學(xué)會(huì)處理顧客抱怨(武漢)a-資料下載頁
2025-05-11 01:47本頁面
【正文】 盤了解顧客的不滿原因 ， 然后要誠懇地想顧客表示歉意 ， 用 “ 非常抱歉 、 真是對(duì)不起 ” 等話語來平息顧客的情緒 ， 待顧客情緒較穩(wěn)定時(shí) ， 在談投訴的事情 ，問題就容易解決了 。 而初期處理抱怨的訣竅是： ? 盡早了解顧客抱怨背后的希望 ? 導(dǎo)購在處理顧客抱怨時(shí)，一定要誠心誠意地和顧客溝通意見，多采取恰當(dāng)?shù)脑儐柗绞剑灰禄〞r(shí)間。另外：導(dǎo)購在平日的接待中也要注意積累聽懂 “ 弦外之音 ” 的經(jīng)驗(yàn) 下面是兩種常見的情況： ? 當(dāng)顧客以堅(jiān)定 、 高昂的語調(diào)重復(fù)陳述一件事實(shí)時(shí) ， 通常可以猜出顧客的本意 （ 例：某位顧客如果一而再 、 再而三的強(qiáng)調(diào)： “ 其實(shí)我并不是一定要你們賠償我的損失 ” 這句話時(shí) ， 說明他本意就是希望店方賠償全部損失 ） ? 當(dāng)顧客反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的缺點(diǎn)卻不主動(dòng)提出或不強(qiáng)烈要求退貨時(shí) ， 說明顧客希望該產(chǎn)品減價(jià)銷售 。（ 例：某位顧客買了一塊衣料 ， 回去后發(fā)現(xiàn)布料上有瑕疵 ， 她找回店里 ， 再三申明這個(gè)瑕疵點(diǎn)將會(huì)影響成衣的效果 ， 卻閉口不談要求退貨 ， 這就說明她希望店方能在價(jià)格上給予一定的補(bǔ)償 ） 巧妙的應(yīng)付情緒激動(dòng)的消費(fèi)者 ? 首先 ， 耐心聽完顧客的抱怨； ? 其次 ， 誠心誠意向顧客致歉； ? 再次 ， 按照店長指示或自己權(quán)限內(nèi)的處理方式進(jìn)行溝通 ， 解決問題 。 巧妙的應(yīng)付情緒激動(dòng)的消費(fèi)者 ? 也會(huì)碰到特殊的情況： ? 顧客一開始進(jìn)行抱怨時(shí) ， 就顯出極端的憤怒和強(qiáng)烈的不滿 ， 說明他受到了極為惡劣的服務(wù)或買到的產(chǎn)品十分惡劣 ， 致使他在物質(zhì)上或精神上受到了極大的損害 。 ? 顧客在與導(dǎo)購溝通的過程中 ， 因?yàn)椴粷M意導(dǎo)購的解釋或是由于導(dǎo)購的措辭不當(dāng) ， 致使顧客在溝通過程中突然勃然大怒 。 巧妙的應(yīng)付情緒激動(dòng)的消費(fèi)者 ? 不論上述那種情況，所造成的結(jié)果都使顧客的情緒極為亢奮，一般的道歉都不能馬上平息他的憤怒，頭痛也無法正常進(jìn)行，甚至還回影響到其他的顧客，在這種情況下，導(dǎo)購首先要做的是找出顧客生氣的原因，然后采取各種措施來緩和顧客的怒氣，一般可采取的幾種策略： ? 撤換當(dāng)事人 ? 改變場(chǎng)所 ? 改變時(shí)間 ? 人非圣賢，孰能無過。顧客同導(dǎo)購一樣，餓是普普通通的人，顧客在購物過程中，免不了有各種各樣的閃失和過錯(cuò)，那么導(dǎo)購對(duì)此類事情處理得是否妥善，其影響絕不亞于對(duì)顧客抱怨時(shí)事件的處理。 ? 案例：碰掉玻璃制品（國內(nèi)） —— 碰碎酒瓶（國外） ? 對(duì)待顧客錯(cuò)誤應(yīng)采取的態(tài)度 ? 應(yīng)尊重 、 體諒顧客 ? 顧客絕對(duì)不是故意的 ， 切不可一味的指責(zé)顧客 ，把一切責(zé)任都?xì)w咎到顧客身上 ， 應(yīng)當(dāng)站在顧客的立場(chǎng)上愛考慮問題 。 ? 應(yīng)委婉地安慰顧客 ， 并了解事情的過程 ? 顧客犯下過失后 ， 一般都回感到不安和自責(zé) ，而且許多顧客還希望能有解釋和說明的機(jī)會(huì) ，對(duì)于這些要求 ， 我們應(yīng)予以充分理解和滿足 ，要寬慰顧客 ， 多檢討自身的不足 ， 這樣做會(huì)讓顧客感激 ， 他肯定回懷著一顆內(nèi)疚的心 ， 順利開單成交來報(bào)答 。 ? 盡可能不需要顧客來承擔(dān)損失 謝 謝 ！
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