【正文】 受到消費(fèi)者的青睞。由于這一現(xiàn)象最早由美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家凡勃倫注意到，因此被命名為 “凡勃倫效應(yīng) ”。 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的消費(fèi)也隨著收入的增加，而逐步由追求數(shù)量和質(zhì)量過(guò)渡到追求品位格調(diào)。了解了 “凡勃倫效應(yīng) ”，門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員可以利用它來(lái)探索新的經(jīng)營(yíng)策略。比如憑借媒體的宣傳，將自己的形象轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務(wù)上的聲譽(yù)，使產(chǎn)品附帶上一種高層次的形象，給人以 “名貴 ”或 “超凡脫俗 ’’的印象，從而加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的好感。 實(shí)際上，在一些發(fā)達(dá)地區(qū)，感性消費(fèi)已經(jīng)逐漸成為一種時(shí)尚，而只要消費(fèi)者有能力進(jìn)行這種感性購(gòu)買(mǎi)， “凡勃倫效應(yīng) ”就可以被有效地運(yùn)用。 LOGO 第四節(jié) 異議處理的原則有哪些 具有了良好的心態(tài)以后，在處理異議時(shí)門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員要把握以下四大原則。 ．原則一：準(zhǔn)確選擇處理時(shí)機(jī) ()根據(jù)顧客的情緒與態(tài)度。 ()根據(jù)推銷(xiāo)進(jìn)程與發(fā)展階段。 ()根據(jù)異議性質(zhì)及其與推銷(xiāo)主題的關(guān)聯(lián)性。 ()根據(jù)顧客異議強(qiáng)度與迫切性。 LOGO ．原則二：尊重顧客異議 ()不論顧客的異議有無(wú)道理和事實(shí)依據(jù)，門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員都應(yīng)以溫和的態(tài)度和語(yǔ)言表示歡迎。 ()善于傾聽(tīng)顧客的異議，不要輕易打斷顧客講話(huà)。 ()在提出對(duì)顧客異議的處理意見(jiàn)之前，可以沉思片刻，讓顧客感覺(jué)到你很重視他的意見(jiàn)并經(jīng)過(guò)了認(rèn)真考慮。必要時(shí)，門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員可以簡(jiǎn)單概括和重復(fù)顧客異議。 ．原則三：不爭(zhēng)辯 爭(zhēng)辯是銷(xiāo)售工作的第一大忌，不管顧客如何批評(píng)，門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員都不要與顧客爭(zhēng)辯，因?yàn)闋?zhēng)辯不是說(shuō)服顧客的好方法。顧客的意見(jiàn)無(wú)論是對(duì)是錯(cuò)、是深刻還是膚淺，門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員要雙眼正視顧客，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子；門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員要常常換位思考，從顧客的角度來(lái)處理顧客異議。 LOGO ? 典型案例 顧客：你們的售后服務(wù)怎么樣 ? 門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員：王先生，我很理解您對(duì)售后服務(wù)的關(guān)心，畢竟這可不是一次小的決策，那么，您所指的售后服務(wù)是哪些方面呢 ? 顧客：是這樣，我以前買(mǎi)過(guò)類(lèi)似的產(chǎn)品，但用了一段時(shí)間后就開(kāi)始漏油，后來(lái)拿到廠(chǎng)家去修，修好后過(guò)了一個(gè)月又漏油，再去修了以后，對(duì)方說(shuō)要收元修理費(fèi)，我跟他們理論，他們還是不愿意承擔(dān)這部分的費(fèi)用，我沒(méi)辦法，只好自認(rèn)倒霉。不知道你們?cè)谶@方面是怎么做的 ? 門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員：王先生，您真的很坦誠(chéng)，除了關(guān)心這些還有其他方面嗎 ? 顧客：沒(méi)有了，主要就是這個(gè)。 門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員：那好，王先生，我很理解您對(duì)這方面的關(guān)心，確實(shí)也有顧客問(wèn)到過(guò)同樣的問(wèn)題。我們公司的產(chǎn)品采用的是標(biāo)準(zhǔn)的加強(qiáng)型油路設(shè)計(jì)，這種設(shè)計(jì)具有極好的密封性，即使在正負(fù)溫差度，或者潤(rùn)滑系統(tǒng)失靈小時(shí)的情況下也不會(huì)出現(xiàn)油路損壞，所以漏油的概率極小。當(dāng)然，任何事情都有萬(wàn)一，如果真的出現(xiàn)了漏油的情況，您也不用擔(dān)心，我們的售后服務(wù)承諾是，從您購(gòu)買(mǎi)之日起年內(nèi)免費(fèi)保修，同時(shí)提供小時(shí)的主動(dòng)上門(mén)服務(wù)。您覺(jué)得怎么樣 ? 顧客：那好，我放心了。 顯然，同樣的問(wèn)題得到了完全不同的回答，而顧客對(duì)后一種回答非常滿(mǎn)意。這兩個(gè)案例的區(qū)別不在于答案的不同，而在于后一個(gè)門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員采用了提問(wèn)的方式，這種方式給予了顧客一種被尊重的感覺(jué)，同時(shí)也協(xié)助顧客找到了問(wèn)題的真實(shí)動(dòng)機(jī)，從而輕松化解了顧客的問(wèn)題。 LOGO ．原則四：集思廣益處理 關(guān)于異議，如果是產(chǎn)品方面的異議，應(yīng)建議大家集思廣益，從而想出應(yīng)對(duì)辦法。 LOGO 第五節(jié) 價(jià)格異議處理的方法 了解了對(duì)顧客異議本身的認(rèn)識(shí)、處理異議的心態(tài)和原則，還要有好的方法，這一節(jié)將提供處理顧客異議的方法。 顧客在購(gòu)物時(shí)，價(jià)格是他們最關(guān)心的要素之一，所以因價(jià)格引起的異議是很常見(jiàn)的。價(jià)格異議處理，我們常采用兩種方法，即轉(zhuǎn)移與取舍，但使用這兩種方法的前提是認(rèn)可顧客，不管顧客說(shuō)什么，我們均應(yīng)先認(rèn)可，然后根據(jù)具體情況再采取措施。 LOGO ．聲東擊西 —— 轉(zhuǎn)移法 顧客談價(jià)格，我們永遠(yuǎn)不要談價(jià)格，只談兩個(gè)字：價(jià)值。價(jià)格轉(zhuǎn)移法又叫 ? 聲東擊西 ? ，是指我們把顧客從價(jià)格引導(dǎo)到價(jià)值上來(lái)。 拿服裝舉個(gè)例子： 有一天，某位女士看中一條裙子。 ? 老板，這條裙子多少錢(qián) ?? ? 塊。 ? ? 塊賣(mài)不賣(mài) ?? ? 塊怎么賣(mài)得了 ?……? ? 賣(mài)就買(mǎi)，不賣(mài)就算了。 ? ? 回來(lái)，回來(lái)，算了。 ? 大概這幕場(chǎng)景我們會(huì)經(jīng)常遇到，但是當(dāng)我們要付錢(qián)的時(shí)候，我相信很多人并不會(huì)非常高興，反而擔(dān)心起來(lái)：是不是價(jià)還高了 ? 還是這條裙子，另一位顧客進(jìn)店后也看中了。 ? 老板，這條裙子多少錢(qián) ?? ? 塊。 ? LOGO “ 塊賣(mài)不賣(mài) ?” “ 裙子最重要是您穿上合適不合適，漂亮不漂亮，您說(shuō)是嗎?您這邊先試下，如果真的喜歡，我用最優(yōu)惠的價(jià)格賣(mài)給您，您看好嗎 ?” 老板挑個(gè)碼數(shù)遞給顧客。 顧客穿上走出試衣間在穿衣鏡前一站，眼睛一亮，很喜歡，問(wèn)老板。 “ 塊賣(mài)嗎 ?” “ 小姐，塊的裙子能穿嗎 ?您看款式、面料、品牌 ?? 難得這條裙子穿在您身上穿得這么有品位，交個(gè)朋友給您按塊整給吧!” 假如這個(gè)顧客和老板討價(jià)還價(jià)塊成交，我們可以想像得到，這位顧客掏錢(qián)的剎那間會(huì)后悔嗎，會(huì)不高興嗎 ?不會(huì)，可為什么剛才花塊錢(qián)買(mǎi)裙子的顧客卻有點(diǎn)后悔 ? 第一次是就價(jià)格談價(jià)格，是無(wú)法說(shuō)服顧客的，反而被顧客說(shuō)服；第二次的成交，老板不再糾纏價(jià)格而是轉(zhuǎn)移到試穿、款式、面料等關(guān)于產(chǎn)品價(jià)值上面去，先讓顧客喜歡上其產(chǎn)品，或者先讓顧客認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的價(jià)值，成交就是水到渠成的事情了。 總之，我們永遠(yuǎn)不談價(jià)格，只談兩個(gè)字：價(jià)值 LOGO ．價(jià)格談判 —— 取舍法 談判就是交換，顧客要我們降低價(jià)格，但是也要有一個(gè)要求，這就是取舍，然后讓顧客自己去選擇。 一對(duì)夫妻去拍婚紗照，打完折價(jià)格是元，丈夫只愿付元。 服務(wù)小姐很爽快地說(shuō)了聲： ? 可以。 ? 他還挺高興，結(jié)果那位小姐說(shuō)， ? 先生，這已經(jīng)是折后實(shí)價(jià)了，如果您真的一定要塊整的話(huà)，您房間那個(gè)寸的放大如果不要的話(huà)，就可以做。 ?( 價(jià)格取舍 ) ? 不行，你們利潤(rùn)都非常大的，寸的放大不能少，塊，如果可以就交款。 ? ? 先生，像我們大品牌的婚紗攝影店，要是優(yōu)惠太多了，我們可能做不到，我們注重的是品質(zhì)和服務(wù)。 ?( 價(jià)格轉(zhuǎn)移 ) ? 不行，再優(yōu)惠一些。 ? ? 先生，我也知道結(jié)婚會(huì)花不少錢(qián)，我也希望您能以最低的價(jià)格享受到最高品質(zhì)的服務(wù)，價(jià)格這塊已經(jīng)是我們的實(shí)價(jià)了，沒(méi)有辦法少了， LOGO 不過(guò)，您看這樣好嗎 ?我們這里有個(gè)消費(fèi)塊便贈(zèng)送一套精美茶杯的活動(dòng)，這個(gè)活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了，您消費(fèi)塊，我找店長(zhǎng)也給您申請(qǐng)一套，價(jià)值塊以上，您看可以嗎 ?” “ 兩套 !” 那位丈夫說(shuō)。 “ 我馬上打個(gè)電話(huà)問(wèn)問(wèn) ??” 她拿出手機(jī)，當(dāng)著顧客的面打出。 “ 張店長(zhǎng)，我這邊有個(gè)客戶(hù)，是我的好朋友，給我個(gè)優(yōu)惠好吧，那次活動(dòng)的精美茶杯還有嗎 ?看看有多少 ?只有一套了嗎 ?再幫我找找 啊 !只有一套了嗎 ???” “ 先生，公司只剩下一套了。 ” “ 算了算了 !這就樣了 !” “ 那請(qǐng)到這邊辦一下手續(xù) !” 收銀臺(tái)簽單成交。 LOGO 第六節(jié) 產(chǎn)品異議處理的方法 產(chǎn)品是交易的載體，滿(mǎn)意的產(chǎn)品也是顧客很看重的，由此引發(fā)的異議也是非常常見(jiàn)的，產(chǎn)品異議處理的方法有五種。 ．忽略法 從前面顧客提出的異議類(lèi)型我們就可以看得出來(lái)，有些