如何處理顧客投訴和溝通技巧-在線瀏覽
2025-02-19 21:56本頁(yè)面
【正文】 （不會(huì)再回來） ?投訴被迅速得到解決的客戶 （不會(huì)再回來） 興漢藥店供銷聯(lián)盟 抱怨即信賴 興漢藥店供銷聯(lián)盟 顧客的抱怨就是忠言中的一種，沒有挑剔的顧客，哪有更精良的商品？所以，面對(duì)挑剔的顧客，要虛心請(qǐng)教， 這樣才不會(huì)喪失進(jìn)步的機(jī)會(huì)。遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表該商家值得信賴。 對(duì)待顧客投訴切忌躲、拖、哄、嚇，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“嚇”嚇不跑，只有認(rèn)真負(fù)責(zé)、及時(shí)處理，才能讓顧客滿意，真正解決顧客投訴問題。海爾調(diào)集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴電話以后，小時(shí)之內(nèi)上門維修”，很多客戶的洗衣機(jī)都是經(jīng)過海爾連續(xù)三四次甚至次的上門維修才解決問題的，如此高的返修率，客戶是否會(huì)非常不滿呢？很多客戶反映說：“任何新的產(chǎn)品都會(huì)存在這樣或那樣的問題，但對(duì)海爾的服務(wù)，我們是滿意的。 海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費(fèi)者繼續(xù)保持了對(duì)海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國(guó)際性大企業(yè)的重要原因。 興漢藥店供銷聯(lián)盟 ? 【案例】 年，日本三菱公司發(fā)生了一起投訴案：成都有人開三菱公司生產(chǎn)的“帕杰羅”越野車，因?yàn)楣收蠈?dǎo)致車禍，有一個(gè)人快成植物人了，所以投訴三菱公司。這件事情前后拖了很長(zhǎng)時(shí)間，各大媒體紛紛把矛頭指向了三菱公司，電視臺(tái)也專門進(jìn)行了采訪，采訪的時(shí)候三菱公司主管的態(tài)度也很消極，說無可奉告，始終不愿意承認(rèn)?？梢?，企業(yè)如果不能正確處理客戶的投訴，對(duì)企業(yè)帶來的損失是難以估量的。公司解決問題的熱忱度，會(huì)讓顧客更加信賴該公司，為未來的業(yè)務(wù)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與顧客的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品品質(zhì)的要求是否能得到滿足，已經(jīng)成為能否留住顧客的最重要因素。 第三篇：處理顧客投訴的原則 ?.先處理情感，后處理事件 美國(guó)有一家汽車修理廠，他們有一條服務(wù)宗旨很有意思，叫做 “ 先修理人，后修理車 ” ?？墒沁@個(gè)道理很多服務(wù)代表都忽略了，往往是只修理車，而不顧人的感受。 興漢藥店供銷聯(lián)盟 ?.耐心地傾聽顧客的抱怨 分析顧客抱怨的原因。但是事實(shí)上，他的抱怨中，更多的是營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度問題，而不是產(chǎn)品質(zhì)量問題。一般的顧客投訴多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭(zhēng)論，只會(huì)更加火上加油，適得其反。 興漢藥店供銷聯(lián)盟 ?.想方設(shè)法地平息顧客的抱怨 由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。 正確及時(shí)解決問題。例如，顧客抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不好，企業(yè)通過調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)主要原因在于顧客的使用不當(dāng)，這時(shí)應(yīng)及時(shí)地通知顧客維修產(chǎn)品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為與企業(yè)無關(guān)，不予理睬，雖然企業(yè)沒有責(zé)任，這樣也會(huì)失去顧客。 興漢藥店供銷聯(lián)盟 ?.要站在顧客的立場(chǎng)上來將心比心 漠視顧客的痛苦是處理顧客投訴的大忌。服務(wù)人員必須站在顧客的立場(chǎng)上將心比心，誠(chéng)心誠(chéng)意地去表示理解和同情，承認(rèn)過失。 興漢藥店供銷聯(lián)盟 ?.迅速采取行動(dòng) 體諒顧客的痛苦而不采取行動(dòng)是一個(gè)空禮盒。 興漢藥店供銷聯(lián)盟 第四篇：顧客投訴的處理技巧 興漢藥店供銷聯(lián)盟 顧客憤怒清空技巧 令顧客心情晴朗（） 平靜平靜！切忌急躁 興漢藥店供銷聯(lián)盟 賣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中，處理顧客訴怨是服務(wù)提供者的一項(xiàng)重要工作，如何平息顧客的不滿，使被激怒的顧客“轉(zhuǎn)怒為喜”，是企業(yè)獲得顧客忠誠(chéng)的最重要手段。 控制你的情緒（） 傾聽顧客訴說（） 建立與顧客共鳴的局面（） 對(duì)顧客的情形表示歉意（） 提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（） （） 控制你的情緒（） ① 目的 當(dāng)顧客發(fā)怒時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要處理的第一個(gè)因素是控制自己的反應(yīng)情緒。見圖 興漢藥店供銷聯(lián)盟 情緒與理性的關(guān)系 ③ 有效技巧 面對(duì)投訴，幫助你平復(fù)情緒的小技巧 ＊ 認(rèn)真傾聽，并盡可能保持微笑； ＊ 深呼吸，平復(fù)情緒。如果自己不能解決的問題，及時(shí)請(qǐng)求上級(jí)的幫助，同時(shí)也給自己緩解的空間。 興漢藥店供銷聯(lián)盟 ?① 目的 靜下心來積極、細(xì)心地聆聽顧客憤怒的言辭。 ?＊ 了解顧客想表達(dá)的感覺與情緒 認(rèn)真聆聽 ，讓顧客的抱怨有一個(gè)渲泄，輔以語言上的緩沖，為發(fā)生的事情道歉，聲明你想要提供幫助。先別急于解決問題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。 興漢藥店供銷聯(lián)盟 ③ 有效技巧 在顧客
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