如何處理客戶投訴-在線瀏覽
2025-02-19 22:00本頁(yè)面
【正文】 戶的目的是 ? ③、判斷是否是公司責(zé)任范圍（） *雖然不屬于公司責(zé)任，服務(wù)專員仍需詳細(xì)地為客戶解釋原因，澄清誤會(huì)。 投訴處理 與情緒化抱怨處理 一、投訴處理技巧 二、情緒化抱怨處理 客戶投訴，代表客戶還很重視我們，還有需要總比默默地離開(kāi)我們好多了。 彼得斯 ?每四個(gè)消費(fèi)者中就有一位對(duì)一次具體交易的某些方面感到不滿意 ?只有的不滿意顧客會(huì)直接向公司投訴 假如你是一名顧客 ,你希望 …… 客戶期望值的提升 服務(wù)的態(tài)度 服務(wù)技能的不足 顧客為什么要投訴 ? 一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴人 投訴者的問(wèn)題得到解決 ， 會(huì)有的投訴者愿與公司保持關(guān)系 ， 如果迅速得到解決 ， 會(huì)有的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系 一個(gè)不滿的顧客 來(lái)買東西的人支持我； 夸獎(jiǎng)我的人在取悅我； 投訴我的人在教導(dǎo)我， 他們教我如何取悅別人以便有更多的人光顧； 心里不快樂(lè)而又不投訴的人在傷害我，他們連我糾正錯(cuò)誤，改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)都不給我。吸引顧客的回頭的因素，不僅僅是顧客滿意，更是一條感情紐帶。如何處理客戶投訴 新客戶重要 ? 老客戶重要 ? 流失顧客意味著失業(yè) ?吸引一個(gè)新顧客的成本（單單廣告和促銷的開(kāi)支） ?比留住一位現(xiàn)有顧客要高出 ? ～倍。 一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴人 個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)個(gè)新顧客 留意客戶的終身價(jià)值 購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí) 對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話 ， 較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告 ， 并且對(duì)價(jià)格也不敏感 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意 一個(gè)滿意的顧客 顧客流失的原因 ( ) ?因價(jià)值而流失 …… ?因系統(tǒng) (流程 )而流失 …… ?因人員而流失 …… 顧客流失的原因 ( ) 失去客戶的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改變了喜好 5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司 9% 在別處買到更便宜的產(chǎn)品 10% 對(duì)產(chǎn)品不滿意 68% 服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心 在家大型的服務(wù)和生產(chǎn)企業(yè)中，的顧客流失是因?yàn)橐痪€員工對(duì)
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