01顧客抱怨處理0614(nxpowerlite)-在線瀏覽
2025-02-23 05:50本頁面
【正文】 ? 案例做參考 如何避免錯(cuò)誤處理 56 ? 以禮 相待 ? 暫停 降溫 ? 施予 小利 ? 指桑 罵槐 投訴用戶情緒安撫 57 操作程序 行動(dòng)步驟 收集原始資料 面對面的抱怨 電話抱怨 書面抱怨 仔細(xì)傾聽 傾聽顧客說明 目光注視顧客，表示尊重 了解事實(shí) 表達(dá)想解決問題的良好意愿 判斷抱怨屬于何種性質(zhì) 表示關(guān)心 表示關(guān)心 — 不論你是同意或不同意對方，都不要先將責(zé)任歸到自己身上，或向公司上建議合理的解決方法，千萬不可一味回答是是是等等 …… 如果有必要，告訴對方我們會(huì)立即將情況向直屬主管匯報(bào) 顧客投訴處理的技巧 58 操作程序 行動(dòng)步驟 收集詳細(xì)的資料和證據(jù) 提出進(jìn)一步的問題 如果可能的話，收集關(guān)于對方及其抱怨的具體資料，并將這些資料記錄在顧客抱怨記錄本上 收集損壞件或歷史工單，將它們放置在檔案內(nèi)或保存好 記錄與零配件有關(guān)的重要信息，如：顧客購買日期、產(chǎn)品種類、名稱、進(jìn)貨日期等，必要時(shí)可以收集客戶的影響面（含客戶的人際關(guān)系、社會(huì)地位等等資料） 使抱怨團(tuán)體 /顧客滿意 告訴抱怨團(tuán)體 /顧客，我們會(huì)將情況立即向直屬主管匯報(bào) 向抱怨團(tuán)體 /顧客確認(rèn)我們會(huì)對問題進(jìn)行調(diào)查，并會(huì)將調(diào)查結(jié)果通知他們（告知所需時(shí)間及電話號碼，以備查詢） 提出一個(gè)暫時(shí)的解決方案 感謝抱怨團(tuán)體 /顧客 感謝抱怨團(tuán)體 /顧客讓我們看到存在的問題 再次表達(dá)我們對事件的關(guān)心 立即告訴直屬主管抱怨的具體情況及暫時(shí)解決方案 顧客投訴處理的技巧 59 ? 雙方認(rèn)可之服務(wù)范圍是您達(dá)到或超越顧客期望之基礎(chǔ) ? 不作過度之承諾 ? 設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 必要時(shí)，堅(jiān)持原則 ? 運(yùn)用將心比心法，可使顧客得到信任 界定可以提供的服務(wù)范圍 顧客投訴處理的技巧 60 沒有一次交易的顧客 只有終生的顧客！ 顧客投訴處理的原則與技巧 61 東風(fēng)標(biāo)致重大投訴處理政策 東風(fēng)標(biāo)致 重大投訴處理政策與流程 62 東風(fēng)標(biāo)致投訴處理流程 受理客戶投訴 探求投訴意圖及要求，填寫《客戶投訴處理表》表 根據(jù)投訴問題分類，是否屬于重大問題？ 及時(shí)向相關(guān)部門匯報(bào)，確定處理部門 制定處理方案 及時(shí)解決問題 征求客戶意見和建議 客戶是否滿意？ 填寫《客戶投訴處理表》 交由東風(fēng)標(biāo)致處理 否 是 是 意見是否合理？ 是 否 耐心向客戶解釋 否 63 東風(fēng)標(biāo)致投訴處理表 64 ? 讓顧客把怒氣發(fā)泄出來 ? 向顧客表示你支持他 ? 告訴顧客你將采取的補(bǔ)救措施 ? 立即實(shí)施補(bǔ)救措施 ? 再次聯(lián)系顧客，解釋問題已經(jīng)如何得到解決 ? 落實(shí)到文字確認(rèn) 處理投訴的流程 65 ： ： ： 成功處理顧客抱怨的十項(xiàng)重點(diǎn) 66 ，請顧客到一個(gè)較安靜的場所： ： ： 成功處理顧客抱怨的十項(xiàng)重點(diǎn)（續(xù)） 67 ： ： 。 顧客投訴處理對應(yīng)案例 在下面的案例研究中，我們調(diào)查了客戶問題的 ? 最普遍的原因 ? 應(yīng)對問題的錯(cuò)誤方法 ? 應(yīng)對問題的一種選擇性的方法 有關(guān)客戶的不便之處和解決問題的努力的交流。 70 同一個(gè)問題的重復(fù)修理 產(chǎn)品的缺點(diǎn) 修理質(zhì)量的不可靠 零件缺貨 令人不愉快的購買經(jīng)歷 服務(wù)人員令人不愉快的態(tài)度 新車交接時(shí)間的延誤 零件和服務(wù)的價(jià)格 保修范圍的問題 修理等待或沒有在承諾的時(shí)間內(nèi)將車輛
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