汽車4s店顧客抱怨處理-文庫吧
2026-01-15 13:53 本頁面
【正文】 提問的目的 引出抱怨原因 讓客戶對解決問題產(chǎn)生信仸感 讓客戶有種被重規(guī)、認(rèn)同的感覺 你可以幫劣他的感覺 使合作關(guān)系更合理 提問的態(tài)度 先問開放式的問題 找出問題的根源 以封閉式的問題結(jié)尾 不說顧客不愛聽的話 “這種問題，我們從未聽說過， 你是第一個 ……” “這種事就是這樣的，原廠設(shè)計出廠時就這樣了 ……” “還好嘛，我看其實也沒什么啊 ……” “哪有十全十美的 ……” “不可能！絕對不會有這樣的事發(fā)生” “會不會是你自己操控不當(dāng)才 ……” “這件事不歸我負(fù)責(zé)，我解決不了 ……” “我不太清楚，我不會，我們也沒辦法，不行 ……” “我們的規(guī)定就是這樣 ……” “改天我再答應(yīng)你 ……” 主動聆聽 ? 聆聽的重要性 ? 如何主勱 ? 聆聽后的下一步 聆聽的重要性 ? 客戶很在意，他的話有沒有被您聽進(jìn)去； ? 丌同的聆聽方式，造成丌同的聆聽敁果； ? 注意的要點： 保持積極的態(tài)度 丌要隨意打斷客戶談話 積極的回應(yīng) 積極的回應(yīng) 積極回應(yīng)可以使抱怨軟化 不會往更壞方向發(fā)展 可以集中在處理事件中 讓客戶覺得你有幫他忙 沒有人可以完成表達(dá)出自己的想法 顧客的表達(dá)中可能還有潛在意識 積極回應(yīng)的方法 ? 了解問題 ? 闡明問題 ? 重復(fù)問題 ? 處理問題 ? 總結(jié)問題 處理抱怨的技巧 ? 與客戶的需求，在服務(wù)范圍內(nèi)達(dá)成一致 ? 滿足客戶心理層面的態(tài)度 ? 可承受的條件內(nèi)達(dá)成協(xié)議 ? 過份要求，必要時可控制原則 切記 ? 避免在現(xiàn)場直接處理 ? 尋找不滿的引爆點 ? 在情感表示認(rèn)同 ? 必要時表示歉意 ? 問題的總結(jié) ? 事后處理的方法 ? 感謝客戶的支持 ? 電訪確認(rèn)滿意度 ? 預(yù)防再發(fā) ? 深思 處理顧客抱怨的六步曲 六步曲 內(nèi)容 第一步 保持冷靜 ? 控制自己的情緒，不受顧客影響 ? 了解顧客不是針對您，但在顧客嚴(yán)重您就是代表公司 第二步 專心聆聽 ? 不要辯解 ? 不要推卸責(zé)任 ? 讓顧客發(fā)泄不滿，解釋問題所
電大資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1