如何處理顧客的抱怨-在線瀏覽
2025-02-19 09:25本頁(yè)面
【正文】 主因』的企業(yè) . 好好應(yīng)對(duì)顧客抱怨可為企業(yè)帶來(lái)無(wú)限的信譽(yù)與利益。 為什麼企業(yè)要處理抱怨 ?完成社會(huì)責(zé)任 ?履行法律義務(wù) ?規(guī)避與顧客引起糾紛 ?謀取事務(wù)的合理化與成本的降低 ?提昇企業(yè)形象 ?蒐集行銷資訊 ?爭(zhēng)取與保持顧客對(duì)企業(yè)的信心 ?爭(zhēng)取與保持固定顧客 ?顧客滿足與擴(kuò)大企業(yè)利益 六 .處理抱怨時(shí)，首先應(yīng)做些什麼？ . 決定基本方針 . 決定在公司組織中的定位 . 決定任務(wù)與權(quán)限的範(fàn)圍 (授權(quán) ) 董事長(zhǎng) 總經(jīng)理 各級(jí)幹部 基層員工 .傳統(tǒng)管理模式 第一線服務(wù)人員 各級(jí)幹部 總經(jīng)理 董事長(zhǎng) .服務(wù)管理模式 顧 客 亞都飯店四個(gè)服務(wù)管理信條 a) 每個(gè)員工都是主人 b) 設(shè)想在客人面前 c) 尊重每位客人的獨(dú)特性 d) 絕不輕易說(shuō)不！ . 建立抱怨處理系統(tǒng) . 決定受理時(shí)間 (營(yíng)業(yè)時(shí)間小時(shí) ) . 備齊抱怨處理手冊(cè) . 設(shè)備（硬體）的準(zhǔn)備 . 人員的採(cǎi)用與訓(xùn)練 . 消費(fèi)者服務(wù)櫃檯開設(shè)的 .商請(qǐng)公司內(nèi)有關(guān)部門的協(xié)助與了解 .工作人員的心理準(zhǔn)備 Ψ 事前的心理準(zhǔn)備 Ψ 處理時(shí)的心理準(zhǔn)備 Ψ 平常時(shí)的心理準(zhǔn)備 （）事前的心理準(zhǔn)備 — 基本的想法 a. 工作人員應(yīng)抱持自己係從事透過(guò)抱怨的處理，給予顧客滿足，對(duì)於企業(yè)可以帶來(lái)莫大利益的重要業(yè)務(wù)的自覺(jué)與信心。 c. 誠(chéng)心誠(chéng)意聽取申訴者的主張 d. 不可表面恭恭敬敬，內(nèi)心卻無(wú)禮 e. 要認(rèn)清消費(fèi)者有聽取說(shuō)明的權(quán)利 f. 消費(fèi)者的主張，並不是全部正確 的 （ ) 處理時(shí)的心理準(zhǔn)備 a) 不作辯解 b) 不把責(zé)任轉(zhuǎn)嫁 c) 不要藐視對(duì)方 d) 切勿感情用事，要以客觀的態(tài)度來(lái)處理 e) 使用的措詞，要多加考慮 f) 切勿避開問(wèn)題的核心 g) 申訴者的年齡及其理解度，要加予考慮 （）平常時(shí)的心理準(zhǔn)備 a. 要精通專門知識(shí)及法律等 b. 培養(yǎng)圓滿的常識(shí)與均衡的感覺(jué) c. 避免驕傲、信以為真、獨(dú)斷獨(dú)行 d. 要注意健康管理 七 鎮(zhèn)息憤怒的方法 ? 管理抱怨者的憤怒與鎮(zhèn)息憤怒的技巧 ? 鎮(zhèn)息憤怒的規(guī)則 ? 為鎮(zhèn)息憤怒所「不可為」的規(guī)則 ? 解決抱怨的過(guò)程 （）管理抱怨申訴者的憤怒與
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