【培訓(xùn)課件】如何處理顧客投訴-在線瀏覽
2025-02-19 20:30本頁(yè)面
【正文】 很好 6180 好 4160 需要提高技巧 2140 需要向你的主管求助 120 立刻開(kāi)始學(xué)習(xí)本課程 為了使你對(duì)自己的技巧有一個(gè)現(xiàn)實(shí)的看法 ,“安撫客戶技巧的測(cè)評(píng)表”來(lái)讓你 的主管和同事完成 ,根據(jù)他們對(duì)你處理不安顧客的觀察填寫(xiě) .如果他們的答案 和你有很多的不同 ,與他們討論他們的評(píng)估 . 自我評(píng)估 —— 安撫客戶的技巧 ? 消費(fèi)者意識(shí)高漲及期望提高 ? 車型不斷推陳出新及嚴(yán)重產(chǎn)能過(guò)剩 ? 行銷系統(tǒng)的急劇演變 ? 售后服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)白熱化 新世紀(jì)汽車業(yè)的挑戰(zhàn) 新世紀(jì)汽車業(yè)的挑戰(zhàn) 消費(fèi)者意識(shí)高漲及期望提高 消費(fèi)者意識(shí)高漲及期望提高 唯一 有權(quán)判定產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)好壞且能決定是否繼續(xù)與公司往來(lái)者 ?公司利潤(rùn)的泉源 —— 顧客 過(guò)去生產(chǎn)導(dǎo)向時(shí)代 ? 我們是制造商，與服務(wù)無(wú)關(guān) ? 本公司產(chǎn)品品質(zhì)好，自然會(huì)有顧客來(lái)買 消費(fèi)者意識(shí)高漲及期望提高 消費(fèi)者意識(shí)高漲及期望提高 現(xiàn)在消費(fèi)者導(dǎo)向時(shí)代 ? 品質(zhì)只是吸引顧客的手段 —— 公司為了爭(zhēng)取顧客必須了解顧客需求 ? 以數(shù)據(jù)來(lái)取代過(guò)去記憶和經(jīng)驗(yàn)的作法 （讓美國(guó)企業(yè)抗日成功） 品質(zhì) 只是一種吸引顧客的手段，而不是目標(biāo)， 顧客眷顧才是利潤(rùn)的來(lái)源。 制成 品質(zhì) 顧客 滿意度 顧客 忠誠(chéng)度 顧客 價(jià)值 顧客 滿意度 顧客 忠誠(chéng)度 顧客 價(jià)值 制成 品質(zhì) 提高所承諾的品質(zhì) 符合標(biāo)準(zhǔn) 滿足顧客需求 回應(yīng)客戶抱怨 留住客戶、 并讓其愿意推薦我們 符合客戶關(guān)鍵需求 比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手表現(xiàn)優(yōu)異 創(chuàng)造嶄新獨(dú)特利益 產(chǎn)品品質(zhì) （你所得到的） ? 對(duì)制造商而言，產(chǎn)品的品質(zhì)指的是出貨時(shí)產(chǎn)品實(shí)體的可信賴程度和優(yōu)良程度 ? 對(duì)服務(wù)業(yè)而言，產(chǎn)品的品質(zhì)包括服務(wù)內(nèi)容中可見(jiàn)及可量化的部分 可量化的 總體服務(wù)品質(zhì) 你如何得到的 你所感受到的 購(gòu)買前的期望 購(gòu)買過(guò)程感受 購(gòu)買后評(píng)估 總體服務(wù)品質(zhì) 品牌吸引 購(gòu)買體驗(yàn) 售后服務(wù) + 不可量化的 評(píng)估服務(wù)品質(zhì) RATER 可信賴度 Reliability 可靠而準(zhǔn)確的實(shí)現(xiàn)承諾的能力 保證度 Assurance 員工的專業(yè)知識(shí)和禮節(jié)，以及傳達(dá)信任和信心的能力 可見(jiàn)度 Tangibles 可見(jiàn)的設(shè)施和器材，以及員工的儀容 關(guān)懷度 Empathy 員工對(duì)顧客的關(guān)懷，及對(duì)個(gè)別顧客所提供的服務(wù) 反應(yīng)度 Responsiveness 員工有樂(lè)于協(xié)助顧客并提供立即服務(wù)的意愿 抱怨的產(chǎn)生 來(lái)自于顧客心理的落差、有可能是因?yàn)?有形的產(chǎn)品 、也有可能是 無(wú)形的服務(wù) ，假若此落差未能有效控制，則客戶將會(huì)將此心理現(xiàn)象轉(zhuǎn)變成抱怨的行為 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 顧客的期望值是 … 實(shí)際值是 … 顧客的反應(yīng)是 … 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 ? ? ? !!! 抱怨的產(chǎn)生 不滿意的顧客從你這里再次購(gòu)買的可能是 ? 沒(méi)有抱怨的 : 9%(91%
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