crm：顧客抱怨處理-資料下載頁
2025-05-21 17:02本頁面
【導(dǎo)讀】顧客為什麼會(huì)抱怨。顧客抱怨處理的後續(xù)事宜。面對(duì)顧客抱怨的正確心態(tài)。因?yàn)楹皖櫩偷钠谕诞a(chǎn)生落差。因?yàn)轭櫩驮庥隼щy而無法解決。因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為他已經(jīng)受到損失。因?yàn)槠渌睦韺用娴囊恍┮蛩?。?huì)造成我們所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與顧客。作為,不是單一的服務(wù)人員所造成的.人員所造成的,大致上都是服務(wù)不週所致.公司的形象塑造得太好了,所以顧客。的期望值相對(duì)就水漲船高.公司的文宣寫得太漂亮了,因此顧客。或急轉(zhuǎn)彎,致員工與顧客都無所是從.原先所設(shè)定的要提供予顧客的水平.員工的經(jīng)驗(yàn)不足,以致於在與顧客互。讓顧客產(chǎn)生不必要的期待.員工的默契不夠,以致於顧客在不同?？屯稒C(jī)取巧,而其他顧客當(dāng)然就不滿.未能及時(shí)獲得指點(diǎn),他就會(huì)抱怨.當(dāng)他不知道下一步要做什麼的時(shí)候.面對(duì)問題去處理,不要有任何逃避的心態(tài)。責(zé)任歸屬的答復(fù)要明確,但補(bǔ)救作為要保留。重各單位的職掌與分工,不可越俎代庖,要充分讓各單位發(fā)揮彼此制衡的功能,責(zé)任歸屬要明確,補(bǔ)救方式要彈性.
【正文】 顧客抱怨處建立事後評(píng)鑑 (評(píng)估 )的制度 2020/7/6 新進(jìn)人員訓(xùn)練 29 顧客抱怨處理的後續(xù)事宜 ? 應(yīng)建立內(nèi)部通報(bào)制度 . –建立內(nèi)部通報(bào)制度 ,可以讓其他部門心生警惕 ,避免其他人員也重蹈覆轍 . –建立內(nèi)部通報(bào)制度更可以進(jìn)一步避免遭詐騙集團(tuán)設(shè)下圈套行騙 . 2020/7/6 新進(jìn)人員訓(xùn)練 30 顧客抱怨處理的後續(xù)事宜 ? 應(yīng)建立專檔並做為新進(jìn)人員教材 –顧客抱怨處理應(yīng)該建立專屬檔案 ,詳加分類歸檔 ,並且應(yīng)責(zé)成專人加以分析之後 ,做為新進(jìn)人員研讀的教材 .重大個(gè)案更應(yīng)該成為必修 ,必讀課程 . 2020/7/6 新進(jìn)人員訓(xùn)練 31 顧客抱怨處理的後續(xù)事宜 ? 應(yīng)建立事後評(píng)鑑制度 . –顧客抱怨處理之後應(yīng)追縱評(píng)鑑 ,以了解顧客是否真正對(duì)處理結(jié)果感到滿意 . –顧客抱怨處理之後應(yīng)追縱評(píng)鑑 ,以了解是否是制度面 (基本面 )所引發(fā)的問題 ,以及確認(rèn)是否已做更根本的改進(jìn) . 2020/7/6 新進(jìn)人員訓(xùn)練 32 顧客抱怨處理的後續(xù)事宜 –顧客抱怨處理之後應(yīng)追縱評(píng)鑑 ,以了解是否是否是服務(wù)人員處理技巧 (技術(shù)面 )所引發(fā)的問題 ,以及確認(rèn)是否已做更根本的改進(jìn) .(例如服務(wù)人員是否已因而再受訓(xùn)練等 ) –甚至包括表單與流程都應(yīng)全盤檢討改進(jìn) ,以確認(rèn)不會(huì)再引發(fā)顧客抱怨 . 2020/7/6 新進(jìn)人員訓(xùn)練 33 結(jié)語 : 面對(duì)顧客抱怨的正確心態(tài) ? 顧客願(yuàn)意抱怨我們要感到高興 ,不要排斥 ,平常心去面對(duì)就是了 . ? 顧客如果都不抱怨 ,只有兩種可能 ,一是我們已做到盡善盡美 ,但這可能性極低 。另一種可能是顧客已經(jīng)心灰意冷懶得再抱怨了 ,若是這樣我們豈不沒有明天了 ,所以顧客抱怨才表示我們還有明天 . 2020/7/6 新進(jìn)人員訓(xùn)練 34 結(jié)語 : 面對(duì)顧客抱怨的正確心態(tài) ? 當(dāng)然我們也不是要故意去讓顧客不斷的抱怨 ,顧客若是不斷的抱怨同樣的事 ,也表示我們已失去自省與改進(jìn)的能力 ,我們也還是沒有明天 . ? 但是 ,我們基本上不但不應(yīng)該排斥顧客抱怨 ,還應(yīng)該鼓勵(lì)顧客提出抱怨 ,並從其中發(fā)現(xiàn)我們是否有所進(jìn)步 .
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