【正文】 通透、簡潔的效果，如果用彩繪玻璃，則更富有藝術(shù)效果，因此在家庭裝飾中被廣泛采用。 （3）欄桿間距不宜大于130，以免小孩從欄桿間鉆出墜落。 （2）護(hù)欄高度根據(jù)扶梯的坡度不同確定，一般以踏步面向上900mm左右，如坡度大于33(1239。這樣就留下了不安全的隱患。 5．4護(hù)欄的施工救治　 5．4．1安裝樓梯護(hù)欄注意哪些問題 ?　　 護(hù)欄作為樓梯的防護(hù)設(shè)施，除了裝飾功能外，更重要的是安全功能，而恰恰這一點(diǎn)往往被人們忽視。 l 細(xì)木制品 　　 開裂，翹曲，刨痕，接縫不嚴(yán)，拼縫有黑線，色差，花紋不順，木螺釘帽歪斜，手感粗糙。 l 油漆涂料 　 1）油漆：油漆流掛，漆膜縮邊，裂紋，咬底，漆膜表面起霧，漆膜起泡、陷空，起皺，表面出紋絲，色澤深淺不一。 7）平開門：分縫過大，門下垂，變形，磨門框邊，地面磨邊，門口不平。五金螺絲擰進(jìn)深度不夠，開關(guān)不靈，外形尺寸偏大。 　　4）彩色鋼板門窗：色差，磕碰，開關(guān)不靈，分縫不勻，門窗框與副框無密封條。 　 2）木門窗：門窗扇不平不嚴(yán)，接縫不勻，窗扇翹曲，框不方正，框彎曲，錘印，十字縫不十字，開關(guān)不靈，走扇，合頁槽不齊整，合頁位置不一，螺絲松動(dòng)，膠合門扇開膠，空心膠合板門扇露筋，門扇鼓包。 　　5）金屬板材：色差，不平，磕碰，起鼓，污染，表面光潔度差。木墻裙：開裂，翹曲，戧痕，碎裂，色差，開膠，起泡，木紋不對(duì)稱，劃傷，明釘眼。（2）預(yù)制水磨石：空鼓，接縫不平，色差，縫隙不勻，石子分布不勻。 l 墻柱飾面工程 1）天然石材：色差，接縫不平、不直、不勻，板面紋理不順，開裂，磕碰，污染，脫落。 　　5）塑料地板：地板與基層粘接點(diǎn)分離，鼓泡，錯(cuò)縫，拼縫不嚴(yán)、不順直，退色，污染，劃傷，圖案不對(duì)稱。 4）人造大理石：不平，翹曲，龜裂，退色，退光，花紋不順，接縫不直不勻。 2）釉面磚：磕碰，色差，釉面磚裂縫，不平，接縫不嚴(yán)、不直、不勻，活動(dòng)不實(shí)，污染。 　 7）設(shè)備安裝口：不嚴(yán)，不正，不對(duì)稱，排列不齊整，間隔不勻。 5）石膏板：不平，接縫不嚴(yán)、不直，縫不勻，圖案不清晰、不對(duì)稱。 3) 金屬吊頂板：色差，表面不平整，接縫翹曲，接縫不順直，磕碰。 5．3為家裝號(hào)脈——裝修工程通l 天花工程 1）紙面石膏板吊頂：表面不平，有裂縫。 d、木制品易出問題。 ｂ、水泥標(biāo)號(hào)達(dá)不到要求及施工時(shí)未加入相應(yīng)粘合劑（界面 劑）。 墻面磚脫落的原因有 ａ、原基礎(chǔ)處理有問題。 處理意見：及時(shí)檢查，及時(shí)清潔，及時(shí)維修。 (3)廚房、衛(wèi)生間的開關(guān)龍頭等處會(huì)松動(dòng)及滲水。l 第二年： (1)墻體表面的裂紋經(jīng)維修后基本可以控制，但仍會(huì)局部出現(xiàn)。 (3)結(jié)構(gòu)施工中施工通道的接縫處易出現(xiàn)裂紋。 處理意見：結(jié)合部用中性密封膠（有此品名） (2)保溫墻體易出現(xiàn)裂紋。l 感謝對(duì)方，愉快的結(jié)束通話。l 表示你要幫助他/她。l 誠摯地道歉。l 設(shè)身處地、找出原因。 5．1．10通過電話平息客戶的不滿l 緩和客戶的不滿。l 同客戶一起找出解決辦法。l 如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)。l 和顏以待，讓顧客發(fā)泄怨氣。 5．1．9處理顧客不滿的正確行為l 盡量離開服務(wù)區(qū)，注意對(duì)其他顧客的影響。l 在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任。l 責(zé)備和批評(píng)自己的同事、表白自己的成績。l 語言含糊、打太極拳。l 表示或暗示顧客不重要。l 批評(píng)、諷刺對(duì)方。說到要做到,你一定要實(shí)現(xiàn)你對(duì)顧客的承諾。l 報(bào)告主管 如果問題不是你可以處理的，立即告訴顧客 ，你未被授權(quán)處理，請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)絡(luò)方式，你將盡快通知經(jīng)理協(xié)助處理。l 致歉 對(duì)造成顧客不便表示歉意，并請(qǐng)顧客告訴你事情的經(jīng)過。l 自信 保持自信的態(tài)度，并控制現(xiàn)場(chǎng)。 追蹤改造 面對(duì)問題愈早，顧客抱怨的問題就愈容易解決，因?yàn)闀r(shí)間的延誤往往使問題由小變大，由簡入繁；對(duì)顧客抱怨作出反應(yīng)和修正，會(huì)重新贏得顧客的好感，使他們?cè)俣裙馀R，甚至更有意光臨；從顧客抱怨的案例中，進(jìn)而整理出完整的記錄，可以幫助你和業(yè)之峰在未來都更成功，這就是「抱怨到滿意，化危機(jī)為商機(jī)」的實(shí)際行動(dòng)。 反映并修正 5．1．7處理顧客抱怨四大步驟 業(yè)之峰為達(dá)到「100%顧客滿意」，不論在任何層級(jí)中訓(xùn)練同仁處理顧客抱怨的原則，一定包括以下四大步驟：l 顧客有權(quán)力期待：每一位業(yè)之峰員工的外表都是整齊而清潔的。l 顧客一定會(huì)有各種不同的需求，滿足顧客的需求是我們的職責(zé)。5．1．3處理顧客不滿的重要性l 只有4%的不滿顧客提出投訴l 但顧客會(huì)將不滿告訴另外的1020人l 被告之者中13%又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外1020人l 如果投訴的問題得到有效的解決，70%的人會(huì)成為回頭客l 如果問題得到及時(shí)解決，95%的會(huì)成為回頭客l 得到滿意服務(wù)的顧客或問題得以解決的投訴者會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴25個(gè)人5．1．4顧客不滿時(shí)想到什么l 有人聆聽，得到尊重l 受到認(rèn)真的對(duì)待l 獲得相應(yīng)的補(bǔ)嘗l 犯錯(cuò)誤的人受以懲罰l 澄清問題使其不在發(fā)生l 有表示感激的態(tài)度l 感到我們有緊迫感5．1．5如何處理顧客不滿l 持有積極的態(tài)度l 處理顧客不滿需從兩方面做出努力（1） 平定顧客的情緒（2） 解決問題l 處理顧客不滿的最終結(jié)果是解決問題，但：（1） 人在不滿時(shí)首先解決的是情感上的問題。 2）從心理學(xué)角度來看：抱怨其實(shí)來自人類天性，他通常藉由一種較負(fù)面的不滿語氣、姿態(tài)、情緒與借口，訴求需要被重視、被溝通的渴望。 ５１２抱怨的特征與性質(zhì)：l 情緒抱怨1）來自情緒性的抱怨，要先撫平不愉快的情緒障礙點(diǎn)， 他的借口或理由不一定是需要爭論或處理的重點(diǎn)。身為食品業(yè)經(jīng)營者，一方面衡量企業(yè)經(jīng)營的形象與藝術(shù)，另一方面得面對(duì)日益高漲的消費(fèi)意識(shí)，要兩相兼顧，左右逢源，的確不是一件易事。 ： 對(duì)某一產(chǎn)品有需求和欲望，有動(dòng)機(jī)去購買，同時(shí)有現(xiàn)金或信用卡支付能力，可以到達(dá)某一商店或其他分店買到該產(chǎn)品的個(gè)人。2． 適用范圍：業(yè)之峰總部及各分公司全體員工?！皹I(yè)之峰”也將定期檢查手冊(cè)，以確保整個(gè)特許經(jīng)營體系所使用的手冊(cè)內(nèi)容保持一致。此手冊(cè)也將因此根據(jù)需要不斷修訂。若成為副特許人，在與第三者簽署特許經(jīng)營合同的時(shí)候，特許經(jīng)營總部成員必須確保對(duì)方能保護(hù)特許人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。因此，其知識(shí)產(chǎn)權(quán)應(yīng)隨時(shí)受到該特許經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)成員的保護(hù)。若本手冊(cè)失落、遭盜竊或破壞，應(yīng)該立即向業(yè)之峰報(bào)告。本手冊(cè)必須在公司妥善保存。根據(jù)版權(quán)法規(guī)定，任何人都不許抄襲或復(fù)印本手冊(cè)內(nèi)容，也不許以口頭傳達(dá)、錄音或其他方式將內(nèi)容轉(zhuǎn)告他人。 該手冊(cè)是“業(yè)之峰”的獨(dú)有資產(chǎn)，受版權(quán)法令的保護(hù)。168。168。168。只有以下人士有權(quán)使用本手冊(cè)：168。 我們也謹(jǐn)此提醒特許經(jīng)營總部成員，在監(jiān)督加盟商履行特許經(jīng)營合同時(shí)，若要了解合同中個(gè)別條款所涉及的責(zé)任與義務(wù)，應(yīng)參閱合同的有關(guān)規(guī)定。 特許經(jīng)營總部成員在任何情況之下，都不應(yīng)向“業(yè)之峰”特許經(jīng)營體系以外的人透露本手冊(cè)的內(nèi)容詳情。經(jīng)常查閱及了解所應(yīng)遵守的規(guī)定，將有助提高管理成效。 此手冊(cè)為業(yè)之峰公司無形資產(chǎn)的一種，受知識(shí)產(chǎn)權(quán)法保護(hù)，特許經(jīng)營體系各成員有責(zé)任和義務(wù)小心保管這份重要文件。它包含許多有關(guān)業(yè)之峰總部的總體思想與管理方法，以及如何切實(shí)有效的進(jìn)行相互間的配合的重要資料。 為了取得更高的成效，在經(jīng)營業(yè)務(wù)的過程中，特許經(jīng)營體系內(nèi)的每一位成員都必須遵守“業(yè)之峰”所規(guī)定的營業(yè)程序、經(jīng)營手法及市場(chǎng)策略；徹底了解特許人的遠(yuǎn)景與目標(biāo)，同心協(xié)力，朝共同的利益努力。因此，加盟商和特許人首先應(yīng)確立一個(gè)共同目標(biāo)，在發(fā)展業(yè)務(wù)過程中雙方應(yīng)精誠合作，取長補(bǔ)短，齊心協(xié)力地為此目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。第一章 手冊(cè)屬性 特許經(jīng)營是特許人與加盟商之間的“業(yè)務(wù)結(jié)合體”。本手冊(cè)屬于業(yè)之峰特許經(jīng)營總部為加盟商提供的“特許經(jīng)營配套”的其中一項(xiàng)，“特許經(jīng)營配套”的詳細(xì)內(nèi)容已在特許經(jīng)營合同的“附件三”中有詳細(xì)規(guī)定。本手冊(cè)盡可能為特許經(jīng)營總部以及加盟商提供較為全面的參考以及理論上的依據(jù)。目 錄 前 言………………………………………… 14 1. 目 的 …………………………………… 5 2. 適用范圍 …………………………………… 5 3. 名詞解釋 …………………………………… 5 4. 作業(yè)流程 …………………………………… 6 5. 作業(yè)內(nèi)容 …………………………………… 7536. 附 件 …………………………………… 5458 前 言 本手冊(cè)主要介紹了業(yè)之峰公司顧客抱怨處理運(yùn)作的時(shí)務(wù)。為使加盟商對(duì)顧客抱怨處理運(yùn)作方面的工作具有更直接的了解，特提供顧客抱怨處理相關(guān)的管理表格，以供實(shí)際應(yīng)用。本手冊(cè)僅供參考，不包含可能被忽視的差異與不足，在今后實(shí)際運(yùn)作過程中須不斷進(jìn)行修改，以完善其中的內(nèi)容。未經(jīng)特許經(jīng)營總部授權(quán)不得已任何方式改編、傳遞、轉(zhuǎn)錄本手冊(cè)，具體使用辦法請(qǐng)?jiān)斠娛謨?cè)“第一章手冊(cè)屬性”。這是一種長期互動(dòng)互惠關(guān)系，需要雙方的承諾和付出，才能取得成功。只有這樣，“業(yè)之峰”特許經(jīng)營體系才能增強(qiáng)實(shí)力,提高盈利,從而取得長遠(yuǎn)成功。 作為“業(yè)之峰”特許經(jīng)營體系中的一員并不容易，在運(yùn)營的過程中，此“手冊(cè)”與加盟商手冊(cè)是非常珍貴的指導(dǎo)手冊(cè)。如果正確運(yùn)用，將有助于展開全面管理工作，使日常業(yè)務(wù)能夠順利、暢快的進(jìn)行，確保業(yè)務(wù)運(yùn)作有效，職業(yè)道德及專業(yè)水準(zhǔn)得以保持。 業(yè)之峰特許經(jīng)營總部為了達(dá)到“業(yè)之峰”特許經(jīng)營體系正常運(yùn)作的要求，可將此手冊(cè)當(dāng)作“業(yè)務(wù)運(yùn)作備忘錄”。在日常管理中碰到難題，本手冊(cè)也將提供珍貴意見供參考。 每一份總部手冊(cè)都有列號(hào)，這可以讓“業(yè)之峰特經(jīng)營總部”認(rèn)明歸還手冊(cè)的原借戶。 本手冊(cè)的內(nèi)容受版權(quán)法和業(yè)之峰總部與所有加盟商簽署的合同限制。 特許經(jīng)營權(quán)特許人也就是業(yè)之峰公司。 業(yè)之峰特許經(jīng)營總部成員。 其他經(jīng)業(yè)之峰特許人認(rèn)可的使用者。 除非經(jīng)由特許人書面授權(quán)，其他人都不許翻閱本手冊(cè)。本手冊(cè)版權(quán)與知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸“業(yè)之峰”所有。只有在特定情況下，經(jīng)“業(yè)之峰”的書面認(rèn)可，才可向他人透露有關(guān)資料。在任何情況下，本手冊(cè)都不許拿離“業(yè)之峰”特許經(jīng)營總部。上述所有的資料屬機(jī)密，并對(duì)其他類似生意的競(jìng)爭者來說，具有商業(yè)價(jià)值。在特許經(jīng)營的管理?xiàng)l例下，特許經(jīng)營總部成員在面對(duì)第三者時(shí)，必須保護(hù)其知識(shí)產(chǎn)業(yè)使用權(quán)或未來知識(shí)產(chǎn)權(quán)。為了面對(duì)市場(chǎng)的劇烈競(jìng)爭，“業(yè)之峰”將不斷進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，改進(jìn)企業(yè)策略，開發(fā)新產(chǎn)品，提高生產(chǎn)效率，所以要不斷修訂運(yùn)作系統(tǒng)。為使“業(yè)之峰”特許經(jīng)營總部成員了解特許人最新政策，特許人將履行其義務(wù)，在必要時(shí)修訂本手冊(cè)。1． 目 的：本著真誠友善的服務(wù)宗旨，正確處理顧客抱怨、 提高顧客滿意度，改進(jìn)自身不足。3．名詞解釋： ：是來自人類天性的，通常藉由一種較負(fù)面的不滿語 氣、姿態(tài)、情緒與借口。 ：裝修驗(yàn)收保溫墻開裂救治辦法保持含水率穩(wěn)定防木材變形衛(wèi)生間滲漏嚴(yán)防邊角木地板鋪設(shè)的救治措施隔斷施工常見的問題及救治措施房屋裝修防水防漏方法涂料施工出現(xiàn)問題救治措施護(hù)欄的施工救治為家裝號(hào)脈 — 裝修工程通裝修后易出現(xiàn)維修的項(xiàng)目顧客抱怨處理： ： 現(xiàn)代社會(huì)中，如何妥當(dāng)面對(duì)人際關(guān)系，應(yīng)對(duì)人際問題已經(jīng)成為一種修養(yǎng)，一門藝術(shù)。它不是刻板的教條，而是靈活的思考，如何在顧客關(guān)系中，化被動(dòng)接受為主動(dòng)付出，是我們所以成長的機(jī)會(huì)點(diǎn)。愉快的情緒障礙點(diǎn)，他的借口或理由不一定是需要爭論或處理的重點(diǎn)。 面對(duì)抱怨的第一步，除了積極、誠懇、開放、友善的態(tài)度以外，你最好能盡快掌握抱怨的特征與性質(zhì) 3）抱怨性質(zhì)特點(diǎn)：l 理性抱怨 來自理性時(shí)間的抱怨，通常擁有較合適的商榷空間， 所以怎樣能有效處理、追蹤與回答，就是建立顧客滿意的契機(jī)。即先處理心情（2） 并非所有問題我們都能解決 5．1．6顧客抱怨處理要點(diǎn)：l 不要與顧客爭論或逞口舌之快。l 每一位顧客都值得我們提供最周到與最殷勤的服務(wù)。 以上這些重要的觀念，教我們?cè)陬櫩完P(guān)系上，如何掌握正面「100%顧客滿意」的思考角度；但是身為社會(huì)人，我們也明白，一切事情價(jià)值的判斷不是絕對(duì)的，往往更要從反向努力，取得一個(gè)平衡，就是把「顧客抱怨」也當(dāng)作一個(gè)機(jī)會(huì)點(diǎn)，只要好好的妥當(dāng)處理，進(jìn)而也可以反敗為勝，達(dá)到另一種層次的「100%顧客滿意」。 面對(duì)問題 檢查并報(bào)告以下的「顧客抱怨處理步驟」就是根據(jù)上述原則，再經(jīng)過多年實(shí)地演練的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，它能幫助你盡量控制場(chǎng)面，圓滿周到處理；在親自出面處理后，你還必須將所有的案例處理方法加以檢討及記錄，并與其他管理組討論，避免以后再發(fā)生同樣的問題：l 誠懇友善