漫談讀顧客抱怨處理藝術(shù)有感-在線瀏覽
2024-08-07 05:32本頁面
【正文】 使用方法無誤之后判斷所買的玩具車是有問題的，于是利用下班回家時(shí)順道去玩具店理論。可想而知，他的小孩一定非常高興。當(dāng)然，同樣的玩具連買了兩次都出現(xiàn)故障的巧合，以及后者價(jià)格貴了15元等等因素，可能對(duì)劉經(jīng)理或多或少都有影響也是無可厚非。然而，在一流的專賣店購買商品就不同了。因此，縱使商品及服務(wù)已達(dá)到良好的水準(zhǔn)，幾乎可說是“零缺點(diǎn)”的程度，但是只要與顧客先前的期望有出入，就立刻會(huì)有抱怨的情形發(fā)生。其實(shí)，遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表這家商店值得信賴。果真如此的話、可就令人頭疼了！再怎么說，顧客的抱怨一定是越少越好，豈有越多越好的道理！事實(shí)上，抱怨的確是信賴度的表現(xiàn)，然而，這些“期待”與“信賴”并非是的主動(dòng)意愿，而是這些商店為了使顧客信賴、使顧客期待，而日日苦心、兢兢業(yè)業(yè)努力不懈的成果。因此，抱怨的定義可以這么說：所謂“抱怨”是顧客對(duì)于某商店（企業(yè)）的信賴與期待，同時(shí)也是該商店（企業(yè)）的弱點(diǎn)。因此，要想改善藥店的經(jīng)營和素質(zhì)，健全制度，就必須先處理這些由顧客心中產(chǎn)生的抱怨。顧客的抱怨是如何產(chǎn)生的顧客對(duì)藥店的服務(wù)有所不滿大多是由于在應(yīng)對(duì)上不得體而產(chǎn)生的。因此，要矯正店員的應(yīng)對(duì)態(tài)度必須下一番苦心才行。②女店員化妝濃艷，使某些顧客感到不快。④藥店經(jīng)營不順時(shí)，店員緊跟在顧客身后，嘮叨地慫恿顧客購買自營藥品。①店員沒有經(jīng)過嚴(yán)格的訓(xùn)練，不會(huì)打招呼，也不懂得回話。③不會(huì)與顧客寒暄，不會(huì)說客套話。②對(duì)于藥品的相關(guān)知識(shí)不足，無法滿足顧客的詢問。案例：女顧客對(duì)達(dá)克寧的抱怨有一位四十多歲的婦女來到某藥店超市，在婦女類藥品欄尋找藥品，一個(gè)店員迫不及待地迎上去詢問病情，那婦女說自己的下身瘙癢難受，想購買一種合適的藥品治療一下。那位婦女認(rèn)真地按照店員的指示進(jìn)行治療，整整一個(gè)月過去了，病情非但沒有一點(diǎn)好轉(zhuǎn)，反而加重了，那位婦女就到藥店來論理。一見情況不好，就帶著幾個(gè)店員走上來詢問緣由，生怕顧客和路人幫著婦女說話，損害藥店的名譽(yù)?！逼渌牡陠T說：“到看病，醫(yī)生也有治不好病的時(shí)候，何況是藥店呢!”就這樣，顧客和路人幫著婦女與藥店評(píng)理，店長和店員忙著反駁，你一言我一語，整個(gè)上午沒有做一筆生意，所有時(shí)間都用在論理和反駁上，這種處理顧客的方法能使藥店的生意
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