crm：顧客抱怨處理-文庫吧
2025-04-26 17:02 本頁面
【正文】 訓(xùn)練 9 造成落差的技術(shù)面因素 ? 員工的默契不夠 ,以致於顧客在不同的服務(wù)人員中發(fā)現(xiàn)不同的標(biāo)準(zhǔn) ,當(dāng)然會(huì)造成落差 . ? 員工的警覺性不夠 ,以致於被某些顧客投機(jī)取巧 ,而其他顧客當(dāng)然就不滿 . 2020/7/6 新進(jìn)人員訓(xùn)練 10 顧客為什麼會(huì)抱怨？ ? 因?yàn)轭櫩驮庥隼щy而無法解決 –顧客會(huì)抱怨的第二個(gè)理由就是他已經(jīng)遭遇困難 ,卻沒有人前來協(xié)助 .這不止是指顧客已經(jīng)遇到危險(xiǎn)的狀況 ,即使沒有危險(xiǎn)存在 ,只要他茫然不知所措 ,卻未能及時(shí)獲得指點(diǎn) ,他就會(huì)抱怨 . 2020/7/6 新進(jìn)人員訓(xùn)練 11 什麼時(shí)候顧客會(huì)感到茫然？ ? 當(dāng)他不知道下一步要做什麼的時(shí)候 . ? 當(dāng)他不知道這一步是不是做對(duì)了的時(shí)候 . ? 當(dāng)他不知道前一步有沒有犯錯(cuò)的時(shí)候 . 2020/7/6 新進(jìn)人員訓(xùn)練 12 顧客為什麼會(huì)抱怨？ ? 因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為他已經(jīng)受到損失 –更多的時(shí)候 ,顧客會(huì)前來抱怨 ,當(dāng)然是他認(rèn)為他已經(jīng)遭受損失了 . –不一定是損失已經(jīng)發(fā)生 ,然而顧客卻已認(rèn)定損失必然會(huì)發(fā)生 ,所以會(huì)前來抱怨 . 2020/7/6 新進(jìn)人員訓(xùn)練 13 顧客為什麼會(huì)抱怨？ ? 因?yàn)槠渌睦韺用娴囊恍┮蛩? –可能是一種心理補(bǔ)償作用 ,使他故意來找麻煩 . –也可能是一種心理投射作用 ,使他想找服務(wù)人員互動(dòng) .(不一定有敵意 ) –也可能他真的是懷有的敵意的 ,甚至在很極端的情況下 ,他也有可能是同業(yè)派來的 . 2020/7/6 新進(jìn)人員訓(xùn)練 14 如何處理顧客抱怨 ? 受理要快 ,處理要慢 . ? 程序上多承諾 ,實(shí)質(zhì)上少承諾 . ? 面對(duì)問題去處理 ,不要有任何逃避的心態(tài) ? 責(zé)任歸屬的答復(fù)要明確 ,但補(bǔ)救作為要保留彈性 . 2020/7/6 新進(jìn)人員訓(xùn)練 15 如何處理顧客抱怨 ? 受理要快 ,處理要慢 . –受理顧客抱怨不能有鐵路警察各管一段的心態(tài) ,不論是那個(gè)單位或那個(gè)分行的問題 ,只要顧客來申訴都應(yīng)該立刻予以受理 ,不可推託 ,因?yàn)樵陬櫩托哪恐腥魏螁T工 ,任何單位 ,任何分行都一樣代表整個(gè)公司 . 2020/7/6 新進(jìn)人員
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