【正文】 立刻對(duì)顧客的要求表現(xiàn)出誠懇的回應(yīng)，并介紹你自己。l 淡化 淡化當(dāng)眾喧鬧的可能性，將無法立即處理的顧客帶離現(xiàn)場(chǎng)，以免影響其他顧客用餐。l 馬上補(bǔ)救 如果問題是你可以處理的，就馬上采取行動(dòng)，若發(fā)現(xiàn)員工疏忽了某些工作程序，記得私下提示他， 以免他在其他員工和顧客面前受窘。l 記錄追蹤承諾 記錄事情處理經(jīng)過,并進(jìn)行追蹤。 5．1．8處理顧客不滿的常見錯(cuò)誤行為l 爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷對(duì)方。l 強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，不承認(rèn)錯(cuò)誤。l 認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的。l 懷疑顧客的誠實(shí)。l 裝假關(guān)注。l 拖延或隱瞞。l 令顧客感到舒適、放松。l 表示理解和關(guān)注，并作記錄。l 明確表示承擔(dān)替顧客解決問題的責(zé)任。l 必須時(shí)請(qǐng)上司出面。l 表示你對(duì)他們的重視。l 解釋你的觀點(diǎn)。l 講明將要采取的措施。l 重述對(duì)方提出的問題并確認(rèn)理解的對(duì)錯(cuò)。 :l 第一年： (1)墻體與木制品結(jié)合部易出現(xiàn)裂紋。 處理意見：選用透氣性較好的布料處理，如的確良。 處理意見：不易防止，只要破壞了墻體，裂縫就不可避免。 (2)經(jīng)處理后的保溫墻體仍會(huì)出現(xiàn)裂紋，但出現(xiàn)幾率會(huì)大大減少。下水處易出現(xiàn)堵塞，尤其是浴缸下水處長(zhǎng)期使用后，頭發(fā)等雜物會(huì)使其下水不通暢。l 第三年： (4)墻磚由于新樓下沉易出現(xiàn)釉面?zhèn)葦?、脫落等。如墻面未拉毛、套漿。 ｃ、工人施工時(shí)未按要求對(duì)磚進(jìn)行浸泡。如門、家具等在使用中會(huì)有五金連接件松動(dòng)或客戶在裝修中購買較差的五金件而造成脫落等問題。 2）礦棉吸音板吊頂：磕碰，不平，拼縫不順直，不嚴(yán)，縫不勻，污染，圖案不對(duì)稱。 4）塑料板：不平，接縫不直、不嚴(yán)，邊框隔角不直、不嚴(yán)。 6）吊頂龍骨：不平，不順直，不嚴(yán)，不牢，拱度不勻。 l 地面工程 1）天然石材：色差，接縫不嚴(yán)不平，板面紋理不順，反花，磕碰，鏡面光潔度差，污染，分縫不勻。 3）水泥面：裂縫，分格嵌條不順直，嵌條顯露不全不清晰，偏歪，色差，石子分布不勻，色彩污染，面層退色，表面光潔度差。木地板：色差，接縫不平、不直、不嚴(yán)，裂縫，翹曲，行走時(shí)有響聲，踢腳板與地面不垂直，表面不平，接搓有高低。 　　6）地毯：不平，起鼓，皺褶，顏色不一致，翻邊，卷邊等。 　　2）人造石材：（1）人造大理石：不平，翹曲，退光，龜裂，花紋不順，接縫不直不勻。 　　3）釉面磚：色差，不平，接縫不順不直，墻面凹凸不平，裂縫，變色，污染。 　　4）包布：不平，鼓包，皺褶，弧度不勻，押縫不直，污染。 l 門窗工程 　 1）鋁合金門窗：門窗位置不準(zhǔn)，門窗框外無嵌填密封膠槽口，窗框周邊使用水泥沙漿填縫，明螺絲未加處理，外墻面推拉槽口積水，接縫不垂直，角度不方正，推拉不通暢。 3）塑料門窗：色差，表面粗糙，門窗扇竄角，不方正，變形，污染，隔角不嚴(yán)不直，窗框周邊未嵌填密封膠，連接螺絲直接錘入門窗框內(nèi)，開關(guān)不靈，配件質(zhì)次。 　　5）鋼門窗：產(chǎn)品粗糙，門窗框不方正，翹曲，接縫大，不勻，門窗扇變形。 　　6）推拉門：門與導(dǎo)軌之間磨底，門與門之間磨花，五金配件差，裝配精確度不夠，材質(zhì)表面受損。 　　8）門窗玻璃：裂縫，氣泡，波紋，縫隙不勻。 　 2）涂料：流墜，刷紋，滲色，浮色，泛白，咬底，皺紋，針孔，橘皮，起泡，涂膜粗糙，掉粉，無光，開裂，脫落，回粘等。 l 花飾 　　 殘缺，花紋不清楚，陰角不直，陽角不挺，表層有孔眼，表面粗糙，接縫明顯，不平，不勻，整體飾面不平，圖案不規(guī)則，空鼓，污染，飛邊，翹邊，變形，隔角不嚴(yán)，不正。在家居裝飾中為了達(dá)到裝飾效果，有時(shí)欄桿之間的間距過大，欄桿高度不符合標(biāo)準(zhǔn)，末考慮年幼小孩，判斷能力差，會(huì)利用欄桿登高翻越的因素。 為了保證護(hù)欄的安全功能，在施工中應(yīng)注意以下幾個(gè)方面： （l）護(hù)欄安裝必須牢固、不松動(dòng)。扶手高度應(yīng)大于90Omm?！　?（4）欄桿設(shè)置盡量避免小孩利用其登高爬越。但是如果選用材料不當(dāng)，或安裝不當(dāng)，就容易造成玻璃碎裂而引發(fā)安全事故。所以玻璃護(hù)欄中使用的玻璃必須有足夠的強(qiáng)度。當(dāng)用鋼化玻璃時(shí)，其厚度不宜小于12mm。當(dāng)設(shè)計(jì)采用兩邊嵌入式玻璃護(hù)欄時(shí)，玻璃伸入立柱槽口兩側(cè)應(yīng)各有3mm 以上間隙，間隙用密封膠填充。　　 當(dāng)護(hù)欄以玻璃代替立柱時(shí)，玻璃之間宜留出8mm左右的間隙，玻璃與其他材料相交部位亦應(yīng)留出8mm左右的間隙，間隙應(yīng)用密封膠填充。固定件兩側(cè)用膨脹螺栓與樓地面或用電焊與預(yù)埋件連接固定牢固、不松動(dòng)。玻璃伸入固定件的深度應(yīng)大于100mm以上，玻璃伸入固定件的兩側(cè)（即與角鋼、鋼板之間）應(yīng)留出3～5mm間隙，用氯丁橡膠板襯墊，并將玻璃夾緊。 5．4．3護(hù)欄為什么會(huì)搖晃 ？　　 在家居裝飾中，有的護(hù)欄安裝后用手能搖動(dòng)?！　　　?大多數(shù)室內(nèi)樓梯都是按照用戶各自的要求確定護(hù)欄的式樣和位置，這樣就會(huì)發(fā)生安裝護(hù)欄立柱的部位不一定是原護(hù)欄立柱部位，不一定有預(yù)埋件，一般就用膨脹螺栓，有的甚至用木螺絲固定護(hù)欄連接件。所以在安裝護(hù)欄時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 　　（1）安裝護(hù)欄連接件不得在樓地面上用木樽、木螺絲或直接用木螺絲同木地板連接固定。如電焊連接時(shí)，在護(hù)欄的內(nèi)外側(cè)都必須焊接。（4）扶欄頂部扶手靠墻處應(yīng)與墻體固定。 5．4．4怎樣防止塑料門窗安裝后變形 ？　　 造成塑料門窗的窗扇、框體出現(xiàn)彎曲或扭曲變形、關(guān)閉不靈活、密封性不良的原因是：（l）塑料門窗型材選擇不當(dāng)，壁厚薄，或未按規(guī)定設(shè)置增強(qiáng)型鋼。（3）拼樘料同墻體未作可靠的連接固定。（5）框周間隙填嵌材料過緊。（2）塑料窗的斷面：用于多層建筑的平開窗不小于50系列；高層平開窗不小于60系列；推拉窗不小于80系列；封陽臺(tái)的塑料窗不小于85系列。安裝位置應(yīng)距窗角、中橫框、中豎框150～20Omm，間距6O0mm。（4）門窗框同墻體間應(yīng)留15～20mm縫隙，為了保證門窗安裝后可以自由脹縮，窗與墻體縫隙的內(nèi)腔應(yīng)填充彈性材料。（6）塑料型材內(nèi)腔應(yīng)按設(shè)計(jì)規(guī)定增設(shè)增強(qiáng)型鋼，設(shè)計(jì)無規(guī)定時(shí)，當(dāng)外框料長(zhǎng)超過 1500mm時(shí)，應(yīng)設(shè)增強(qiáng)型鋼；中挺和橫梁超過700mm時(shí)要設(shè)增強(qiáng)型鋼；水平推拉窗、居室門均應(yīng)設(shè)增強(qiáng)型鋼。（7）拼樘料必須設(shè)增強(qiáng)型鋼，內(nèi)襯型鋼應(yīng)比拼樘料長(zhǎng)1O～15mm，上下同墻體作可靠的固定。（8）各種固定螺絲扭緊的松緊程度應(yīng)基本一致，不得過松過緊 ?　　油漆在基層表面出現(xiàn)下滴、下垂、漆膜不平的現(xiàn)象稱之為油漆流墜。 （2）涂刷或噴漆太厚，漆膜過重下墜。 （4）油漆中含重質(zhì)顏料過多，部分油漆下垂。 （6）物體基層表面有油、水等污物與油漆不相容，影響粘結(jié)，造成漆膜下垂。 （2）物體表面應(yīng)處理平整、光潔，清除表面油、水等污物。 （4）涂漆時(shí)應(yīng)按工藝程序進(jìn)行：先豎向、橫向、斜向，最后再豎向?qū)⒂推崂砥剑褂推岬耐磕ず穸染鶆蛞恢隆? ?　　 有很多用戶反映油漆成膜后，表面不平，有砂粒狀凸起或小氣泡狀。 （2）漆料本身不干凈，混有雜物，沒過篩就使用。 （4）物體表面未清理干凈，有砂粒等雜物，涂刷時(shí)混入漆膜內(nèi)。 （6）施工環(huán)境清理及防護(hù)不夠，涂刷中有灰塵、風(fēng)砂等雜物粘到刷子上或落在漆膜上。 （2）物體表面清理干凈，保持其平整、光潔、干燥。 （4）不準(zhǔn)重復(fù)使用盛過不同型號(hào)、不同性能漆料的器具，需要時(shí)應(yīng)將其殘留物清除干凈后再用。其主要原因是： （1）漆料質(zhì)量不好，催干劑過多，溶劑揮發(fā)得太快。 （3）漆膜涂刷過厚，不均勻。 可采取以下幾項(xiàng)預(yù)防措施： （1）選用質(zhì)量好的漆料，不得隨意加入催干劑，嚴(yán)格控制漆料稠度。 （3）避免在高溫或烈日下施工。主要原因是： （1）物面不良，物面有油污類物質(zhì)，底子清理不凈，結(jié)膜后附著力不好。 （3）在水泥抹灰面上末刷清油就嵌批膩?zhàn)?，刷涂料?huì)使涂膜大片卷起掉落。 （4）底涂料未干透就涂刷面涂料，日久底花干燥而收縮，面涂料就會(huì)開裂。 （6）基層不干燥。 （2）須刷清油的基層不能忽略，尤其是在水泥抹面上，必須刷清油后再嵌批膩?zhàn)印? ?　　涂刷清漆是目前木門及細(xì)木制品裝修中較流行的，涂劇清漆最常見的質(zhì)量通病是木紋色澤深淺不一，木紋模糊。 （2）木材的材質(zhì)不同，著色深淺也不同，硬質(zhì)木材不容易著色，軟質(zhì)木材容易著色。 可采用以下預(yù)防措施： （1）使用油漆時(shí)要經(jīng)常攪拌，防止沉淀產(chǎn)生色澤不均勻。 （3）使用合適的油漆刷進(jìn)行涂刷，操作要準(zhǔn)確迅速。 其原因是： （1）涂料質(zhì)量不好或加入的稀釋劑太多，稠度大，使漆膜的光澤不持久。 （3）物體表面不平整、粗糙或表面吸油不一致，使涂料膜失去光澤。 （5）施工環(huán)境濕度過大（相對(duì)濕度80%以上）揮發(fā)性漆膜吸收水分后泛白，失去光澤。 （2）基層表面應(yīng)批膩?zhàn)?，磨平磨光滑?（4）選擇良好的施工環(huán)境，潮濕及煙霧大的情況下不宜施工。 ?　　涂層顏色不均勻常見于涂刷106，改性106，803，838，CJ2，8406等屬于聚乙烯醇類涂料的內(nèi)墻或平頂上，表現(xiàn)為顏色不一致，遮蓋力差。 （2）基層表面光滑度不一致，吸附力不同。 （4）使用的不是同一批涂料，顏色摻入量有差異。 應(yīng)采取以下預(yù)防措施： （1）混凝土基層養(yǎng)護(hù)時(shí)間直在28天以上，砂漿宜在7天以上，砂漿補(bǔ)洞的宜在3天以上。 （2）混凝土或砂漿的基層施工縫應(yīng)留在陰陽角處或分倉縫處。 （4）每批涂料的顏色料和各種原材料的配合比必須一致。 ?　　涂料起粉常發(fā)生在聚乙烯醇類涂料的內(nèi)墻或平頂上，涂膜表面呈粉狀易脫落。 （2）涂料本身耐水性不合格。 （4）施工環(huán)境溫度低于涂料最低要求的成膜溫度。 （2）按涂料出廠說明書的要求進(jìn)行稀釋，不得隨意加水。 （3）選擇質(zhì)量好的涂料。 、涂膜開裂 ?　　常見于混凝土和抹灰基層地坪采用氧偏涂料時(shí)，表現(xiàn)為涂膜龜裂，與基層脫開。 （2）基層起砂。 （4）選用的基層膩?zhàn)诱承孕?，漆膜表面粘性大，遇到潮濕后漆膜開裂，與基層脫開起皮。 （2）基層應(yīng)保持干燥，含水率小于1O％，且不起砂。 （4）選用合適的膩?zhàn)雍屯苛?，使之相匹配? ? 家居防水防漏工程一般分為如下兩個(gè)方面： (1)防外漏。如果裝修時(shí)不另改動(dòng)，就要采取補(bǔ)救措施。 (2)衛(wèi)生間和廚房方面的防滲漏。如果樓上暫時(shí)沒有住人或因其他原因，樓上的防水工程一時(shí)處理不了，則應(yīng)采取措施進(jìn)行補(bǔ)救：在滲漏部位的底部涂刷聚氨脂，但滲漏部位的抹灰層要處理掉，基層要干燥。有淋浴器且無其他防水措施時(shí)，防水層應(yīng)做到淋浴所能噴淋到所有部位。修補(bǔ)完后應(yīng)注水試驗(yàn)，以樓下及四周墻身無滲漏、無潮濕為合格標(biāo)準(zhǔn)。廚房、衛(wèi)生間門洞處應(yīng)安裝不怕水的石材，在其根部應(yīng)做防水處理，嚴(yán)防積水從門洞處往廳房滲水。在安裝大理石門坎前，均需用水泥攪拌加以填充，待平涸后再安放門坎門，這樣就可以把每日清洗衛(wèi)生間、廚房的流水有效地堵住和間隔，有效地達(dá)到了防水防漏作用。但是有的分隔墻在使用一段時(shí)間后，會(huì)在分隔墻的四周或中間出現(xiàn)裂縫，有的墻面不平整、順直，甚至?xí)霈F(xiàn)松動(dòng)現(xiàn)象。 　　 輕鋼龍骨分隔墻安裝應(yīng)注意以下要領(lǐng)：頂部和底部應(yīng)采用沿頂龍骨和沿地龍骨。橫向應(yīng)有橫撐龍骨。這些材料缺一不可?？繅?、柱豎向龍骨可用射釘、膨脹螺栓或木螺絲與墻、柱固定，釘距不大于900mm。當(dāng)兩分隔墻縱向和橫向連接時(shí)，交接部位的豎向龍骨不可省略。橫撐龍骨間距不應(yīng)大于120Omm。龍骨不得任意割斷或減小截面。在施工過程中應(yīng)注意檢查，主要采用手試和觀察檢查方法。這主要是由以下四種情況造成： （1）在安裝分隔墻構(gòu)架時(shí)，構(gòu)架立柱末撐到頂部與梁底 或樓板底固定。 （3）立柱固定松動(dòng)。 　 因此，在分隔墻施工過程中，應(yīng)將分隔墻構(gòu)架與梁底或樓板底連接固定。為避免因開關(guān)門震動(dòng)造成門樘部位出現(xiàn)裂縫，在門樘兩側(cè)應(yīng)各增設(shè)一根增強(qiáng)立柱，以增強(qiáng)門樘的抗震強(qiáng)度。只要能注意以上幾個(gè)方面，基本上就可避免出現(xiàn)因剛度不足產(chǎn)生的裂縫。有的陽角處雖然未經(jīng)碰撞，但使用一段時(shí)間后就會(huì)沿板縫出現(xiàn)裂縫。現(xiàn)時(shí)，人們對(duì)做粉刷層的墻面陽角部位一般都用高標(biāo)號(hào)水泥砂漿做暗的或明的護(hù)角線，也有用木質(zhì)材料做護(hù)角線，以保護(hù)墻角免遭碰撞損壞。由于罩面板墻面本身的弱點(diǎn)，再加上缺少保護(hù)措施，就更容易被碰壞。因此，在罩面板分隔墻陽角處采用護(hù)角線就顯得特別重要。 　　 罩面板分隔墻的護(hù)角線應(yīng)在陽角處罩面板接縫經(jīng)嵌縫后安裝固定。在施工中一般以觀察、手試的方法檢查是否漏做護(hù)角線，并查其是否安裝緊密、平整、牢固。出現(xiàn)這種情況是由于兩塊板接縫部位經(jīng)貼縫后，明顯凸出板的平面。 　　 為了保證墻面平整，在施工過程中應(yīng)待墻面滿批層干燥、打磨、掃凈浮灰后，對(duì)墻面再進(jìn)行批嵌找平，干后打磨，直至整個(gè)墻面平整后，方可進(jìn)行墻面的裝飾。 ? 　　 玻璃不僅有透光、透視、隔聲、隔熱和保溫等適用功能，而且隨著科技的進(jìn)步，出現(xiàn)了許多新型的裝飾玻璃，它們具有實(shí)用和華麗相結(jié)合的裝飾效果，愈來愈多地被用于家居裝飾中。 　　 采用玻璃分隔，最重要一點(diǎn)是做到安裝牢固不松動(dòng)。其次用于分隔墻的玻璃厚度應(yīng)符合：鋼化玻璃不小于5mm，對(duì)于無框玻璃，應(yīng)使用厚度不小于1Omm的鋼化玻璃。玻璃與槽口的前后空隙：玻璃厚度為5～6mm時(shí)，