學(xué)會處理顧客抱怨(武漢)a-文庫吧
2025-04-21 01:47 本頁面
【正文】 企業(yè)為了使顧客信賴 ， 而日日苦心經(jīng)營 、 兢兢業(yè)業(yè)努力不懈的結(jié)果 。 因此 ， 當(dāng)顧客對于他們一向信賴而又抱著高度期待的美的這個企業(yè)產(chǎn)生精神上或物質(zhì)哂納感的不滿和憤怒時 ， 就會很容易地將其表面化 ， 而產(chǎn)生抱怨 。 二、顧客在抱怨時的心態(tài) ? 希望受到認(rèn)真的對待 ? 希望有人聆聽 ? 希望立刻見到行動 （ 立即解決問題或能感覺到我們對問題處理有緊迫感 ） ? 希望能獲得補(bǔ)償 ? 希望得到受重視的態(tài)度 三、抱怨未得到正確處理的后果 ? 顧客的抱怨如果不能得到有效解決，將會對顧客、企業(yè)及導(dǎo)購三個方面都產(chǎn)生不良影響 ? 對顧客本身的影響 ? 對企業(yè)造成的影響 ? 對導(dǎo)購個人的影響 ? 顧客的抱怨，是一種較危險的消極因數(shù)。如果處理不當(dāng)就會影響商店的信譽(yù)，有句話說的好：十天的廣告宣傳也抵不上顧客的一句抱怨，因此我們導(dǎo)購人員呀哦主動承擔(dān)責(zé)任，妥善處理好抱怨，挽回顧客對企業(yè)的信任感，從而留住顧客 四、正確處理抱怨是導(dǎo)購應(yīng)盡的職責(zé) ? 顧客的暴露員反映出了對我們企業(yè)的信心 ，任何一個廠家 ， 即使經(jīng)營水平在高 ， 也無法避免顧客的抱怨 。 既然顧客的抱怨是不可避免的 ，導(dǎo)購應(yīng)該怎么應(yīng)對呢 ？ 要記住 ， 關(guān)鍵在于要采用有效的方式 、 方法來處理顧客的抱怨 。 ? 對顧客的抱怨我們能不能置之不理呢？ 我們要知道處理顧客抱怨是我們導(dǎo)購應(yīng)盡的責(zé)任 ? 售前 、 售中 、 售后服務(wù)的提成以及顧客抱怨的處理不是由某個部門或某個人來完成的 ， 而是需要企業(yè)所有員工的共同努力； ? 顧客在產(chǎn)品使用過程當(dāng)中遇到問題 ， 可能不會首先找到顧客服務(wù)部門 ， 而是首先想到的導(dǎo)購 ， 想導(dǎo)購傾訴 ， 請導(dǎo)購幫助解決； ? 顧客將問題告訴導(dǎo)購 ， 并不是給我們找麻煩 ， 相反是為我們提供樹立形象 ， 建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會； ? 導(dǎo)購應(yīng)該想到自己是給顧客帶來滿意的人 ， 在處理顧客投訴的過程中 ， 絕不能推卸責(zé)任 ， 應(yīng)該同顧客一道 ， 即使 、 妥善地找出解決問題的辦法 。 ? 那么有什么發(fā)放可以防止產(chǎn)生抱怨呢 ？ 下面的一我們將闡述這個問題 。 如何防止抱怨的產(chǎn)生 ? 防患于未然，從預(yù)防入手。處理顧客產(chǎn)生的抱怨和不滿的情緒也和預(yù)防疾病一樣，必須要將顧客的抱怨合理地消滅在未發(fā)生之前，這是我們應(yīng)對顧客抱怨采取的最積極主動的態(tài)度，也是治本的方法。顧客的抱怨原因無非是產(chǎn)品本身或者是服務(wù)，要防止顧客抱怨的產(chǎn)生，就應(yīng)該從下面二個方面去努力 ? 一、銷售品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品 ? 二、提供高水準(zhǔn)的導(dǎo)購服務(wù) 一、銷售品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品 ? 提供品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品給顧客，是我們一定要擔(dān)負(fù)起的責(zé)任，也是預(yù)防顧客抱怨產(chǎn)生的最基本的條件。 二、 提供高水準(zhǔn)的導(dǎo)購服務(wù) ? 導(dǎo)購代表自身素質(zhì)的高低、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好壞，是影響服務(wù)水準(zhǔn)的最重要因素。所以提供優(yōu)良的服務(wù)首先要從導(dǎo)購自身做起 ? 技能性服務(wù) ? 技能性服務(wù)的根本是導(dǎo)購
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