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學(xué)會(huì)處理顧客抱怨(武漢)a-在線瀏覽

2025-07-14 01:47本頁面
  

【正文】 有人聆聽 ? 希望立刻見到行動(dòng) ( 立即解決問題或能感覺到我們對問題處理有緊迫感 ) ? 希望能獲得補(bǔ)償 ? 希望得到受重視的態(tài)度 三、抱怨未得到正確處理的后果 ? 顧客的抱怨如果不能得到有效解決,將會(huì)對顧客、企業(yè)及導(dǎo)購三個(gè)方面都產(chǎn)生不良影響 ? 對顧客本身的影響 ? 對企業(yè)造成的影響 ? 對導(dǎo)購個(gè)人的影響 ? 顧客的抱怨,是一種較危險(xiǎn)的消極因數(shù)。 既然顧客的抱怨是不可避免的 ,導(dǎo)購應(yīng)該怎么應(yīng)對呢 ? 要記住 , 關(guān)鍵在于要采用有效的方式 、 方法來處理顧客的抱怨 。 ? 那么有什么發(fā)放可以防止產(chǎn)生抱怨呢 ? 下面的一我們將闡述這個(gè)問題 。處理顧客產(chǎn)生的抱怨和不滿的情緒也和預(yù)防疾病一樣,必須要將顧客的抱怨合理地消滅在未發(fā)生之前,這是我們應(yīng)對顧客抱怨采取的最積極主動(dòng)的態(tài)度,也是治本的方法。 二、 提供高水準(zhǔn)的導(dǎo)購服務(wù) ? 導(dǎo)購代表自身素質(zhì)的高低、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好壞,是影響服務(wù)水準(zhǔn)的最重要因素。 ? 態(tài)度性服務(wù) ? 態(tài)度性服務(wù)的基本在于導(dǎo)購是否能夠以最和善、親切的態(tài)度來提供服務(wù)。如果我們連 “ 耐心地聽 ” 都所不到的話,對顧客來說,必然是火上澆油,使抱怨升級。 *聆聽顧客的抱怨為的是不要和顧客理論 ? 雙方各據(jù)一詞 , 把自己的感情和想法與對方溝通 。 因此 , 當(dāng)顧客提出抱怨時(shí) , 一定要冷靜地讓顧客把他心中想說的牢騷話全部說完 , 同時(shí)用“ 是 ”“ 確實(shí)如此 ” 等語言以及點(diǎn)頭的方式表示同情 , 要真切誠懇地接受抱怨 ? 得知顧客產(chǎn)生抱怨或不滿時(shí),導(dǎo)購不僅要耐心傾聽,而且態(tài)度要真誠,這可以說是消除顧客怨氣最基本的法則。 即使顧客的抱怨看起來是那么的輕微 , 但是 , 作為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購人員必須要謹(jǐn)慎地去做處理 。 如果在自己的權(quán)利范圍內(nèi)無法解決的 ,則一定要迅速地反映給上一級負(fù)責(zé)人 。 當(dāng)顧客投訴或抱怨時(shí) , 最希望自己的意見能得到對方的同情 、 尊重和被人理解 。 而要想一想 “ 如果我是顧客 , 我會(huì)怎么樣 ” ? ?案例:顧客購買空調(diào)后導(dǎo)購員送他一個(gè)贈(zèng)品 “ 沙灘椅 ” ,結(jié)果顧客回去后打開發(fā)現(xiàn)是壞的,拿到展臺(tái)前要求換貨,經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)的確是壞的,導(dǎo)購卻埋怨顧客當(dāng)時(shí)怎么不試一下就走了。但是最容易引起顧客產(chǎn)生抱怨的因數(shù)主要有二種: 引起顧客產(chǎn)生抱怨的因數(shù) ? 一、所提供的產(chǎn)品不良 二 =、 所提供的服務(wù)不佳 *廣告宣傳夸大其詞 *售后服務(wù)不到位 *職員無意間的行為 *導(dǎo)購的服務(wù)方式欠妥 引起顧客產(chǎn)生抱怨的因數(shù) ? 一、所提供的產(chǎn)品不良 二 、 所提供的服務(wù)不佳 *廣告宣傳夸大其詞 *售后服務(wù)不到位 *職員無意間的行為 *導(dǎo)購的服務(wù)方式欠妥 *導(dǎo)購的服務(wù)態(tài)度欠佳 *導(dǎo)購代表自身的不良行為 三、有效地處理顧客的抱怨 ? 處理顧客抱怨的原則: ? “ 樹立顧客永遠(yuǎn)是正確 ” 的觀念 ? 顧客是我們的衣食父母 , 顧
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