漫談讀顧客抱怨處理藝術(shù)有感-資料下載頁
2025-06-27 05:32本頁面
【正文】 在這方面修煉成正果的店員，會(huì)把抱怨處理看成是訓(xùn)練修養(yǎng)的極佳場(chǎng)所?？酥谱约旱那榫w去忍受不愉快的事情，雖然是非常痛苦的煎熬，但卻沒有比這更為珍貴的學(xué)習(xí)了。在處理抱怨的時(shí)候，特別需要有這種代表藥店形象的自覺。原因是身為藥店的代表人不僅要探究抱怨，更要對(duì)藥店內(nèi)所引起的錯(cuò)誤道歉。而且，顧客不僅會(huì)對(duì)一個(gè)店員埋怨，更會(huì)將自己的不滿與憤怒向再次申訴。 6秉承形象 當(dāng)然，即使沒有顧客抱怨也要如此。顧客與你敵對(duì)，是因?yàn)樗麄兤诖隳芙鉀Q他們的問題，顧客不是，他們需要專家。而你一定要扮演專家的角色。你越專業(yè)化地解決問題，越能得到客戶的信賴?！ 〖词箚栴}不是因你的過錯(cuò)出現(xiàn)的，也要在解決客戶抱怨上承擔(dān)責(zé)任。顧客使用你的藥品出現(xiàn)問題，你首先要對(duì)給他們?cè)斐傻牟槐愕狼福啙嵜髁说亟忉寙栴}出現(xiàn)原因，明確告訴你的顧客如何、何時(shí)解決問題。 推委是很多藥店對(duì)待顧客抱怨的通病，這大大降低了中國藥店的信用度。一個(gè)藥店不能承擔(dān)責(zé)任，其行為與欺詐、海盜無異?！ ?補(bǔ)償你給客戶帶來的不便 有抱怨的顧客往往只希望能滿意地獲得問題的解決方案，其他的要求并不多。這可能是用戶被商家欺負(fù)慣了的緣故?！ 〉阋屗麄凅@喜，除去解決他們的問題，還要額外做出適當(dāng)補(bǔ)償。這可以幫助客戶遺忘所出現(xiàn)的問題，他們更容易記起你給他們的小恩小惠。9確認(rèn)客戶的滿意度 一旦你解決了有抱怨顧客的問題，還需要確認(rèn)他們的滿意程度，這可以保持和他們的關(guān)系。給那些遇到問題的顧客一些額外的優(yōu)惠，特別是他們需要再次購買你的藥品和服務(wù)時(shí)，多給他們一些折扣吧?！ 〗鉀Q了一個(gè)顧客的抱怨后，需要搞明白這個(gè)抱怨到底是怎么發(fā)生的。一聲抱怨往往暴露出你的藥店運(yùn)作中的弱點(diǎn)，以此為鑒，要防止類似抱怨的出現(xiàn)?！ ≈貜?fù)的類似抱怨是非常危險(xiǎn)的征兆，出現(xiàn)這個(gè)問題，離你藥店關(guān)門之日不遠(yuǎn)了。上述10個(gè)方法來處理顧客的抱怨，一定會(huì)有非常好的效果。但是，這10個(gè)方法不是輕易能夠掌握的，你必須在日常的工作多加思考，領(lǐng)悟其中的深刻道理，再應(yīng)用到中去，不斷地積累，我們一定能夠把抱怨的顧客變成我們的忠實(shí)顧客，還會(huì)由此帶來一大群忠實(shí)的顧客。8 / 8
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