6顧客抱怨處理流程-在線瀏覽
2025-02-23 08:23本頁面
【正文】 客先發(fā)泄 情緒。 7. 了解 顧客抱怨的 事實(shí) 。 9. 千萬 不要?jiǎng)优?。 10. 判別 抱怨屬于何種性質(zhì)。 2. 站在顧客的立場為對方設(shè)想。 4. 主動(dòng)做好投訴 細(xì)節(jié)的記錄 。 A類抱怨處理程序 1. 聆聽顧客 2. 表示同情 3. 詢問顧客 4. 解決方案 5. 達(dá)成協(xié)議 6. 感謝顧客 7. 完整填寫 《 客戶投訴登記單 》 詢問顧客 1. 重復(fù) 顧客所說的重點(diǎn)， 確認(rèn) 是否理解顧客的意思和目的。 3. 告訴顧客我們 已經(jīng)了解 到問題所在。 4. 此步驟中需要記錄顧客投訴的內(nèi)容、目的、建議或意見、顧客信息。 2. 不受顧客抱怨的影響 ，就事論事，耐心地解釋。 4. 超出處理者權(quán)限范圍，要向顧客說明，并迅速 請示 上一級(jí)管理者。 6. 處理辣手的顧客投訴時(shí)，應(yīng)公平謹(jǐn)慎處理，有理有據(jù)說服顧客，并盡可能參照以往或同類處理此類問題的做法進(jìn)行處理。 8. 無論何種抱怨 店長應(yīng)親自參與 處理全過程。 A類抱怨處理程序 1. 聆聽顧客 2. 表示同情 3. 詢問顧客 4. 解決方案 5. 達(dá)成協(xié)議 6. 感謝顧客 7. 完整填寫 《 客戶投訴記錄單 》 達(dá)成協(xié)議 1. 同顧客 商量 已經(jīng)提出的解決方案。 3. 迅速執(zhí)行 顧客同意的解決方法。 2. 表示 今后一定 改進(jìn) 工作。 4. 處理結(jié)束后，一定要 當(dāng)面或電話感謝 顧客給予的諒解。 A類抱怨處理程序 1. 聆聽顧客 2. 表示同情 3. 詢問顧客 4. 解決方案 5. 達(dá)成協(xié)議 6. 感謝顧客 7. 完整填寫 《 客戶投訴登記單 》 處理程序 ? A類抱怨處理程序 ? B類抱怨處理程序 B類抱怨處理程序 1. 處理標(biāo)準(zhǔn) 2. 專心傾聽 3. 表示關(guān)心 4. 收集詳細(xì)的資料和證據(jù) 5. 使抱怨團(tuán)體、顧客滿意 6. 由責(zé)任部門制定并實(shí)施糾正預(yù)防措施，并確認(rèn)措施有效性 7. 感謝顧客 8. 填寫 《 客戶投訴登記單 》 表單 A類、 B類抱怨處理程序的不同 類型 程序 A類抱怨 B類抱怨 1 聆聽顧客 明確處理標(biāo)準(zhǔn) 2 表示同情 專心傾聽 3 詢問顧客 表示關(guān)心 4 解決方案 收集詳細(xì)的資料和證據(jù) 5 達(dá)成協(xié)議 使抱怨團(tuán)體、顧客滿意 6 感謝顧客 由責(zé)任部門制定并實(shí)施糾正預(yù)防措施，并確 認(rèn)措施有效性。 2. 5天 之內(nèi)部門主管再次與顧客取得聯(lián)系并追蹤。 4. 店長必須 收集和記錄 顧客抱怨的有關(guān)內(nèi)容。切勿將產(chǎn)品的制作程序等操作資料透露給顧客。 6. 主動(dòng)、積極的 收集原始資料 。 ? 店長填寫顧客抱怨專用表格！ B類抱怨處理程序 1. 處理標(biāo)準(zhǔn) 2.
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