【正文】 立刻對顧客的要求表現(xiàn)出誠懇的回應(yīng)，并介紹你自己。l 淡化 淡化當(dāng)眾喧鬧的可能性，將無法立即處理的顧客帶離現(xiàn)場，以免影響其他顧客用餐。l 馬上補(bǔ)救 如果問題是你可以處理的，就馬上采取行動，若發(fā)現(xiàn)員工疏忽了某些工作程序，記得私下提示他， 以免他在其他員工和顧客面前受窘。l 記錄追蹤承諾 記錄事情處理經(jīng)過,并進(jìn)行追蹤。 5．1．8處理顧客不滿的常見錯誤行為l 爭辯、爭吵、打斷對方。l 強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，不承認(rèn)錯誤。l 認(rèn)為投訴、抱怨是針對個人的。l 懷疑顧客的誠實(shí)。l 裝假關(guān)注。l 拖延或隱瞞。l 令顧客感到舒適、放松。l 表示理解和關(guān)注，并作記錄。l 明確表示承擔(dān)替顧客解決問題的責(zé)任。l 必須時請上司出面。l 表示你對他們的重視。l 解釋你的觀點(diǎn)。l 講明將要采取的措施。l 重述對方提出的問題并確認(rèn)理解的對錯。 :l 第一年： (1)墻體與木制品結(jié)合部易出現(xiàn)裂紋。 處理意見：選用透氣性較好的布料處理，如的確良。 處理意見：不易防止，只要破壞了墻體，裂縫就不可避免。 (2)經(jīng)處理后的保溫墻體仍會出現(xiàn)裂紋，但出現(xiàn)幾率會大大減少。下水處易出現(xiàn)堵塞，尤其是浴缸下水處長期使用后，頭發(fā)等雜物會使其下水不通暢。l 第三年： (4)墻磚由于新樓下沉易出現(xiàn)釉面?zhèn)葦?、脫落等。如墻面未拉毛、套漿。 ｃ、工人施工時未按要求對磚進(jìn)行浸泡。如門、家具等在使用中會有五金連接件松動或客戶在裝修中購買較差的五金件而造成脫落等問題。 2）礦棉吸音板吊頂：磕碰，不平，拼縫不順直，不嚴(yán)，縫不勻，污染，圖案不對稱。 4）塑料板：不平，接縫不直、不嚴(yán)，邊框隔角不直、不嚴(yán)。 6）吊頂龍骨：不平，不順直，不嚴(yán)，不牢，拱度不勻。 l 地面工程 1）天然石材：色差，接縫不嚴(yán)不平，板面紋理不順，反花，磕碰，鏡面光潔度差，污染，分縫不勻。 3）水泥面：裂縫，分格嵌條不順直，嵌條顯露不全不清晰，偏歪，色差，石子分布不勻，色彩污染，面層退色，表面光潔度差。木地板：色差，接縫不平、不直、不嚴(yán)，裂縫，翹曲，行走時有響聲，踢腳板與地面不垂直，表面不平，接搓有高低。 　　6）地毯：不平，起鼓，皺褶，顏色不一致，翻邊，卷邊等。 　　2）人造石材：（1）人造大理石：不平，翹曲，退光，龜裂，花紋不順，接縫不直不勻。 　　3）釉面磚：色差，不平，接縫不順不直，墻面凹凸不平，裂縫，變色，污染。 　　4）包布：不平，鼓包，皺褶，弧度不勻，押縫不直，污染。 l 門窗工程 　 1）鋁合金門窗：門窗位置不準(zhǔn)，門窗框外無嵌填密封膠槽口，窗框周邊使用水泥沙漿填縫，明螺絲未加處理，外墻面推拉槽口積水，接縫不垂直，角度不方正，推拉不通暢。 3）塑料門窗：色差，表面粗糙，門窗扇竄角，不方正，變形，污染，隔角不嚴(yán)不直，窗框周邊未嵌填密封膠，連接螺絲直接錘入門窗框內(nèi)，開關(guān)不靈，配件質(zhì)次。 　　5）鋼門窗：產(chǎn)品粗糙，門窗框不方正，翹曲，接縫大，不勻，門窗扇變形。 　　6）推拉門：門與導(dǎo)軌之間磨底，門與門之間磨花，五金配件差，裝配精確度不夠，材質(zhì)表面受損。 　　8）門窗玻璃：裂縫，氣泡，波紋，縫隙不勻。 　 2）涂料：流墜，刷紋，滲色，浮色，泛白，咬底，皺紋，針孔，橘皮，起泡，涂膜粗糙，掉粉，無光，開裂，脫落，回粘等。 l 花飾 　　 殘缺，花紋不清楚，陰角不直，陽角不挺，表層有孔眼，表面粗糙，接縫明顯，不平，不勻，整體飾面不平，圖案不規(guī)則，空鼓，污染，飛邊，翹邊，變形，隔角不嚴(yán)，不正。在家居裝飾中為了達(dá)到裝飾效果，有時欄桿之間的間距過大，欄桿高度不符合標(biāo)準(zhǔn)，末考慮年幼小孩，判斷能力差，會利用欄桿登高翻越的因素。 為了保證護(hù)欄的安全功能，在施工中應(yīng)注意以下幾個方面： （l）護(hù)欄安裝必須牢固、不松動。扶手高度應(yīng)大于90Omm?！　?（4）欄桿設(shè)置盡量避免小孩利用其登高爬越。但是如果選用材料不當(dāng)，或安裝不當(dāng)，就容易造成玻璃碎裂而引發(fā)安全事故。所以玻璃護(hù)欄中使用的玻璃必須有足夠的強(qiáng)度。當(dāng)用鋼化玻璃時，其厚度不宜小于12mm。當(dāng)設(shè)計采用兩邊嵌入式玻璃護(hù)欄時，玻璃伸入立柱槽口兩側(cè)應(yīng)各有3mm 以上間隙，間隙用密封膠填充?！　? 當(dāng)護(hù)欄以玻璃代替立柱時，玻璃之間宜留出8mm左右的間隙，玻璃與其他材料相交部位亦應(yīng)留出8mm左右的間隙，間隙應(yīng)用密封膠填充。固定件兩側(cè)用膨脹螺栓與樓地面或用電焊與預(yù)埋件連接固定牢固、不松動。玻璃伸入固定件的深度應(yīng)大于100mm以上，玻璃伸入固定件的兩側(cè)（即與角鋼、鋼板之間）應(yīng)留出3～5mm間隙，用氯丁橡膠板襯墊，并將玻璃夾緊。 5．4．3護(hù)欄為什么會搖晃 ？　　 在家居裝飾中，有的護(hù)欄安裝后用手能搖動。　　　　 大多數(shù)室內(nèi)樓梯都是按照用戶各自的要求確定護(hù)欄的式樣和位置，這樣就會發(fā)生安裝護(hù)欄立柱的部位不一定是原護(hù)欄立柱部位，不一定有預(yù)埋件，一般就用膨脹螺栓，有的甚至用木螺絲固定護(hù)欄連接件。所以在安裝護(hù)欄時，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 　　（1）安裝護(hù)欄連接件不得在樓地面上用木樽、木螺絲或直接用木螺絲同木地板連接固定。如電焊連接時，在護(hù)欄的內(nèi)外側(cè)都必須焊接。（4）扶欄頂部扶手靠墻處應(yīng)與墻體固定。 5．4．4怎樣防止塑料門窗安裝后變形 ？　　 造成塑料門窗的窗扇、框體出現(xiàn)彎曲或扭曲變形、關(guān)閉不靈活、密封性不良的原因是：（l）塑料門窗型材選擇不當(dāng)，壁厚薄，或未按規(guī)定設(shè)置增強(qiáng)型鋼。（3）拼樘料同墻體未作可靠的連接固定。（5）框周間隙填嵌材料過緊。（2）塑料窗的斷面：用于多層建筑的平開窗不小于50系列；高層平開窗不小于60系列；推拉窗不小于80系列；封陽臺的塑料窗不小于85系列。安裝位置應(yīng)距窗角、中橫框、中豎框150～20Omm，間距6O0mm。（4）門窗框同墻體間應(yīng)留15～20mm縫隙，為了保證門窗安裝后可以自由脹縮，窗與墻體縫隙的內(nèi)腔應(yīng)填充彈性材料。（6）塑料型材內(nèi)腔應(yīng)按設(shè)計規(guī)定增設(shè)增強(qiáng)型鋼，設(shè)計無規(guī)定時，當(dāng)外框料長超過 1500mm時，應(yīng)設(shè)增強(qiáng)型鋼；中挺和橫梁超過700mm時要設(shè)增強(qiáng)型鋼；水平推拉窗、居室門均應(yīng)設(shè)增強(qiáng)型鋼。（7）拼樘料必須設(shè)增強(qiáng)型鋼，內(nèi)襯型鋼應(yīng)比拼樘料長1O～15mm，上下同墻體作可靠的固定。（8）各種固定螺絲扭緊的松緊程度應(yīng)基本一致，不得過松過緊 ?　　油漆在基層表面出現(xiàn)下滴、下垂、漆膜不平的現(xiàn)象稱之為油漆流墜。 （2）涂刷或噴漆太厚，漆膜過重下墜。 （4）油漆中含重質(zhì)顏料過多，部分油漆下垂。 （6）物體基層表面有油、水等污物與油漆不相容，影響粘結(jié)，造成漆膜下垂。 （2）物體表面應(yīng)處理平整、光潔，清除表面油、水等污物。 （4）涂漆時應(yīng)按工藝程序進(jìn)行：先豎向、橫向、斜向，最后再豎向?qū)⒂推崂砥剑褂推岬耐磕ず穸染鶆蛞恢隆? ?　　 有很多用戶反映油漆成膜后，表面不平，有砂粒狀凸起或小氣泡狀。 （2）漆料本身不干凈，混有雜物，沒過篩就使用。 （4）物體表面未清理干凈，有砂粒等雜物，涂刷時混入漆膜內(nèi)。 （6）施工環(huán)境清理及防護(hù)不夠，涂刷中有灰塵、風(fēng)砂等雜物粘到刷子上或落在漆膜上。 （2）物體表面清理干凈，保持其平整、光潔、干燥。 （4）不準(zhǔn)重復(fù)使用盛過不同型號、不同性能漆料的器具，需要時應(yīng)將其殘留物清除干凈后再用。其主要原因是： （1）漆料質(zhì)量不好，催干劑過多，溶劑揮發(fā)得太快。 （3）漆膜涂刷過厚，不均勻。 可采取以下幾項預(yù)防措施： （1）選用質(zhì)量好的漆料，不得隨意加入催干劑，嚴(yán)格控制漆料稠度。 （3）避免在高溫或烈日下施工。主要原因是： （1）物面不良，物面有油污類物質(zhì)，底子清理不凈，結(jié)膜后附著力不好。 （3）在水泥抹灰面上末刷清油就嵌批膩?zhàn)?，刷涂料會使涂膜大片卷起掉落?（4）底涂料未干透就涂刷面涂料，日久底花干燥而收縮，面涂料就會開裂。 （6）基層不干燥。 （2）須刷清油的基層不能忽略，尤其是在水泥抹面上，必須刷清油后再嵌批膩?zhàn)印? ?　　涂刷清漆是目前木門及細(xì)木制品裝修中較流行的，涂劇清漆最常見的質(zhì)量通病是木紋色澤深淺不一，木紋模糊。 （2）木材的材質(zhì)不同，著色深淺也不同，硬質(zhì)木材不容易著色，軟質(zhì)木材容易著色。 可采用以下預(yù)防措施： （1）使用油漆時要經(jīng)常攪拌，防止沉淀產(chǎn)生色澤不均勻。 （3）使用合適的油漆刷進(jìn)行涂刷，操作要準(zhǔn)確迅速。 其原因是： （1）涂料質(zhì)量不好或加入的稀釋劑太多，稠度大，使漆膜的光澤不持久。 （3）物體表面不平整、粗糙或表面吸油不一致，使涂料膜失去光澤。 （5）施工環(huán)境濕度過大（相對濕度80%以上）揮發(fā)性漆膜吸收水分后泛白，失去光澤。 （2）基層表面應(yīng)批膩?zhàn)?，磨平磨光滑?（4）選擇良好的施工環(huán)境，潮濕及煙霧大的情況下不宜施工。 ?　　涂層顏色不均勻常見于涂刷106，改性106，803，838，CJ2，8406等屬于聚乙烯醇類涂料的內(nèi)墻或平頂上，表現(xiàn)為顏色不一致，遮蓋力差。 （2）基層表面光滑度不一致，吸附力不同。 （4）使用的不是同一批涂料，顏色摻入量有差異。 應(yīng)采取以下預(yù)防措施： （1）混凝土基層養(yǎng)護(hù)時間直在28天以上，砂漿宜在7天以上，砂漿補(bǔ)洞的宜在3天以上。 （2）混凝土或砂漿的基層施工縫應(yīng)留在陰陽角處或分倉縫處。 （4）每批涂料的顏色料和各種原材料的配合比必須一致。 ?　　涂料起粉常發(fā)生在聚乙烯醇類涂料的內(nèi)墻或平頂上，涂膜表面呈粉狀易脫落。 （2）涂料本身耐水性不合格。 （4）施工環(huán)境溫度低于涂料最低要求的成膜溫度。 （2）按涂料出廠說明書的要求進(jìn)行稀釋，不得隨意加水。 （3）選擇質(zhì)量好的涂料。 、涂膜開裂 ?　　常見于混凝土和抹灰基層地坪采用氧偏涂料時，表現(xiàn)為涂膜龜裂，與基層脫開。 （2）基層起砂。 （4）選用的基層膩?zhàn)诱承孕?，漆膜表面粘性大，遇到潮濕后漆膜開裂，與基層脫開起皮。 （2）基層應(yīng)保持干燥，含水率小于1O％，且不起砂。 （4）選用合適的膩?zhàn)雍屯苛希怪嗥ヅ洹? ? 家居防水防漏工程一般分為如下兩個方面： (1)防外漏。如果裝修時不另改動，就要采取補(bǔ)救措施。 (2)衛(wèi)生間和廚房方面的防滲漏。如果樓上暫時沒有住人或因其他原因，樓上的防水工程一時處理不了，則應(yīng)采取措施進(jìn)行補(bǔ)救：在滲漏部位的底部涂刷聚氨脂，但滲漏部位的抹灰層要處理掉，基層要干燥。有淋浴器且無其他防水措施時，防水層應(yīng)做到淋浴所能噴淋到所有部位。修補(bǔ)完后應(yīng)注水試驗(yàn)，以樓下及四周墻身無滲漏、無潮濕為合格標(biāo)準(zhǔn)。廚房、衛(wèi)生間門洞處應(yīng)安裝不怕水的石材，在其根部應(yīng)做防水處理，嚴(yán)防積水從門洞處往廳房滲水。在安裝大理石門坎前，均需用水泥攪拌加以填充，待平涸后再安放門坎門，這樣就可以把每日清洗衛(wèi)生間、廚房的流水有效地堵住和間隔，有效地達(dá)到了防水防漏作用。但是有的分隔墻在使用一段時間后，會在分隔墻的四周或中間出現(xiàn)裂縫，有的墻面不平整、順直，甚至?xí)霈F(xiàn)松動現(xiàn)象。 　　 輕鋼龍骨分隔墻安裝應(yīng)注意以下要領(lǐng)：頂部和底部應(yīng)采用沿頂龍骨和沿地龍骨。橫向應(yīng)有橫撐龍骨。這些材料缺一不可?？繅Α⒅Q向龍骨可用射釘、膨脹螺栓或木螺絲與墻、柱固定，釘距不大于900mm。當(dāng)兩分隔墻縱向和橫向連接時，交接部位的豎向龍骨不可省略。橫撐龍骨間距不應(yīng)大于120Omm。龍骨不得任意割斷或減小截面。在施工過程中應(yīng)注意檢查，主要采用手試和觀察檢查方法。這主要是由以下四種情況造成： （1）在安裝分隔墻構(gòu)架時，構(gòu)架立柱末撐到頂部與梁底 或樓板底固定。 （3）立柱固定松動。 　 因此，在分隔墻施工過程中，應(yīng)將分隔墻構(gòu)架與梁底或樓板底連接固定。為避免因開關(guān)門震動造成門樘部位出現(xiàn)裂縫，在門樘兩側(cè)應(yīng)各增設(shè)一根增強(qiáng)立柱，以增強(qiáng)門樘的抗震強(qiáng)度。只要能注意以上幾個方面，基本上就可避免出現(xiàn)因剛度不足產(chǎn)生的裂縫。有的陽角處雖然未經(jīng)碰撞，但使用一段時間后就會沿板縫出現(xiàn)裂縫?，F(xiàn)時，人們對做粉刷層的墻面陽角部位一般都用高標(biāo)號水泥砂漿做暗的或明的護(hù)角線，也有用木質(zhì)材料做護(hù)角線，以保護(hù)墻角免遭碰撞損壞。由于罩面板墻面本身的弱點(diǎn)，再加上缺少保護(hù)措施，就更容易被碰壞。因此，在罩面板分隔墻陽角處采用護(hù)角線就顯得特別重要。 　　 罩面板分隔墻的護(hù)角線應(yīng)在陽角處罩面板接縫經(jīng)嵌縫后安裝固定。在施工中一般以觀察、手試的方法檢查是否漏做護(hù)角線，并查其是否安裝緊密、平整、牢固。出現(xiàn)這種情況是由于兩塊板接縫部位經(jīng)貼縫后，明顯凸出板的平面。 　　 為了保證墻面平整，在施工過程中應(yīng)待墻面滿批層干燥、打磨、掃凈浮灰后，對墻面再進(jìn)行批嵌找平，干后打磨，直至整個墻面平整后，方可進(jìn)行墻面的裝飾。 ? 　　 玻璃不僅有透光、透視、隔聲、隔熱和保溫等適用功能，而且隨著科技的進(jìn)步，出現(xiàn)了許多新型的裝飾玻璃，它們具有實(shí)用和華麗相結(jié)合的裝飾效果，愈來愈多地被用于家居裝飾中。 　　 采用玻璃分隔，最重要一點(diǎn)是做到安裝牢固不松動。其次用于分隔墻的玻璃厚度應(yīng)符合：鋼化玻璃不小于5mm，對于無框玻璃，應(yīng)使用厚度不小于1Omm的鋼化玻璃。玻璃與槽口的前后空隙：玻璃厚度為5～6mm時，