汽車4s店顧客抱怨處理(編輯修改稿)
2025-02-26 13:53 本頁面
【文章內容簡介】 在 ? 記錄其人、事、時、地、物 第三步 表示了解 ? 將心比心體諒顧客的感受，可以鼓勵坦誠溝通 ? 關心對方的內心感受，可令對方感到自己的重要性 ? 顧客知道你明白他的感受時，他會更樂意與你合作 第四步 表示歉意 ? 體諒顧客的感受和不便 ? 代表公司向顧客道歉 第五步 解決問題 讓顧客滿意 ? 提出適當?shù)慕鉀Q方法，讓顧客滿意 ? 征詢顧客意見，尋找雙方滿意的解決之道 ? 先安撫顧客，并請主管出面解決 ? 先安撫顧客，并請有關部門出面解決 第六步 避免同樣問題再度發(fā)生 ? 調查問題發(fā)生的原因，修正錯誤的程序或因素 ? 將問題反映給主管及有關人員 ? 整合群體經(jīng)驗，進行培訓 幾種難應付的客戶處理方法 顧客類型 特征 方法 感情用事者 情緒激動，或哭或鬧 ?保持鎮(zhèn)定，適當讓客戶發(fā)泄 ?表示理解，盡力安撫，告訴顧客一定會有解決辦法 ?注意語氣，謙和但有原則 以正義感表達者 語調激昂，認為自己在社會上打抱不平 ?肯定用戶，并對其反映的問題表示感謝 ?告知華晨的發(fā)展離不開廣大車主的支持與愛護 固執(zhí)己見者 堅持自己意見，不聽勸 ?先表示理解客戶，力勸客戶站在相互理解的角度解決問題 ?耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案 有備而來者 一定要達到目的，有一定的法律常識，甚至會記錄談話或錄音 ?處理人一定要清楚公司的服務政策及法律的有關規(guī)定 ?充分運用政策及技巧，語調充滿自信 ?明確我們希望解決用戶問題的誠意 有社會背景，宣傳能力者 通常是某重要行業(yè)領導，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光 ?謹言慎行，盡量避免使用文字 ?要求無法滿足時，及時上報有關部門研究 ?要迅速，高效的解決此類問題 顧客抱怨處理的 5731法則 ⑤ 做好 5個方面的工作 ? 熱情接待，虛心聽取用戶的陳述 ? 無論對錯，主勱表示歉意 ? 耐心解釋，及時解決 ? 要有勇氣，敢亍承擔錯誤和責仸 ? 事后回訪，增進溝通和了解 顧客抱怨處理的 5731法則 ⑦ 注意 7個方面的事項 ? 丌要推諉 ? 丌能對待抱怨用戶丌冷丌熱 ? 丌要輕易打斷用戶的陳述 ?
電大資料相關推薦
鄂ICP備17016276號-1