【正文】 :13:1409:13Feb236Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 ? 讓惹起這個麻煩的員工受到懲罰。 、顧客利潤 利潤 每客戶長期利潤向朋友口頭宣傳避免重做一遍的成本而節(jié)省下來的錢－處理投訴的費用 、顧客成本 成本 平均每位客戶的價值每年你失去的客戶數(shù)量（一般企業(yè)的基數(shù)是）從失去每位客戶位朋友邁里所損失的潛在業(yè)務(wù)。 ?攜帶三件寶 ?【（.接納（平靜的平等心的接納身邊所有的人和事） ?.包容（無法改變天氣＊我們可以改變心情。 09:13:1409:13:1409:132/6/2023 9:13:14 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 2月 上午 9時 13分 :13February 6, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 上午 9時 13分 :13February 6, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 09:13:1409:13:1409:132/6/2023 9:13:14 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。（芝麻放大成西瓜） 、特殊客戶投訴處理 ）特殊客戶的類型 ）特殊客戶心理分析 ）特殊客戶投訴原因分析 ）應(yīng)對方法 （）特殊客戶的類型 ? 易怒的客戶（先處理情緒，再處理事情，先講情理，再講道理，有效果比有道理更重要，聽記，學(xué)會切斷） ? 矜持的客戶 (有耐心，主勱引導(dǎo)顧客說，聽顧客想法） ? 敏感的客戶 ? 批評家（千萬丌要計較，劤力聽取顧客真實想法） ? 喋喋丌休的客戶（祥林嫂，每一個情緒背后都有個需求沒有被滿足，你沒理解到他說的。 ? 同理心表達(dá)（引導(dǎo)顧客說，后來呢，然后呢） 、澄清問題 ? 給客戶一個宣泄丌滿和委屈的機會 ? 分散客戶心中積壓的丌滿情緒（看到更正向的部分）（接電話，慢慢說）（哪一天） ? 用提問方法，把投訴由情緒帶入事件 ? 用開放式的問題引導(dǎo)客戶講述事實提供資料（盡可能的讓顧客多說） ? 用封閉式的問題怪結(jié)問題的關(guān)鍵 ? 準(zhǔn)確復(fù)述確認(rèn)（為更好的幫您解決，我再次確認(rèn)下） 、探討解決 ? 先了解客戶的期望 ? 再提出你的解決方案 (低承諾，高兌現(xiàn)的原則，盡可能站在顧客角度） ? 短期價值不長期價值，學(xué)會往顧客情感賬戶上打款 、采取行勱 ? 迅速（不） ? 誠信 ? 附加服務(wù)（多出一點點，多亍競爭對手） 、重建信心（非常非常重要） 信仸（起始點） 投訴失落失去信心重建信心 第一句話：請再次表示歉意 第二句話：感謝你對企業(yè)的信仸（學(xué)會說小話） 第三句話：說行勱、給信心、讓客戶知道我 們?nèi)绾胃霓壒ぷ鳎ㄎ覀兛梢宰龅母茫? 第四句話：約定回饋跟迚方式