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如何處理顧客異議培訓(xùn)講義-在線瀏覽

2025-02-19 22:00本頁(yè)面
  

【正文】 ,卻反映出一個(gè)經(jīng)濟(jì)規(guī)律:凡勃倫效應(yīng)。萬元的眼鏡架、萬元的紀(jì)念表、萬元的頂級(jí)鋼琴,這些近乎 “天價(jià) ”的產(chǎn)品,往往也能在市場(chǎng)上走俏。這就出現(xiàn)了一種奇特的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象,即一些產(chǎn)品價(jià)格定得越高,就越能受到消費(fèi)者的青睞。 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們的消費(fèi)也隨著收入的增加,而逐步由追求數(shù)量和質(zhì)量過渡到追求品位格調(diào)。比如憑借媒體的宣傳,將自己的形象轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務(wù)上的聲譽(yù),使產(chǎn)品附帶上一種高層次的形象,給人以 “名貴 ”或 “超凡脫俗 ’’的印象,從而加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的好感。 LOGO 第四節(jié) 異議處理的原則有哪些 具有了良好的心態(tài)以后,在處理異議時(shí)門店導(dǎo)購(gòu)員要把握以下四大原則。 ()根據(jù)推銷進(jìn)程與發(fā)展階段。 ()根據(jù)顧客異議強(qiáng)度與迫切性。 ()善于傾聽顧客的異議,不要輕易打斷顧客講話。必要時(shí),門店導(dǎo)購(gòu)員可以簡(jiǎn)單概括和重復(fù)顧客異議。顧客的意見無論是對(duì)是錯(cuò)、是深刻還是膚淺,門店導(dǎo)購(gòu)員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子,門店導(dǎo)購(gòu)員要雙眼正視顧客,面部略帶微笑,表現(xiàn)出全神貫注的樣子;門店導(dǎo)購(gòu)員要常常換位思考,從顧客的角度來處理顧客異議。不知道你們?cè)谶@方面是怎么做的 ? 門店導(dǎo)購(gòu)員:王先生,您真的很坦誠(chéng),除了關(guān)心這些還有其他方面嗎 ? 顧客:沒有了,主要就是這個(gè)。我們公司的產(chǎn)品采用的是標(biāo)準(zhǔn)的加強(qiáng)型油路設(shè)計(jì),這種設(shè)計(jì)具有極好的密封性,即使在正負(fù)溫差度,或者潤(rùn)滑系統(tǒng)失靈小時(shí)的情況下也不會(huì)出現(xiàn)油路損壞,所以漏油的概率極小。您覺得怎么樣 ? 顧客:那好,我放心了。這兩個(gè)案例的區(qū)別不在于答案的不同,而在于后一個(gè)門店導(dǎo)購(gòu)員采用了提問的方式,這種方式給予了顧客一種被尊重的感覺,同時(shí)也協(xié)助顧客找到了問題的真實(shí)動(dòng)機(jī),從而輕松化解了顧客的問題。 LOGO 第五節(jié) 價(jià)格異議處理的方法 了解了對(duì)顧客異議本身的認(rèn)識(shí)、處理異議的心態(tài)和原則,還要有好的方法,這一節(jié)將提供處理顧客異議的方法。價(jià)格異議處理,我們常采用兩種方法,即轉(zhuǎn)移與取舍,但使用這兩種方法的前提是認(rèn)可顧客,不管顧客說什么,我們均應(yīng)先認(rèn)可,然后根據(jù)具體情況再采取措施。價(jià)格轉(zhuǎn)移法又叫 ? 聲東擊西 ? ,是指我們把顧客從價(jià)格引導(dǎo)到價(jià)值上來。 ? 老板,這條裙子多少錢 ?? ? 塊。 ? ? 回來,回來,算了。 ? 老板,這條裙子多少錢 ?? ? 塊。 顧客穿上走出試衣間在穿衣鏡前一站,眼睛一亮,很喜歡,問老板。 總之,我們永遠(yuǎn)不談價(jià)格,只談兩個(gè)字:價(jià)值 LOGO .價(jià)格談判 —— 取舍法 談判就是交換,顧客要我們降低價(jià)格,但是也要有一個(gè)要求,這就是取舍,然后讓顧客自己去選擇。 服務(wù)小姐很爽快地說了聲: ? 可以。 ?( 價(jià)格取舍 ) ? 不行,你們利潤(rùn)都非常大的,寸的放大不能少,塊,如果可以就交款。 ?( 價(jià)格轉(zhuǎn)移 ) ? 不行,再優(yōu)惠一些。 “ 我馬上打個(gè)電話問問 ??” 她拿出手機(jī),當(dāng)著顧客的面打出。 ” “ 算了算了 !這就樣了 !” “ 那請(qǐng)到這邊辦一下手續(xù) !” 收銀臺(tái)簽單成交。 .忽略法 從前面顧客提出的異議類型我們就可以看得出來,有些異議無非是拒絕的借口,對(duì)這類異議我就采用忽略法處理,即不要把顧客的話當(dāng)真。 ” “ 先生,您留個(gè)電話吧 !” 說著,顧客報(bào)完電話就走了。 LOGO “ 阿姨,您真有眼光 !這一款您用再合適不過了 !” 磨蹭了半天,顧客說: “ 我回去和老公商量商量,商量好了,我一定過來 !” 同樣,留了電話。老板,能不能搞點(diǎn)運(yùn)動(dòng)的款式來 ?” “ 顧客等老公一起來 ??” ?? 帶了錢會(huì)再來嗎 ?量身定制的運(yùn)動(dòng)款會(huì)買嗎 ?會(huì)陪老公一起來嗎 ? 不會(huì)的。 LOGO .轉(zhuǎn)化法 轉(zhuǎn)化就是把缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn),利用顧客的反對(duì)意見自身來處理,顧客的反對(duì)意見是有雙重屬性的,它既是交易的障礙,同時(shí)又是一次交易機(jī)會(huì)。比如你想邀請(qǐng)女朋友出去玩,女朋友推托心情不好,不想出去,你會(huì)說: ? 就是心情不好,所以才需要出去散散心 !? 這種辦法是直接利用顧客的反對(duì)意見,轉(zhuǎn)化為肯定意見,但應(yīng)用這種技巧時(shí)一定要講究禮儀,不能傷害顧客的感情。 LOGO 顧客說: “ 我穿這件衣服太花太艷了 !” 門店導(dǎo)購(gòu)員可以立即答復(fù): “ 正因?yàn)榛ê推G您才更要買了 !這樣才顯得您時(shí)尚和年輕,多有特色呀,這樣才跟得上時(shí)代的潮流嘛 !” 顧客說: “ 這套沙發(fā)造型太另類和古怪了 !” 門店導(dǎo)購(gòu)員立即回答: “ 正因?yàn)榱眍惡凸殴郑乓?gòu)買呀,現(xiàn)在什么都講究個(gè)性化,都和別人一樣那多沒意思。 LOGO .轉(zhuǎn)移法 轉(zhuǎn)移就是轉(zhuǎn)換話題,顧客談我們的缺點(diǎn),當(dāng)這個(gè)缺點(diǎn)無法轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)的時(shí)候,我們就采用轉(zhuǎn)移。 顧客: ? 怎么翹皮了 ?? 門店導(dǎo)購(gòu)員: ? 我們采用的是材質(zhì),同行是很少有采用的,因?yàn)槌杀咎?,我們?yōu)榱梭w現(xiàn)顧客的尊貴才不惜成本為顧客打造 ……? LOGO .解釋法 當(dāng)顧客提出的異議是一個(gè)事實(shí),忽略不了,轉(zhuǎn)化、轉(zhuǎn)移都不行,這個(gè)時(shí)候你就得采用解釋法。 ? 會(huì)變形嗎 ?? ? 因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品是采用技術(shù),經(jīng)過處理…… 所以不會(huì)變形 !?( 導(dǎo)購(gòu)員一般會(huì)直接回答:不會(huì) !) ? 會(huì)起球嗎 ?? ? 因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品采用的材料經(jīng)過幾道工序…… 所以不會(huì)起球 !?( 導(dǎo)購(gòu)員一般會(huì)直接回答:不會(huì)。 LOGO 必須使用 “因?yàn)?…… 所以 ……” 回答以下問題: .為什么這么貴啊 ? .便宜點(diǎn)好嗎 ? .會(huì)開裂嗎 ? 。說一句 ? 對(duì)不起,非常抱歉 ? ,異議就等于消除了一大半。在顧客面前承認(rèn)錯(cuò)誤會(huì)得到顧客的體諒,這樣再大的異議都就可以感情化地解決。 LOGO .轉(zhuǎn)折處理法 轉(zhuǎn)折處理法是銷售工作的常用辦法,即門店導(dǎo)購(gòu)員根據(jù)相關(guān)事實(shí)和理由來間接否定顧客的意見。但此法一旦使用不當(dāng),可能會(huì)使顧客提出更多的意見。只要靈活控制這種辦法,就會(huì)保持良好的洽談氣氛,為自己的談話留有余地。我想您也明白,這類產(chǎn)品的潮流是輪回的,如今又有這種顏色回潮的跡象。 LOGO .以優(yōu)補(bǔ)劣法 以優(yōu)補(bǔ)劣法,又叫補(bǔ)償法。明智的辦法是肯定相關(guān)缺點(diǎn),然后淡化處理,利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償甚至抵消這些缺點(diǎn)。如果銷售的產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)存在一些問題,而顧客恰恰提出: ? 這東西質(zhì)量不好。雖然價(jià)格優(yōu)惠,但是公司確保這種產(chǎn)品的質(zhì)量不會(huì)影響您的使用效果。這種辦法側(cè)重于心理上對(duì)顧客的補(bǔ)償,以便使顧客獲得心理平衡。有時(shí)轉(zhuǎn)換一種說法會(huì)使問題容易回答得多,但只能減弱而不能改變顧客的看法,否則顧客會(huì)認(rèn)為你歪曲他的意見而產(chǎn)生不滿。如顧客抱怨: ?價(jià)格比去年高多啦,怎么漲幅這么高 ?? 門店導(dǎo)購(gòu)員可以這樣說: ? 是啊,價(jià)格比起前一年確實(shí)高了。 LOGO .合并意見法 合并意見法,是將顧客的幾種意見匯總成一個(gè)意見,或把顧客的反對(duì)意見集中在一個(gè)時(shí)間段討論。但要留意不要在一個(gè)反對(duì)意見上糾纏不清,因?yàn)槿藗兊乃季S有連帶性,往往會(huì)由一個(gè)意見派生出許多反對(duì)意見。 LOGO .反駁法 反駁法,是指門店導(dǎo)購(gòu)員根據(jù)事實(shí)直接否定顧客異議的處理辦法。直接反駁對(duì)方容易使氣氛僵化而不友好,使顧客產(chǎn)生敵對(duì)心理,不利于顧客接納門店導(dǎo)購(gòu)員的意見。但要注意:態(tài)度一定要友好而溫和,最好是引經(jīng)據(jù)典,這樣才有說服力,同時(shí)又能夠讓顧客感到你的信心,從而增強(qiáng)顧客
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