店導(dǎo)購員： “ 您能告訴我，這個產(chǎn)品哪一點(diǎn)像假貨嗎 ?” 顧客： “ 這衣服我不太滿意。 ()留份資料和名片給顧客，同時提出理由 (活動通知、新品到貨、申請團(tuán)購特價等 )把顧客的聯(lián)系方式留下來，一線萬金。 下面舉例加以說明。您看可以嗎 ?” 老板誠懇的態(tài)度讓這位婦女聽后露出愉快的笑容，她說： “那我就買兩雙白色手套吧。門店導(dǎo)購員要想辦法引開顧客的同伴，比如讓同伴坐下來，至少讓同伴不好意思制造障礙，最好的方法是讓同伴也一起試穿。 :12:0409:12:04February 6, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 6日星期一 9時 12分 4秒 09:12:046 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :12:0409:12Feb236Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 10．顧客長時間在店里大吵大鬧，門店導(dǎo)購員該怎么做 針對顧客毫不講理的質(zhì)量投訴，應(yīng)及時匯報，快速處理。 ” “ 是的，白色手套是容易臟 !可是白色手套更醒目更漂亮，與您的時裝很相配，今年很流行白色的。 ? LOGO ．顧客拿著一件喜歡的正價產(chǎn)品，到你旁邊問： “打幾折 ?” 這個問題比較常見，門店導(dǎo)購員如果說： “不好意思 ……” 話沒說完，顧客撂下產(chǎn)品就走了。 ” ()針對顧客的偏好另外推薦兩款，留住顧客。 ” ? 經(jīng)典對白 LOGO 也許顧客會這樣說： “ 我聽說不錯，當(dāng)然，價錢也很重要。門店導(dǎo)購員應(yīng)在復(fù)述之后問一下： ? 您認(rèn)為這種說法確切嗎 ?? 然后再繼續(xù)下文，以求得顧客的認(rèn)可。因而在使用進(jìn)程中要盡可能少地使用 ? 但是? 一詞，而實際交談中卻包括著 ? 但是 ? 的意見，這樣效果會更好。 ” 顧客說： “ 太貴了 !” 門店導(dǎo)購員立即回答： “價格高才能體現(xiàn)您的身份和品位 !’39。 “ 張店長，我這邊有個客戶，是我的好朋友，給我個優(yōu)惠好吧，那次活動的精美茶杯還有嗎 ?看看有多少 ?只有一套了嗎 ?再幫我找找 啊 !只有一套了嗎 ???” “ 先生，公司只剩下一套了。 ? ? 塊賣不賣 ?? ? 塊怎么賣得了 ?……? ? 賣就買，不賣就算了。 LOGO ? 典型案例 顧客：你們的售后服務(wù)怎么樣 ? 門店導(dǎo)購員：王先生，我很理解您對售后服務(wù)的關(guān)心，畢竟這可不是一次小的決策，那么，您所指的售后服務(wù)是哪些方面呢 ? 顧客：是這樣，我以前買過類似的產(chǎn)品，但用了一段時間后就開始漏油，后來拿到廠家去修，修好后過了一個月又漏油，再去修了以后，對方說要收元修理費(fèi)，我跟他們理論，他們還是不愿意承擔(dān)這部分的費(fèi)用，我沒辦法，只好自認(rèn)倒霉。由于這一現(xiàn)象最早由美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家凡勃倫注意到，因此被命名為 “凡勃倫效應(yīng) ”。但是不要賣掉它，光問問價。 出現(xiàn)異議時，門店導(dǎo)購員要先區(qū)分是真異議，還是假異議。 ()不當(dāng)?shù)臏贤ā? ()顧客的情緒正好處于低潮，也容易提出異議。異議的產(chǎn)生是由多方面原因造成的。比如以不實的說辭哄騙顧客，結(jié)果帶來了更多的異議。 ．真異議 顧客認(rèn)為目前沒有需要，或?qū)δ愕漠a(chǎn)品不滿意，或?qū)δ愕漠a(chǎn)品持有偏見，例如顧客從他人那里得知你的產(chǎn)品容易出故障。但是師父說： “不要賣掉它，只是試著賣掉它。但是從徒弟出售石頭的過程中，卻反映出一個經(jīng)濟(jì)規(guī)律：凡勃倫效應(yīng)。 ()善于傾聽顧客的異議，不要輕易打斷顧客講話。價格異議處理，我們常采用兩種方法，即轉(zhuǎn)移與取舍，但使用這兩種方法的前提是認(rèn)可顧客，不管顧客說什么，我們均應(yīng)先認(rèn)可，然后根據(jù)具體情況再采取措施。 ?( 價格取舍 ) ? 不行，你們利潤都非常大的，寸的放大不能少，塊，如果可以就交款。 LOGO ．轉(zhuǎn)化法 轉(zhuǎn)化就是把缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)，利用顧客的反對意見自身來處理，顧客的反對意見是有雙重屬性的，它既是交易的障礙，同時又是一次交易機(jī)會。在顧客面前承認(rèn)錯誤會得到顧客的體諒，這樣再大