如何處理顧客拒絕和抱怨-文庫(kù)吧
2025-01-08 22:51 本頁(yè)面
【正文】 人。 ?商場(chǎng)吸引一個(gè)新顧客的難度是留駐一位老顧客的倍 當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí) ? 顧客本身 對(duì)商場(chǎng)造成的影響 ? 心中產(chǎn)生不良影響 商店的信譽(yù)下降 ? 不再購(gòu)買(mǎi) 發(fā)展受限制 ? 不再向人推薦 生存受威脅 ? 進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝 ? 導(dǎo)購(gòu)員個(gè)人受影響 ? 工作穩(wěn)定性降低 ? 收入下降 ? 沒(méi)有工作的成就感 ?原則： ?售前，售中，售后的服務(wù)提供以及處理顧客抱怨不是由某個(gè)部門(mén)或某個(gè)人來(lái)完成的，需要企業(yè)員工的共同努力 ?顧客在商品使用中出現(xiàn)問(wèn)題，可能不會(huì)想到服務(wù)部門(mén)或商店負(fù)責(zé)人，而是先想到導(dǎo)購(gòu)員 ?顧客投訴導(dǎo)購(gòu)員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的，需要幫助的問(wèn)題。這恰恰是導(dǎo)購(gòu)員展示自己，展示公司的絕好機(jī)會(huì)。 ?導(dǎo)購(gòu)員在處理問(wèn)題上，首先要想到自己是為顧客帶來(lái)滿意的人。而不能推卸說(shuō)：這不是我的責(zé)任。這不關(guān)我的事等等，正確的做法是和顧客一道，及時(shí)，妥善地解決問(wèn)題。 如何處理異議 ?找出抱怨產(chǎn)生的原因 ?要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒 ?妥善地處理不同的抱怨 通常使用的幾種方式 ?一、正面回答，側(cè)面攻擊 ?二、引出話題，轉(zhuǎn)變立場(chǎng) ?三、全觀市場(chǎng)，求同存異 ?四、轉(zhuǎn)變角色。 ?五、直截了當(dāng) 如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生 ?一銷(xiāo)售優(yōu)良的產(chǎn)品 ?在經(jīng)過(guò)充分地判斷 ,比較 ,選擇的基礎(chǔ)上 ,向顧客推薦符合其需求的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 ?掌握產(chǎn)品的性能和使用維護(hù)方法 ,以便銷(xiāo)售時(shí)為顧客提供更多咨詢 ?嚴(yán)格檢查產(chǎn)品 ,不要銷(xiāo)售有污損有缺陷的產(chǎn)品 二、提供良好服務(wù) ? 服務(wù)的方式 ? 技能性服務(wù) ? 態(tài)度性服務(wù) 抱怨產(chǎn)生以后 ? 一、如何接受 ? 耐心聆聽(tīng)，不要爭(zhēng)辯 ? 聆聽(tīng)的目的是不和顧客理論 ? 顧客產(chǎn)生抱怨，說(shuō)明在心理和物質(zhì)上已 經(jīng)受到某
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