學(xué)會(huì)處理顧客抱怨(武漢)a(更新版)
【正文】 ， 順利開單成交來報(bào)答 。（ 例：某位顧客買了一塊衣料 ， 回去后發(fā)現(xiàn)布料上有瑕疵 ， 她找回店里 ， 再三申明這個(gè)瑕疵點(diǎn)將會(huì)影響成衣的效果 ， 卻閉口不談要求退貨 ， 這就說明她希望店方能在價(jià)格上給予一定的補(bǔ)償 ） 巧妙的應(yīng)付情緒激動(dòng)的消費(fèi)者 ? 首先 ， 耐心聽完顧客的抱怨； ? 其次 ， 誠(chéng)心誠(chéng)意向顧客致歉； ? 再次 ， 按照店長(zhǎng)指示或自己權(quán)限內(nèi)的處理方式進(jìn)行溝通 ， 解決問題 。 因此 ， 我們?cè)谔幚肀г箷r(shí)應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的陪顧客一起煩惱 ， 一起沮喪 ， 一起焦急 ， 不論顧客的抱怨是否合理 ， 都要向顧客表示歉意 。 服務(wù)人員在服務(wù)過程中要時(shí)刻提醒自己：顧客永遠(yuǎn)是正確的 。 站在顧客的角度去理解抱怨 ? 有句俗話 ， 叫做 “ 將心比心 ” 意思是說 ，為人處世要經(jīng)常用自己的感受去體諒別人的感受 。因此，我們對(duì)顧客的這種情緒以及心理狀態(tài)必須理解。 如何防止抱怨的產(chǎn)生 ? 防患于未然，從預(yù)防入手。當(dāng)然我們也不是說顧客抱怨的越多越好 ， 要是這樣的話還是滿讓人頭痛的 。 無奈之下 ， 李先生只好安慰耿耿于懷的兒子說 “ 沒辦法 ， 這是在地?cái)偵腺I的 ， 過幾天再買一個(gè)好的給你 ” 。 可是到了第二天 ， 不知是小孩子的玩法太粗野 ， 還是玩具車本身的齒輪有質(zhì)量問題 ， 車子一動(dòng)也不動(dòng)了 。 下面這個(gè)公式希望各位導(dǎo)購(gòu)好好掌握 ? 朋友的口碑 +商店的承諾 +顧客的需求 =顧客的期望 ? 高品質(zhì)的產(chǎn)品 +服務(wù)態(tài)度 +規(guī)范化作業(yè) =商場(chǎng)為顧客提供的實(shí)際服務(wù) ? 顧客的期望 商場(chǎng)為顧客提供的實(shí)際服務(wù) —— 顧客會(huì)很滿意 ? 顧客的期望 =商場(chǎng)為顧客提供的實(shí)際服務(wù) —— 顧客會(huì)基本滿意 ? 顧客的期望 商場(chǎng)為顧客提供的實(shí)際服務(wù) —— 顧客會(huì)不滿意 以上內(nèi)容蘊(yùn)涵著這樣一個(gè)觀點(diǎn) —— 所謂顧客抱怨 ， 就是顧客對(duì)我們產(chǎn)品企業(yè)的信賴和期待 。 ? 那么有什么發(fā)放可以防止產(chǎn)生抱怨呢 ？ 下面的一我們將闡述這個(gè)問題 。如果我們連 “ 耐心地聽 ” 都所不到的話，對(duì)顧客來說，必然是火上澆油，使抱怨升級(jí)。 如果在自己的權(quán)利范圍內(nèi)無法解決的 ，則一定要迅速地反映給上一級(jí)負(fù)責(zé)人 。 俗話說 “沒有不是的父母 ”， 也沒有不是的顧客 。所以導(dǎo)購(gòu)在處理顧客抱怨時(shí)，不能怎么樣 處理顧客抱怨的原則： ? 要有百分之百的誠(chéng)意 ? 導(dǎo)購(gòu)在道歉時(shí)要有誠(chéng)意 ， 絕不能口是心非 ， 皮笑肉不笑 ， 或只是任由顧客發(fā)泄 ， 自己在一旁陪著傻笑 ， 讓顧客感到各個(gè)人是在愚弄他 。另外：導(dǎo)購(gòu)在平日的接待中也要注意積累聽懂 “ 弦外之音 ” 的經(jīng)驗(yàn) 下面是兩種常見的情況： ? 當(dāng)顧客以堅(jiān)定 、 高昂的語調(diào)重復(fù)陳述一件事實(shí)時(shí) ， 通常可以猜出顧客的本意 （ 例：某位顧客如果一而再 、 再而三的強(qiáng)調(diào)： “ 其實(shí)我并不是一定要你們賠償我的損失 ” 這句話時(shí) ， 說明他本意就是希望店方賠償全部損失 ） ? 當(dāng)顧客反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的缺點(diǎn)卻不主動(dòng)提出或不強(qiáng)烈要求退貨時(shí) ， 說明顧客希望該產(chǎn)品減價(jià)銷售 。 ? 盡可能不需要顧客來承擔(dān)損失 謝 謝 ！
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